Chương 1 : Giới thiệu
3.5 Tính khả thi của BPM trong việc phát triển CPĐT
Như đã nói ở trên, BPM đề cập đến việc tự động hóa và tối ưu hóa quy trình làm việc. Một hệ thống BPM có thể giúp một tổ chức hợp lý hóa các quy trình, giảm thiểu cũng như loại bỏ sự cần thiết trên các giấy tờ vật lý. Thông qua việc tự động hóa các quy trình sẽ giúp giảm thiểu khoảng cách giữa con người, hệ thống và thông tin trong một bộ phận hoặc một cơ quan. BPM làm cho mọi thứ trở lên dễ dàng hơn trên các văn phòng, địa điểm khác nhau khi có thể dễ dàng chia sẻ thông tin trên các hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu.
Minh bạch, hiệu quả và tăng cường phối hợp là những điều mà BPM có thể mang tới cho một giải pháp phù hợp với các mục tiêu rộng lớn của Chính phủ điện tử. Có thể nói BPM là một sự lựa chọn đầu tiên cho Chính phủ theo đuổi một chiến lược Chính phủ điện tử tích hợp. Một hệ thống BPM và đặc biệt là hệ thống mã nguồn mở sẽ giúp Chính phủ tiến tới các tiêu chuẩn mở và tăng trách nhiệm của người dân trong việc xây dựng CPĐT.
Một hệ thống BPM có thể giúp chính phủ tiết kiệm được những khoản kinh phí cho việc phát triển một hệ thống tùy chỉnh đắt tiền bằng cách tạo ra các ứng dụng tùy chỉnh thông qua việc thiết kế quy trình làm việc. Hệ thống BPM có thể tự thích ứng với tình hình thực tế của việc phát triển thay vì tích hợp một hệ thống cứng nhắc theo khuôn khổ. Mỗi hoạt động, mỗi công việc sau đó có chức năng như một ứng dụng CNTT riêng biệt đủ mạnh mẽ, linh hoạt để đáp ứng những thay đổi liên tục.
Nếu các hoạt động hành chính được xem như một quá trình thì chúng ta cần làm chủ các thách thức sau:
Trước tiên đó là mạng lưới giữa các cơ quan hành chính. Điều này có nghĩa rằng sự tương tác giữa người dân (người sử dụng) cũng phải được tích hợp vào các quá trình trong một mức độ nhất định. Có như thế hệ thống của chúng ta mới có thể hướng đến người dân và giảm thiểu công việc cho chính quyền.
Bên cạnh đó, với sự thay đổi chóng mặt của các kỹ thuật công nghệ thì Chính phủ đang phải đối mặt với khó khăn thách thức khi phải tích hợp các hạ tầng công nghệ vào việc quản lý thông tin, quy trình. Điều này mở ra nhiều hướng đi mới nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức lớn khi sẽ có rất nhiều sự thay đổi so với các tư duy truyền thống hiện nay.
Trong nhiều thập kỉ qua, nhiều tổ chức trên thế giới đã cố gắng để xây dựng một giải pháp thích hợp nhất để giải quyết các bài toán liên quan đến việc quản lý các quy trình thực thi. Nghiên cứu của Gartner năm 2009 đã xác định BPM là ưu tiên số một trong việc quản lý quy trình thực thi trên toàn cầu (8). Từ nghiên cứu này và các nghiên cứu khác đã được chứng minh, BPM dần trở thành một trong những xu hướng lớn nhất trong các lĩnh vực công nghệ thông tin ngày nay. Nó được xem như một ứng dụng tốt nhất và hữu hiệu nhất cho các doanh nghiệp, tổ chức hiện nay trong việc quản lý và theo dõi các hoạt động của tổ chức. Chính vì thế nó không chỉ được áp dụng trong cách doanh nghiệp tổ chức ngoài quốc doanh mà nó còn được ứng dụng trực tiếp vào việc xây dựng các hệ thống Chính phủ điện tử tại các nước phát triển trên thế giới như Mỹ, Hàn Quốc, Đức, Thụy Sĩ hay Áo hay các chính phủ liên bang. Mỗi quốc gia đều xây dựng những giải pháp BPM cho riêng mình như (9):
Tại Đức, chính phủ đưa ra các phương pháp tiếp cận khác nhau để hỗ trợ BPM trong các lĩnh vực hành chính công. Tuy nhiên không phải là tất cả, từ những tiêu chí được đề ra trước, họ sẽ đưa ra một cái nhìn tổng quát để từ đó đưa ra các
quyết định. Việc đưa ra quyết định này được sự đồng thuận của các ủy ban chính trị tương ứng với lĩnh vực cần giải quyết.
Tại Thụy Sĩ, chính phủ đưa ra các chuẩn đối với các quy trình và dịch vụ. Tăng cường đẩy nhanh việc thực hiện BPM tại các doanh nghiệp, tổ chức. Đặc biệt luôn luôn thúc đẩy việc áp dụng BPM vào việc cải cách quản lý trong các doanh nghiệp ngoài quốc doanh để từ đó các doanh nghiệp sẽ lồng ghép được các quy trình phù hợp để đưa ra quyết định. Dựa vào các bài học được lấy từ việc xây dựng các quy định tại các doanh nghiệp này mà tổ chức có thể đưa ra một cách tiếp cận BPM hữu hiệu nhất trong các cơ quan nhà nước.
Như vậy chúng ta đã thấy rằng BPM là một công cụ để phát triển cũng như quản lý quy trình nghiệp vụ. Tuy nhiên dựa vào từng hoàn cảnh, vị trí địa lý cũng như nền văn hóa cụ thể mà mỗi nước lại có một cách tiếp cận khác nhau. Nhưng tựu chung với cùng một mục đích là mang lại lợi ích cho người dân cũng như tăng cường cải thiện tính hiệu quả và tích hợp được các quy trình phức tạp vào thành một hệ thống lớn với đầy đủ các thông tin nhu cầu thiết yếu tới người dân như hình 3-22:
Hình 3-22: Mục đích của BPM với các ứng dụng hiện tại
Trong những năm gần đây, việc giảm bớt các thủ tục hành chính đang là một mối quan tâm đối với các nhà phát triển và đặc biệt là người dân. Nó giúp nhà nước cắt giảm chi phí trong việc duy trì cũng như tăng năng suất, hiệu quả của các hoạt động, các dịch vụ hướng tới người dân. Người dân cũng giảm được thời gian đi lại cũng như giảm thiểu được sự phiền hà bởi các thủ tục hành chính đó.
Tuy nhiên như đã biết, quá trình xây dựng CPĐT là một quá trình lâu dài và cần cải tiến từng bước trên cơ sở những yếu tố có sẵn và cập nhật những thay đổi mới cần thiết nhằm tăng tối đa hiệu quả, minh bạch, đơn giản hóa các hoạt động thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin. Và trong việc xem xét thực hiện một hệ thống BPM trong các tổ chức địa phương, quốc gia, từng địa phương, từng tổ chức cũng phải trải qua các giai đoạn tiếp xúc với BPM với những dự án thực tế. Từ đó rút ra được những kinh nghiệm quý báu để tạo lên thành công.
Như trích dẫn từ báo cáo của Liên Hợp Quốc (8): “Đối với một nền hành chính công, không có một cách thiết lập nào là duy nhất, không có ‘cách thực hành tốt nhất- cách triển khai tốt nhất’ để dẫn tới thành công của CPĐT. Chính vì thế, dựa vào những kinh nghiệm được rút ra từ quá trình phân tích tình hình chiến lược về CPĐT tại Việt Nam và các yếu tố thành công đối với BPM. Với các nguyên tắc linh động không ràng buộc phản ảnh thực tiễn được xác định trong việc triển khai với các bước sau đây, chúng ta có thể đưa ra một chiến lược phát triển BPM khả thi tại CPĐT ở Việt Nam:
- Xây dựng 1 dự án thí điểm: Giai đoạn này sẽ thúc đẩy dự án chuyển tiếp
cũng như tích lũy được những kinh nghiệm quý báu cho tổ chức để sớm nhận ra những vấn đề còn tồn đọng. Theo báo cáo của Liên hợp quốc thì “nguy cơ thất bại là tỷ lệ thuận với quy mô của dự án”, “đắt tiền, lâu dài và các sáng kiến phức tạp thường thất bại” cho nên dự án thí điểm sẽ là giai đoạn thử nghiệm các yêu cầu ít phức tạp hơn và để chứng minh tính khả thi của một sáng kiến trong việc xây dựng Chính phủ điện tử.
- Bắt đầu dự án thực tế với quy trình cũng như tài liệu: mặc dù giai đoạn
này khá nhàm chán nhưng việc tìm hiểu về các tài liệu lại là một giai đoạn khá quan trọng và cần có thời gian và sự tập trung tối đa trước khi bắt đầu vào 1 dự án BPM.
- Tạo một nhóm thực hiện BPM: ngoài sự góp ý, nhận xét cũng như giúp
đỡ của các chuyên gia tư vấn thì cũng cần một người chịu trách nhiệm quản lý dự án với nhiệm vụ tạo cầu nối liên kết giữa các thành viên trong nhóm, chịu trách nhiệm về tiến độ cũng như hiệu quả của nhóm. Và cũng là cầu nối để truyền đạt lại những kinh nghiệm từ các chuyên gia tư vấn đến các thành viên trong nhóm.
- Thiết lập các chỉ số đo lường: đưa ra các điểm chuẩn trước khi bắt đầu
dự án để giúp đánh giá sự thành công của việc thực hiện BPM hoặc bất kỳ 1 sáng kiến nào trong việc xây dựng CPĐT.
- Đưa ra thời gian tối đa để tối ưu hóa.
- Lựa chọn công cụ xây dựng BPM thích hợp nhất: trong một vài trường
hợp, hệ thống phức tạp nhất có thể không phải là tốt nhất hoặc thực tế nhất để giải quyết các bài toán cụ thể cho từng tổ chức.
Rõ ràng ta có thể nhận thấy rằng, thực hiện BPM như là một phần của chiến lược xây dựng CPĐT. Các bài học từ các phương thức thực hành thành công trên thế giới có thể giúp đảm bảo được sự thành công khi thực hiện các yêu cầu của dự án. Mọi nhu cầu có thể được sắp xếp hợp lý với các quy trình nội bộ được xây dựng để nâng cao dịch vụ theo như 5 nguyên tắc đã được đề xuất bên trên.
Bên cạnh đó, việc xây dựng hệ thống CPĐT là một bài toán lớn từ hàng chục năm nay tại Việt Nam với nhiều vấn đề cần giải quyết cùng lúc. Chính vì những lý do đó, với số lượng quy trình nghiệp vụ lớn như hiện nay từ các phòng ban đến các bộ ban ngày, trong khuôn khổ luận văn này, để đưa ra được tính khả thi cho việc chuẩn hóa quy trình
nghiệp vụ trong Chính phủ điện tử tại Việt Nam, chúng tôi sẽ xây dựng một dự án thí điểm trong chương tiếp theo để đưa ra được những ưu, nhược điểm cũng như những bài học và thách thức đối với các bài toán dịch vụ hành chính công tại Việt Nam. Để đảm bảo cho sự thành công của dự án thí điểm này, chúng tôi sẽ vận dụng linh hoạt các bước sau đây dựa vào tình hình thực tế tại từng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.
Hình 3-23: Các bước thực hiện một dự án thí điểm
Mỗi bước trên đây sẽ tập trung làm rõ một vấn đề (như đề cập ở bảng 3-4). Chúng cung cấp 1 trình tự logic về việc xây dựng quy trình nghiệp vụ mà hiện nay các doanh nghiệp, tổ chức đang cố gắng để tìm kiếm. Bên cạnh đó ở từng bước, chúng ta cũng sẽ thấy được những ưu nhược điểm của BPM để chỉ ra những yếu tố và lý do tại sao BPM không cung cấp được tất cả những gì mà chúng ta mong đợi.
Bước Nội dung tập trung
Bước 1 Loại bỏ những nội dung không cần thiết
Bước 2 Nắm bắt được thông tin
Bước 3 Giao tiếp hiệu quả
Bước 4 Cải tiến hiệu quả quy trình
Bước 5 Mô phỏng, thực thi
Bước 6 Tiếp tục cải tiến
Bảng 3-4: Nội dung tập trung tại mỗi bước
Bước 1: Tìm hiểu và tinh giản hóa quy trình
Trong bước này, chúng ta sẽ phải tìm hiểu và làm rõ các yêu cầu nghiệp vụ. Các thông tin cần thiết trong từng tiến trình cụ thể. Trong bước đầu tiên, chúng ta phải tham gia một cách tích cực nhất để tìm hiểu và làm rõ các yêu cầu được đặt ra để có thể có thể dễ dàng xử lý cũng như đối phó với những thay đổi tiềm năng sau này mà ta có thể thực hiện. Việc sử dụng các đoạn ghi chú, các lược đồ đơn giản để miêu tả hoặc những
gợi ý nhỏ trong các cuộc họp hoặc các buổi thảo luận đôi lúc bị bỏ qua nhưng nó lại rất hữu ích trong việc theo dõi những thay đổi, biến đổi về mặt phạm vi trong quy trình để tìm ra những vấn đề phù hợp nhất hoặc xác định được các hoạt động trùng lặp hoặc các hoạt động khác mà không còn yêu cầu.
Mục đích của bước này chỉ để làm rõ sự hiểu biết của người tham gia đối với những gì đang xảy ra và xác định những cách nhanh chóng và dễ dàng để đơn giản hóa quy trình. Chúng ta cũng có thể xác định các quy tắc, các điểm nhấn trong quy trình và các nhân tố tương tác trong từng tiến trình khi chúng ta có 1 sự chuẩn bị tốt cho giai đoạn này.
Hình 3-24: Các bước thực hiện trong giai đoạn 1
Để đảm bảo tối đa cho sự thành công của bước này, mọi thứ nên được tiến hành đồng nhất từ việc bắt đầu tới kết thúc theo như những yêu cầu được đặt ra. Có thể đôi lúc trong một số bước ta đặt ra câu hỏi tại sao phải thực hiện một số hoạt động từ đầu đến cuối, tại sao lại phải thực hiện bước này. Giải thích được những câu hỏi tại sao đó chúng ta sẽ hiểu được rõ những gì đang diễn ra và những gì có thể được lược bỏ. Và sau cùng đó là các buổi thảo luận để đưa ra kết quả cuối cùng của giai đoạn.
Bước 2: Nắm bắt và tài liệu hóa quy trình
Với một vài người thì việc tiếp thu và ghi lại quy trình là kết thúc nhiệm vụ của họ. Tuy nhiên, trong một vài trường hợp như thế họ sẽ đánh mất những thông tin, những ý nghĩa mà tổ chức đưa ra khi các tổ chức đó không có quy trình, thủ tục và yêu cầu để ghi chép đầy đủ.
Trong giai đoạn này, sẽ tốt hơn nếu chúng ta có thể dùng những công cụ đơn giản như Work, Excel, Visio hay Paint để vẽ biểu đồ và thu thập thông tin. Với mục đích phải tập trung vào mục tiêu là nắm bắt thông tin vì thế chúng ta nên sử dụng những công cụ đơn giản để dễ dàng theo dõi cũng như đối chiếu lại những thông tin về tiêu chuẩn và ký hiệu.
Tuy nhiên trong nhiều trường hợp, sẽ là rất khó khăn để chứng minh giá trị của bước này trong thực tiễn. Vì vậy, ý tưởng chung đó là tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả hoặc có thể lồng ghép bước này trong bước 1 để làm tăng tính nhất quán về mặt thông tin và giảm thời gian giám sát, xử lý quy trình.
Trọng tâm của giai đoạn này đó là thông tin liên lạc. Đôi khi trong một số trường hợp, với 1 biểu đồ được vẽ đơn giản biểu diễn lại những thông tin cần thiết có thể đem lại lợi ích hơn một văn bản lên tới hàng nghìn từ. Vì thế, dựa vào những công cụ đơn giản ta có thể biểu diễn, trừu tượng hóa các thông tin một cách dễ hiểu nhất đối với người dùng.
Bước 4: Thiết kế và cải tiến
Mọi thứ đều phụ thuộc vào mục tiêu tổng thể của những yêu cầu mà chúng ta đặt ra. Vì thế tạo một kênh giao tiếp hiệu quả với những thông tin liên lạc hữu ích sẽ là rất cần thiết. Từ những thông tin đã được trừu tượng hóa ở bước 3, chúng ta có thể dễ dàng thiết kế được quy trình thông qua các chuẩn thông dụng hiện tại như BPMN 2.0 và các công cụ sẵn có như Bonita BPMN, Activities BPMN. Như thế chúng ta có thể dễ dàng liên kết được sự liên quan chặt chẽ giữa các chiến lược và mục tiêu thông qua các quy trình kết nối với dữ liệu, ứng dụng và các mạng lưới kiến trúc. Giai đoạn này chính là giai đoạn đưa ra được cấu trúc của quy trình nghiệp vụ, đảm bảo rằng tất cả các bước, các thông tin trong quy trình được liên kết chặt chẽ và phù hợp với nhau.
Bước 5: Mô phỏng, thực thi và tối ưu.
Như chúng ta đã thấy để đạt được những lợi ích tối đa, có nhiều việc cần phải thực