- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
Phần thứ năm KẾT LUẬN
KẾT LUẬN
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, nên công tác quản trị quan hệ khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm.
Trong thời gian tìm hiểu, thực tập tại trung tâm VNPT Buôn Hồ, tác giả đã nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp: “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Buôn Hồ- Đắk Lắk”. Mô hình nghiên cứu ban đầu đã xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau VNPT Buôn Hồ gồm: xây dựng cơ sở khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và cá biệt hóa khách hàng. Từ các định nghĩa và các nghiên cứu liên quan tác giả đã xây dựng được tổng cộng 26 biến quan sát dùng để làm thang đo đánh giá hoạt động CRM đối với các nhân tố kể trên. Những kết luận có được dựa trên những kết quả phân tích thống kê của mẫu khảo sát. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để hoàn thiện thang đo và kiểm định các mối quan hệ giữa các yếu tố bao gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bằng một bảng câu hỏi chính thức gửi trực tiếp đến khách hàng sử dụng thuê bao trả sau với cỡ mẫu có kích thước là 130. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá thang đo (thông qua độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA).
Qua quá trình nghiên cứu đề tài, tôi đã rút ra được một số kết quả sau:
Đề tài đã hệ thống hóa và nêu lên được các lý luận có liên quan đến trung tâm VNPT Buôn Hồ cũng như các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động CRM.
Hiểu rõ về thực trạng kinh doanh dịch vụ Viễn thông của VNPT Buôn Hồ đặc biệt là tình hình bán hàng, các gói cước của thuê bao trả sau của VNPT.
Đề tài đã xác định được biến độc lập phân biệt khách hàng không có tác động vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Buôn Hồ. Và 3 biến độc lập còn lại tác động theo mức độ giảm dần là hoạt động tương tác với khách hàng, cá biệt hoá khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu góp phần vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Buôn Hồ- Đắk LắkCRM từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CRM cũng như khắc phục
các điểm yếu, những mặt còn hạn chế để nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT.