- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.7.1 Giải pháp liên quan đến hoạt động tương tác với khách hàng
- Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức mà trung tâm có thể dùng như: Email marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gọi gặp mặt…cách này thể hiện rằng bạn muốn quan tâm tới họ và cũng chắc chắc rằng khách hàng không quên bạn, họ muốn tin dùng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Phát triển website: Ngoài những chương trình chính sách, dịch vụ khách hàng từ hệ thống phát hành về thì mỗi trung tâm ở vùng miền, chi nhánh khác nhau cũng có những nét khác biệt. Chính vì thế, trung tâm cần xây dựng lại và hoàn thiện
thông tin sản phẩm/dịch vụ một cách chính xác nhất, tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin thay vì vào trang chủ website của hệ thống VNPT.
- Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng: Trung tâm cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập, họ sẽ tự chủ về hoạt động và chuyên sâu vào công tác chăm sóc khách hàng. Khi đó những phản hồi, khiếu nại từ khách hàng cần phải được tổ chức cụ thể để khách hàng dễ dàng tiếp cận và đảm bảo khả năng phản hồi, khiếu nại nhanh, chính xác với yêu cầu của khách hàng. Phân quyền cho nhân viên giải quyết trực tiếp với khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại và thu thập khiếu nại. Xây dựng cơ chế chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng với những nguyên tắc cơ ản của hoạt động quản lý những khiếu nại của khách hàng như sau: Cam kết, tính công bằng, hiệu quả, có trách nhiệm.
- Tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng: Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thường không có đủ thời gian để than phiền. Nhưng nếu trung tâm biết được điều đang mắc sai lầm và tốt hơn là sửa chữa nó thì sẽ có thể duy trì và cải thiện mức độ thỏa mãn của một khách hàng. Quan trọng hơn, trung tâm có thể chắc chắn sai lầm sẽ không bị lặp lại sau này. Khách hàng sẽ thấy họ được quan tâm, tôn trọng vì thế mà giúp họ gắn bó lâu dài với trung tâm. Trung tâm VNPT Buôn Hồ có thể tổ chức các buổi khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ mỗi lần đến trung tâm giao dịch. Việc khảo sát này thực hiện nhằm nói lên những phàn nàn, góp ý về trung tâm. Sau mỗi đợt khảo sát, các bộ phận sẽ tiến hành phân tích, đánh giá các ý kiến từ khách hàng từ đó nắm bắt vấn đề đưa ra những cách xử lý phù hợp cũng như định hướng xây dựng các hoạt động, chương trình một cách tốt hơn.