- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.1 Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc nắm bắt thông tin về khách hàng để từ đó biết được nhu cầu khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công của công ty. Đối với các doanh nghiệp Viễn thông, lượng khách hàng của họ rất lớn, để có thể thực hiện việc quản lý cũng như tiếp cận các khách hàng của mình thì doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng. VNPT đã thực hiện nhiều biện pháp để có thể thu thập thông tin về khách hàng đặc biệt là đối với khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. Bộ phận quản lý của VNPT Buôn Hồ cho biết khách hàng đến với trung tâm thuộc lứa tuổi từ 18 trở lên, nhưng chiếm tỷ lệ cao từ 25 đến 45 tuổi, ngoài ra còn một số khách hàng đã về hưu và những sinh viên đến trung tâm làm giúp bố mẹ hoặc chính sinh viên cũng sử dụng.
STT Nội dung Kế hoạch Thực hiện %Hoàn thành
1 Doanh thu thẻ &
Ezplay 3500 3781 108.0%
2 Doanh thu tài khoản
chính trả trước 15000 16846 112.3%
3 Doanh thu cước di
động trả sau 11000 15494 140.9%
Khách hàng VNPT Buôn Hồ chia làm hai nhóm chính: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Khách hàng cá nhân: Họ thường mua dịch vụ phù hợp với công việc đáp ứng nhu cầu mà họ cần. Là lượng khách hàng đem lại doanh thu lớn cho trung tâm
Khách hàng tổ chức: Chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan, ngân hàng... Các nhóm này thường mua dịch vụ thường xuyên.
Bảng 4.3: Nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau VNPT qua 3 năm 2019 – 2021
(Đơn vị tính: Thuê bao)
STT Nội dung Năm So sánh
2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020
1 Khách hàng tổ chức 845 944 1043 111.72% 110.49% 2 Khách hàng cá nhân 1593 1845 1927 115.82% 104.44%
(Nguồn: Phòng bán hàng VNPT Buôn Hồ)
Dựa theo bảng số liệu 4.3 mà trung tâm cung cấp cho thấy số lượng khách hàng cá nhân chiếm nhiều thuê bao nhất so với khách hàng tổ chức cụ thể. Vào năm 2020 so với 2019 khách hàng cá nhân tăng 115,82% và năm 2021 so với năm 2020 tăng 104,44% cho thấy trung tâm có những chính sách thu hút khách hàng, dịch vụ ưu đãi khá tốt để có lượng khách hàng cá nhân tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VNPT. Đối với khách hàng tổ chức cũng tăng cụ thể năm 2021 so với 2020 tăng 110,49% và năm 2020 so với 2019 là 111,72 %.
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của VNPT Buôn Hồ được chia làm hai mảng chính: Mảng thứ nhất bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng khi khách hàng tự tìm đến trung tâm. Trong trường hợp này, nếu khách hàng đăng ký sử dụng thuê bao trả sau của VNPT khách hàng cần xuất trình chứng minh thư 2 mặt, ảnh chân dung cũng như điền vào giấy đăng ký sử dụng thuê bao trả sau với các thông tin về tên, ngày sinh, giới tính, nơi cư trú…mẫu đăng kí thuê bao VNPT Buôn Hồ. Những thông tin này là cơ sở để VNPT có thể quản lý khách hàng hiệu quả hơn cũng như phòng tránh những trường hợp như khách hàng sử dụng dịch vụ mà lại không chịu thanh toán.
Mảng thứ hai bao gồm các trường hợp khi VNPT chủ động tiến hành các hoạt động tiếp cận với khách hàng. Như hằng năm, VNPT cũng tổ chức các sự kiện cộng
hàng, bảo vệ môi trường,…với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Để có thể thu thập những thông tin phản hồi của khách hàng, cập nhật thông tin về khách hàng để có những biện pháp tiếp cận hiệu quả hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên phát triển dịch vụ chuyên trách của chi nhánh cũng thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp khách hàng của VNPT để có thể giải quyết những thắc mắc, khiếu nại. Trung tâm VNPT Buôn Hồ cũng thường xuyên thực hiện các chuyến bán hàng trực tiếp tại các Phường, Xã, các sở Đoàn, các vùng lân cận, cũng như các doanh nghiệp trên địa bàn thị xã để có thể nắm bắt tình hình sử dụng thuê bao của mình cũng như xúc tiến cho việc mở rộng thị phần.
Toàn bộ việc lưu trữ thông tin về khách hàng được thực hiện hoàn toàn trên máy vi tính bằng phần mềm CCBS. Hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng CCBS (Customer Care and Billing System) là một hệ thống tổng thể với quy trình nghiệp vụ khép kín, thực hiện việc tính cước và chăm sóc khách hàng trọn gói cho các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ Viễn thông. Thao tác sử dụng phần mềm CCBS.
+ Bước 1: Lập hóa đơn + Bước 2: Chọn số hòa mạng + Bước 3: Khởi tạo thuê bao trả sau
+ Bước 4: Thu phí hóa đơn – Hòa mạng mới + Bước 5: Hoàn thiện hóa đơn – Hòa mạng
Tất cả thông tin về khách hàng được lưu trữ trên hệ thống CCBS để quản lý khách hàng hiệu quả. Thông tin về các cuộc gọi, lịch sử giao dịch, mức cước sử dụng…của khách hàng cũng được lưu trữ một cách rõ ràng và tiện lợi cho các nhân viên có thể truy cập một cách dễ dàng.
Việc bảo mật thông tin khách hàng cũng là một vấn đề quan trọng trong thực tế hiện nay đối với nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp Viễn thông bởi vì họ nắm giữ nhiều thông tin quan trọng về khách hàng. Chỉ khi làm tốt công tác bảo mật thông tin khách hàng thì mới có thể tạo được sự tin tưởng và mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với doanh nghiệp. VNPT cũng đang hết sức chú trọng đến công tác này nhằm đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
Hiện tại, hàng ngày chúng ta vẫn đang xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo kiểu truyền thống như: lưu vào Google contact, ghi vào sổ, lưu vào Excel,…tất cả các hình thức này đều rất dễ thất lạc hoặc nhất là có ai đó chuyển việc nó sẽ bị ảnh hưởng nhiều đến thông tin khác hàng ban đầu. Nên việc thông tin lượng khách hàng/năm khó tránh được sai sót xảy ra. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của riêng mình với phần mềm quản lý khách hàng là điều tuyệt vời khi có thể có các chiến dịch Email, SMS Marketing hiệu quả. Hiện tại trung tâm xây dựng cơ sở khách hàng khá ổn định, có các biện pháp như theo dõi, giám sát, các đặc điểm của từng khách hàng tốt hơn. Đem đến cho khách hàng sự tin cậy, thỏa mãn mỗi khi khách hàng đến giao dịch.