Đánh giá về hoạt động xây dựng cơ sở khách hàng

- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần

DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.5.1. Đánh giá về hoạt động xây dựng cơ sở khách hàng

Bảng 4.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “ Xây dựng cơ sở khách hàng”

STT Biến quan sát Điểmtối

thiểu Điểm tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn

1 Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu 1.00 5.00 4.1077 1.08010

2

Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến

viếng thăm trực tiếp 1.00 5.00 2.8385 1.42950 3 Các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa 1.00 5.00 3.8923 1.11540 4 Thông tin về quý khách được

bảo mật 1.00 5.00 4.0154 1.14109

5

Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Buôn Hồ lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác

1.00 5.00 4.1154 1.10415

( Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS)

Kết quả bảng 4.13 cho thấy mức độ đánh giá về nhân tố xây dựng cơ sở khách hàng ở mức đồng ý (mức 4), độ lệch chuẩn lớn. Điểm đánh giá cao nhất là tiêu chí “Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Buôn Hồ lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác” với mức điểm trung bình là 4,1154, điểm đánh giá thấp nhất là tiêu chí “Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp” với điểm trung bình là 2,8385. Đây cũng có thể là lý do giải thích việc trung tâm muốn xây dựng tốt các thông tin khách hàng thì đầu tiên đó là các nhân viên chưa có những chuyến ghé thăm khách hàng hay trực tiếp gặp khách hàng để giới thiệu, tư vấn và đưa sản phẩm cho khách hàng còn ít. Do đó, trung tâm VNPT Buôn Hồ cần triển khai tốt các tiêu chí trên để xây dựng

cơ sở khách hàng tốt hơn và đầu tư thêm nguồn vốn của mình vào các chương trình bán hàng hay nhiều chuyến viếng thăm khách hàng hơn…để nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng khi quyết định trung tâm cung cấp dịch vụ cho mình và cũng nên thực hiện các chương trình hay những hoạt động tiếp xúc gần gũi hơn với khách hàng để tạo cho họ cảm giác VNPT là nơi mà khách hàng có thể đặt niềm tin khi giao dịch.