- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.7.3 Giải pháp liên quan đến thu thập thông tin khách hàng
- Nguồn thông tin, cơ sở dữ liệu về khách hàng là nền tảng của hệ thống CRM. Việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng, thông tin khách hàng có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh cũng như xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm/dịch vụ VNPT. Trung tâm VNPT Buôn Hồ cần xây dựng thông tin khách hàng thống nhất nhằm giúp trung tâm tìm hiểu và quản lý khách hàng phù hợp với đối tượng. Bên cạnh đó, tính bảo mật của thông tin khách hàng là rất quan trọng.
- Cần được bổ sung và tiếp tục hoàn thiện phần mềm CCBS để phục vụ cho công tác quản lý khách hàng ngày một tốt hơn.
- Thiết lập và quảng bá rộng rãi về các cú pháp để thay đổi gói cước sử dụng trên điện thoại của khách hàng bằng hình thức tin nhắn SMS đến những số tổng đài chuyên trách, cũng như khách hàng có thể gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng hoặc trực tiếp vào trang web của nhà mạng để thay đổi gói cước mà không nhất thiết phải đến các cửa hàng giao dịch.
- Xây dựng chính sách hỗ trợ thay đổi hình thức từ trả trước sang trả sau dễ dàng hơn với lực lượng cộng tác viên trực tiếp đến địa điểm của khách hàng để làm thủ tục chuyển đổi hình thức.
- Trung tâm cần thường xuyên cập nhật lại dữ liệu từ khách hàng để đảm bảo thông tin khách hàng một cách tốt nhất. Mỗi nhân viên cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng, dựa vào cơ sở dữ liệu đã được xây dựng để có cơ sở đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, khi nhận ra thông tin khách hàng có sự thay đổi, phản hồi nhân viên cần chỉnh sửa, bổ sung vào hệ thống thông tin khách hàng của trung tâm.