- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Để kiểm tra sự tin cậy thang đo các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (α) để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp và hệ số tương quan biến tổng. Tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu phải bằng 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng tối thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Bursterin, 1994). Những nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 được coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành trong môi trường nghiên cứu. Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố. Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu được thể hiện:
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại
biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Hệ số Cronbach's alpha của " Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng" = 0,842
Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản dễ hiểu
14.8615 14.492 .692 .799
Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp
16.1308 15.169 .371 .900
Các chương trình bán hàng trực tiếp thực
hiện có ý nghĩa 15.0769 13.622 .787 .772
Thông tin về quý
khách được bảo mật 14.9538 13.781 .739 .784 .Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Buôn Hồ lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác 14.8538 13.955 .748 .783
Hệ số Cronbach's alpha của " Hoạt động phân biệt khách hàng"= 0.485
Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT 3.1846 1.439 .321 Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT 3.6077 1.248 .321
Hệ số Cronbach's alpha của " Hoạt động tương tác khách hàng" = 0,926
Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời, chính xác 27.3538 46.540 .734 .917
Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ,
toán cước thuận lợi cho khách hàng
các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay quý khách hàng
27.1692 44.793 .725 .918
Nhân viên tổng tài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng
27.1923 45.552 .747 .916
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng
27.2231 44.702 .751 .916
Việc giải quyết vấn đề khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng
27.1231 46.357 .693 .920
Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách
hàng khi cần thiết 27.0077 45.574 .740 .917
Hệ số Cronbach's alpha của " Hoạt động cá biệt hóa khách hàng" = 0,927
Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của quý khách
15.3077 16.664 .783 .915
Dịch vụ GTGT phù
hợp với nhu cầu 15.3769 16.562 .842 .904
VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc
biệt của quý khách 15.5077 16.128 .841 .904
VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của
quý khách 15.4615 15.925 .813 .909
VNPT có ưu đãi theo mức sử dụng của quý
khách 15.3923 15.636 .774 .918
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
- Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,842 và tương quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin
cậy. Việc loại bất cứ biến nào ra khỏi mô hình đều làm hệ số Cronbach's Alpha giảm. Do đó, các biến thành phần của thang đo được giữ lại để đưa vào các bước phân tích tiếp theo.
- Hoạt động phân biệt hóa khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,485 và tương quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) . Vì chỉ có 2 biến quan sát nên không đạt yêu cầu về độ tin cậy . Nên tác giả loại bỏ biến độc lập phân biệt hoá khách hàng ra khỏi các yếu tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Hoạt động tương tác với khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,926 và tương
quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến được giữ lại phục vụ cho bước nghiên cứu tiếp theo.
- Hoạt động cá biệt hóa khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,927 và tương quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến được giữ lại phục vụ cho bước nghiên cứu tiếp theo.