- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4.2. Phân tích nhân tố EFA và kết quả của phân tích
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân
tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Sử dụng phân tích nhân tố thông qua chương trình SPSS 20 và căn cứ vào phương pháp thực hiện đánh giá thang đo, kết quả phân tích EFA được thể hiện trong bảng như sau:
Bảng 4.8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .910 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1582.358
df 105
Sig. .000
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,910 > 0,5, kiểm định Bartlett’s có p- value (sig) = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Như vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.9: Phân tích các nhân tố Nhân tố 1 2 3 CBH2 .838 CBH4 .764 CBH3 .762 CBH1 .748 TTKH7 .833 TTKH8 .755 TTKH6 .694 TTKH1 .792 TTKH2 .757 TTKH3 .687 TTKH4 .632 XDCSDL 3 .735 XDCSDL 1 .631 XDCSDL 4 .597 XDCSDL 2 .557 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập, tác giả sẽ đưa 3 biến độc lập vào phân tích EFA. Kết quả kiểm định cho thấy rằng:
- 15 biến đều đạt yêu cầu hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5.
- Có 3 biến quan sát có sự khác biệt giữa hệ số tải nhân tố lên các nhân tố < 0.5.
Đó là VNPT có ưu đãi theo mức sử dụng của quý khách; chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Buôn Hồ lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác; nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, rõ ràng.
- Hệ số KMO đạt 0.910 chứng tỏ phương pháp EFA phù hợp với dữ liệu phân tích (0.5 < KMO <1). Kiểm định Barlett có sig. = 0.000 (< 0.5). Vậy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố với mức ý nghĩa thống kê 5%, độ tin cậy 95%.
Đặt tên cho các nhân tố hình thành.
Ta nhận thấy sau khi phân tích khám phá nhân tố từ các biến độc lập ban đầu có tên gọi khác nhau, các biến này được hội tụ về hình thành một nhân tố. Vì vậy ta cần đặt tên cho các nhóm nhân tố mới phản ánh đúng giá trị nội dung của nó. Nguyên tắc đặt tên là dựa trên nội dung các biến quan sát hình thành phản ánh những khái niệm nghiên cứu nào. Sau khi xem xét ta có thể đặt tên cho 2 nhân tố hình thành như sau:
Nhân tố 1 bao gồm: Dịch vụ GTGT phù hợp với nhu cầu, VNPT có ưu đãi theo thời gián ử dụng của quý khách, VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc biệt , Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của quý khách. Tác giả đặt tên cho nhóm này là cá biệt hoá khách hàng chi tiết
Nhân tố 2 bao gồm: Việc giải quyết vấn đề khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thoả đáng, Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết, Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác, Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời, Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng, Các chương trình thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng. Tác giả đặt tên là tương tác chặt chẽ với khách hàng.
Nhân tố 3 bao gồm: Các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa, Bản đăng ký, hợp dồng sử dụng dịch vụ đơn gảin, dễ hiểu, Thông tin về quý khách được bảo mật, Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp. tác gải đặt tên nhóm này là xây dựng cơ sở dữ liệu rõ ràng.
Kết quả kiểm định EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu và các nhân tố rút trích đều phù hợp với các mối quan hệ nghiên cứu lý thuyết. Các biến quan sát của các thang đo và mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo.