- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.5.5. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Bảng 4.17: Kết quả đánh giá của nhân tố “Đánh giá chung”
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS)
Kết quả bảng 4.17 nhìn chung khách hàng đồng ý với các ý kiến trên. Mức giá trị trung bình đều gần 4. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn cảm thấy phù hợp với các quyết định mà trung tâm đã làm. Ý kiến “Quý khách quan tâm và sử dụng các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới” thấp thất trong nhóm đánh giá chung về hoạt động CRM có giá trị trung bình = 3,8385 và có độ tin cậy lớn. Chứng tỏ trong cách phục vụ nhu cầu của khách hàng vẫn chưa tiếp cận tốt đến khách hàng để khách hàng có thể biết được các chương trình, các khuyến mãi kịp thời đăng ký và sử dụng. Trung tâm hiện nay đã cải thiện được rất nhiều vấn đề còn tồn tại trước đây đối với thuê bao trả sau nên VNPT ngày càng duy trì chất lượng những yếu tố tốt và cải thiện, nâng cấp những yếu tố còn chưa tốt nhằm đưa VNPT ngày càng đi lên.
STT Biến quan sát Điểm tốithiểu Điểm tốiđa Trungbình Độ lệchchuẩn
1 Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới phù hợp 1.00 5.00 3.9231 1.11101
2 Quý khách quan tâm và sử dụng các chương trình khuyến mãi,
dịch vụ mới 1.00 5.00 3.8385 1.03282
3 Quý khách nắm bắt được các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới của VNPT
1.00 5.00 3.8692 1.08112
4 Quý khách hài lòng với các chương trình CSKH của VNPT 1.00 5.00 3.9692 1.06340
5 Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau
của VNPT 1.00 5.00 4.0154 1.16795
6
Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách sẽ giới thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau của VNPT
Bảng 4.18: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình Giá trị R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn dự đoán Giá trị Durbin- Watson 1 .796a .634 .626 .59014 2.143
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS)
Theo bảng 4.18 dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến, hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,626. Nghĩa là 62.6% biến thiên của biến phụ thuộc Quản trị quan hệ khách hàng được giải thích bởi 3 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 62.6%, tức là các biến độc lập giải thích được 62.6% biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 37.4% là do sự tác động của các yếu tố khác không được đưa vào mô hình.
Bảng 4.19: Bảng ANOVA của phân tích hồi quy
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig Hồi quy 76.136 3 25.379 72.871 0 1 Phần dư 43.882 126 .348 Tổng 120.017 129
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS)
Ở bảng ANOVA (Bảng 4.19), kiểm định F cho thấy mức ý nghĩa sig = 0.000< 0.05, nghĩa là với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể.
Nhìn vào Bảng trọng số hồi quy kiểm định các giả thuyết sử dụng phần mềm SPSS: các giá trị ở cột Sig đều =< 0.05 cho các biến XDCSDL,TTKH,CBH chứng tỏ 3 biến này đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc, nghĩa là 3 giả thiết đều được chấp nhận.