- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.5.3. Đánh giá về tương tác với khách hàng
Bảng 4.15: Kết quả đánh giá của nhân tố “Tương tác với khách hàng” STT Biến quan sát Điểm tốithiểu tối đaĐiểm Trungbình Độ lệchchuẩn
1
Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác
1.00 5.00 3.7000 1.11821
2 Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời 1.00 5.00 3.8846 1.12501 3 Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng 1.00 5.00 3.9154 1.07137
4
Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay
quý khách hàng 1.00 5.00 3.8846 1.29180
5
Nhân viên tổng tài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng
1.00 5.00 3.8615 1.19270
6
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng
1.00 5.00 3.8308 1.26453
7
Việc giải quyết vấn đề khiếu nại được thực hiên nhanh chóng,
thỏa đáng 1.00 5.00 3.9308 1.18902
8 Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết
1.00 5.00 4.0462 1.19988
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS)
Kết quả bảng 4.15 cho thấy đối với nhân tố tương tác với khách hàng, các biến quan sát được khách hàng đánh giá khá đồng đều, ở mức có giá trị trung bình từ 3,7 – 4,05, trong đó tiêu chí được đánh giá cao hơn là “Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết ” có giá trị trung bình 4,0462, đến các tiêu chí khác cũng tương đương nhau. Có thể thấy nhân tố tương tác với khách hàng có tác động tương đối đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Buôn Hồ.