- Mức độ cạnh tranh của thị trường mạng điện thoại di động ngày càng gay gắt, sự tham gia cạnh tranh của Viettel, Mobifone, Vietnamobie Làm cho thị phần
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3.3. Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin nào và chương trình CSKH được hưởng của VNPT
nào và chương trình CSKH được hưởng của VNPT
Hình 4.8: Biểu đồ cột thể hiện khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin
(Nguồn: Tổng hợp điều tra)
Bảng 4.5: Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT khách hàng sử dụng kênh thông tin
(Nguồn: Tổng hợp điều tra)
Tiêu chí Thuộc tính Tần số Tỷ lệ (%)
Khách hàng sử dụng khi có yêu cầu giải đáp
với VNPT
Đến chi nhánh, cửa hàng của VNPT 54 51,9% Liên lạc với nhân viên CSKH chuyên
trách gọi lên tổng đài 44 42,3%
Hỗ trợ trực tuyến của VNPT qua
email, webchat... 24 23,1%
Thông qua bảng số liệu 4.5 trên cho thấy, khách hàng sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT hầu hết là gọi lên tổng đài. Trong 130 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 44 người (tương ứng với 42,3%) sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT chọn gọi lên tổng đài. 54 người (tương ứng 51,9%) sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT chọn đến chi nhánh, cửa hàng của VNPT. Hỗ trợ trực tuyến của VNPT qua email, webchat có 24 người (tương ứng 23,1%) do các hình thức này webchat, email…của trung tâm VNPT Buôn Hồ cũng chưa thực sự phát triển mạnh và 5% còn lại là không xảy ra vấn đề gì khi sử dụng mạng Vinaphone của VNPT chi nhánh Buôn Hồ.
Bảng 4.6: Các chương trình CSKH của VNPT
Tiêu chí Thuộc tính Tần số Tỷ lệ (%)
Chương trình CSKH của VNPT
Kết nối lâu dài 27 24,3
Kết nối bạn bè 11 12,2
Kết nối đồng nghiệp 6 6,7
Nhà cùng vui 8 8,9
Chúc mừng sinh nhật 45 43,3
Không 29 27,8
(Nguồn: Tổng hợp điều tra)
Thông qua bảng số liệu 4.6 thì ta có thể thấy, khách hàng chủ yếu được hưởng chương trình kết nối bạn bè và cả nhà cùng vui. Trong 130 khách hàng được khảo sát thì có đến 45 người (tương ứng với 43,3%) được hưởng chương trình chúc mừng sinh nhật và có 27 người (tương ứng 24,3%) khách hàng được hưởng chương trình kết nối dài lâu. Điều này cho thấy được những nguồn thông tin trên dễ tiếp cận và đáng tin cậy bởi khách hàng là người hiểu rõ và được hưởng những chương trình mà VNPT đưa ra. Còn không được hưởng các chương trình với 29 khách hàng (tương ứng 27,8%) điều này cho thấy VNPT vẫn ít đưa ra các chương trình liên quan đến khách hàng không ghé tại phòng giao dịch để được phổ biến và giới thiệu các chương trình khuyến mãi. Và qua đây cho thấy khách hàng khi sử dụng dịch vụ của trung tâm hầu như đã được hưởng các chương trình CSKH mà trung tâm đưa ra.