1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (hay sản lƣợng) với những kỳ vọng của ngƣời đó.
Theo Tse, Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó
Theo lý thuyết Kỳ vọng – xác nhận của Oliver (1980), lý thuyết đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức, bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Nhƣ vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà các khoản CVTD mang lại giữa những lợi ích chi tiêu từ các khoản CVTD mà họ kỳ vọng trƣớc vay và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi vay từ các NHTM.