CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB
4.2.5 Một số giải pháp khác
Giải pháp đối với sản phẩm CVTD
Lƣợng cầu nhiều nhất đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long là các khoản vay mua và sửa chữa nhà, tiếp đó là mua ô tô, nên MB chi nhánh Thăng Long cần tiếp tục duy trì các khoản vay này. Hiện nay, cầu về vay du học có xu hƣớng tăng, do đó ngân hàng cần có những giải pháp phát triển sản phẩm này nhƣ
tăng quảng cáo, tăng mức ƣu đãi... Ngoài nhu cầu mua sắm các tài sản giá trị nhƣ ô tô hay nhà đất, ngƣời tiêu dùng cũng có nhiều nhu cầu mua sắm các trang thiết bị sinh hoạt trong gia đình hoặc phục vụ cho công việc, ngân hàng cũng nên phát triển loại hình cho vay này. Đối tƣợng khách hàng đối với các khoản vay nhỏ hơn này thƣờng có thu nhập thấp hoặc trung bình, ngân hàng cần nới lỏng phần nào điều kiện cho vay để khách hàng có thêm cơ hội tiếp cận sản phẩm, nhƣng cũng cần điều kiện cốt lõi để đảm bảo khả năng thanh toán nợ, tránh nợ quá hạn, nợ xấu.
Mặt khác, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm cho vay là điều cần thiết vừa đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, vừa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD. MB Thăng Long nên cải tiến các sản phẩm hiện có, có thể kết hợp thành các gói vay đồng thời nhằm tạo thêm cơ hội tiếp cận khoản vay cho khách hàng, và đa dạng hoá thời gian vay vốn, không chỉ vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn mà có thể linh hoạt hơn theo nhu cầu thực tế của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ trƣớc hạn và đƣợc hƣởng các chế độ về lãi vay theo thời gian tất toán hợp đồng
Đối với các sản phẩm cho vay không có tài sản bảo đảm, đặc biệt với nhóm khách hàng là công nhân viên chức, các chính sách, chế độ và điều kiện vay cần hoàn thiện hơn nữa. Khi không có tài sản bảo đảm, chi nhánh phải đối mặt với rủi ro cao, do đó, quy trình thẩm định cần giảm gọn nhƣng phải đảm bảo chặt chẽ, rõ ràng và chính xác để giảm thiểu rủi ro.
Giải pháp đối với các nhóm khách hàng vay tiêu dùng:
Khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD nhiều nhất trong độ tuổi từ 25 đến 45, MB chi nhánh Thăng Long nên có các chính sách phù hợp với đặc điểm của nhóm khách hàng này để đẩy mạnh hoạt động CVTD của chi nhánh. Khảo sát, điều tra thêm các nhu cầu trong nhóm khách hàng này đối với khoản vay và dịch vụ CVTD để hiểu thêm về khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất, khiến khách hàng hài lòng nhất.
Những ƣu đãi đối với nhóm khách hàng công nhân viên chức, cần xác định rõ ràng, căn cứ theo các quyết định của tổng giám đốc ngân hàng, và các văn bản khác của ngân hàng, tránh trƣờng hợp gây khó hiểu đối với khách hàng hoặc sai phạm ở nhân viên.
Về việc thực hiện các cam kết và xử lý tranh chấp, mâu thuẫn với khách hàng: ngân hàng cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết trên cơ sở pháp luật và các điều khoản ký kết trong hợp đồng. Khi xảy ra tranh chấp hoặc mâu thuẫn với khách hàng trong quá trình thực hiện hoạt động CVTD, ngân hàng phải có các biện pháp xử lý mềm dẻo, phù hợp, căn cứ các điều lệ, quy định, thể chế để giải quyêt vấn đề, giải thích rõ ràng với khách hàng, tránh xung đột hoặc tỏ thái độ không tốt khiến khách hàng không hài lòng
Giải pháp kiểm soát rủi ro:
Xử lý nợ xấu là bài toán đặt ra cho hầu hết các ngân hàng. Để kiểm soát và giảm thiểu tình trạng nợ xấu, nợ quá hạn trong CVTD ở MB chi nhánh Thăng Long, ngân hàng cần quy trách nhiệm rõ ràng cho bộ phận tín dụng, chia thành các nhóm theo địa bạn hoạt động hoặc các nhóm khách hàng, tiến hành phân tích, theo dõi và đôn đốc khách hàng trả nợ. Những chính sách thi đua, khen thƣởng sẽ khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn trong việc kiểm soát các khoản vay. Đối với những khoản nợ xấu không có khả năng thu hồi, khuyến nghị chi nhánh nên bán lại cho các công ty, tổ chức mua bán nợ, Công ty quản lý tài sản các tổ chức tín dụng Việt Nam, thanh lý các tài sản đảm bảo để thu hồi vốn và cơ cấu lại dƣ nợ