CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U
4.3. Kiến nghị
4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của Chi Nhánh thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu.
Ngân hàng MB nên xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy định về CVTD, thống nhất với toàn bộ các chi nhánh với nhau trong hệ thống, đồng thời xây dựng rõ các tiêu thức định giá tài sản rõ ràng và phù hợp đối với các loại tài sản đảm bảo. Ngân hàng cũng nên có các văn bản cụ thể chi tiết để hƣớng dẫn các chi nhánh thực hiện các quy chế chung về CVTD, đảm bảo sự tin tƣởng của khách hàng dành cho chi nhánh và hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng MB cũng nên chú trọng đến đào tạo nguồn nhân lực, nhất là cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý. Đào tạo trƣớc hết là các cán bộ chủ chốt về kiến thức chuyên môn, quản trị kinh doanh, thẩm định, khả năng truyền đạt, hƣớng dẫn nhân viên, khả năng quản trị nguồn nhân lực. Ngân hàng cần có kế hoạch để xây dựng các chƣơng trình đào tạo sao cho phù hợp mà tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên chú trọng đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, tạo hình ảnh tốt cho cán bộ nhân viên. Xây dựng mối quan hệ hợp tác trong toàn thể cán bộ Công nhân viên.
Cho vay tiêu dùng rủi ro chứa đựng có thể lớn, nhƣng đây là loại hình tín dụng phân tán rủi ro nên không thể vịn vào cớ rủi ro để áp lãi suất cho vay nặng lãi. Vì
thế, cần có những chính sách riêng dành cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng áp dụng cho toàn hệ thống và áp dụng riêng cho tình hình thực tế của từng chi nhánh, trong đó đảm bảo việc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng, nhất là các quy định về lãi suất và chính sách cho vay tiêu dùng. Trong thời gian tới, việc phát triển của các công ty tài chính trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng là tất yếu, tính cạnh tranh của thị trƣờng tăng cao, nên ngân hàng MB cần áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn, vừa đủ đảm bảo tính an toàn của khoản vay, vừa phải đảm bảo thu hút khách hàng, khách hàng sẽ vừa yên tâm khi sử dụng sản phẩm của MB, vừa hài lòng với mức chi phí phải trả.
Ngân hàng MB cũng cần thƣờng xuyên theo dõi nắm bắt thông tin về diễn biến thị trƣờng, … nhằm nâng cao khả năng phân tích, dự báo diễn biến thị trƣờng để từ đó có chỉ đạo, định hƣớng kịp thời cho hoạt động CVTD của chi nhánh MB Thăng Long. Ngân hàng hỗ trợ, tăng thêm vốn đầu tƣ cải thiện cơ sở vật chất của chi nhánh, vốn đầu tƣ mở rộng quảng bá sản phẩm, cải tiến hệ thống phần mềm, trang thiết bị của chi nhánh, vốn để triển khai các chƣơng trình khuyến mại, tri ân khách hàng, đẩy mạnh hoạt động CVTD, hay để hỗ trợ nhân viên chi nhánh trong quá trình đi học thêm các kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Quân đội cần phải tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện công tác đảm bảo tiền vay của các chi nhánh, bảo đảm các chi nhánh luôn thực hiện đúng chính sách và các quy định của Ngân hàng TMCP Quân đội ban hành cũng nhƣ các quy định, văn bản pháp luật, đồng thời có các hình thức xử phạt phù hợp trong trƣờng hợp chi nhánh không tuân thủ theo quy định của ngân hàng.
Mặc dù hiện tại MB đã có mức lãi suất cạnh tranh, nhƣng cũng cần điều chỉnh mức lãi suất cho vay linh hoạt để phù hợp với tình hình hiện tại và các đối thủ cạnh tranh cũng nhƣ các đối tƣợng khách hàng. Lãi suất là chi phí cho việc sử dụng dịch vụ, khách hàng trƣớc khi chọn lựa thƣờng có xu hƣớng so sánh lãi suất các ngân hàng với nhau, do đó, mức lãi suất cạnh tranh, kèm các chính sách ƣu đãi thu hút khách hàng, khách hàng sẽ tin tƣởng sử dụng dịch vụ hơn. Với nhóm khách hàng
truyền thống, những khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn cần giảm phí giao dịch, phí kiểm đếm đối với khách hàng luôn duy trì số dƣ tiền gửi lớn... Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, MB nên xác định mức lãi suất cạnh tranh cho từng đối tƣợng khách hàng cụ thể, tính toán lợi ích trên tổng thể chứ không nên căn cứ vào từng giao dịch nhỏ lẻ đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng truyền thống.
Tóm tắt chƣơng 4:
Trong chƣơng 4, tác giả đã nêu lên những định hƣớng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới, các giải pháp thực hiện định hƣớng đó thông qua những kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CVTD và những nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng ở chƣơng III, đồng thời đƣa ra các khuyến nghị đối với NHNN và Ngân hàng MB để có những chính sách, đƣờng lối phù hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển dịch vụ CVTD và đáp ứng tôt nhu cầu khách hàng cũng nhƣ làm khách hàng hài lòng nhất có thể khi sử dụng dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long.
Với định hƣớng rõ ràng về việc phân khúc khách hàng; hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, chính sách; đẩy mạnh vốn đầu tƣ cho hoạt động CVTD; phát triển sản phẩm; nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt... nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long, luận văn có đề xuất một số giải pháp cho chi nhánh nhƣ: chú trọng đào tạo nhân viên ngân hàng cả về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng; rút gọn thủ tục, quy trình xử lý tiếp nhận khách hàng cho tới giải ngân vốn vay và đảm bảo an toàn khoản vay, có các chính sách CVTD rõ ràng theo định hƣớng phát triển; hiện đại hoá cơ sở vật chất, đẩy mạnh phát triển thƣơng hiệu; linh hoạt trong lãi suất cho vay; đa dạng hoá sản phẩn CVTD; phân nhóm khách hàng, tăng cƣờng kiểm soát rủi ro... Về phía NHNN, luận văn đề xuất các kiến nghị lên NHNN nhƣ: tạo lập hành lang pháp lý rõ ràng, phát triển các chủ thể tham gia thị trƣờng CVTD, kiểm soát, giám sát để ổn định tình hình biến động lãi suất, thị trƣờng, tránh các rủi ro, nguy cơ về nợ xấu, nhằm tạo môi trƣờng minh bạch, tạo điều kiện phát triển và nâng cao chất lƣợng, hiệu quả CVTD. Còn đối với Ngân hàng MB, tác giả kiến nghị nên hoàn thiện thêm các quy định về CVTD trên toàn hệ thống, nâng cao chất lƣợng nhân lực, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, kiểm tra, theo dõi thƣờng xuyên biến động thị trƣờng, tăng cƣờng kiểm tra, giám sát các chi nhánh, các khoản vay nhằm tạo uy tín, niềm tin sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng.
KẾT LUẬN
CVTD là hoạt động ngân hàng phát triển mạnh trong giai đoạn hiện nay, xu thế trong tƣơng lai cầu về loại hàng hoá này sẽ ngày càng tăng cùng với mức tăng về thu nhập và mức sống của ngƣời dân, bởi thế việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là cơ sở cho ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long nói riêng và các NHTM nói chung, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, giữ đƣợc khách hàng trung thành, ổn định sự phát triển và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính. Đối với ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long, CVTD ngày càng có nhiều đóng góp hơn cho sự phát triển của chi nhánh, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, có thể thấy khách hàng khá hài lòng khi sử dụng dịch vụ CVTD của MB chi nhánh Thăng Long. Từ những đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long thông qua nghiên cứu theo mô hình SERVPERF, ta thấy đƣợc các yếu tố chính ảnh hƣởng mạnh mẽ tới mức độ hài lòng của khách hàng là: Nhân viên ngân hàng, Chính sách CVTD, cơ sở vật chất của ngân hàng và mức lãi suất CVTD mà chi nhánh đang áp dụng. Căn cứ vào đó, MB chi nhánh Thăng Long đặc biệt chú trọng tới 4 nhóm yếu tố này để có những định hƣớng phát triển thích hợp, phát huy các thế mạnh chi nhánh hiện có, đề xuất các phƣơng án phát triển lên Hội sở chính để tạo điều kiện tốt nhất cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Mặt khác, đối với các yếu tố khác và các mặt chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, chi nhánh cần khẩn trƣơng khắc phục, hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, tăng mức độ thoả mãn, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng, phát triển dịch vụ và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, trang 11-22.
2. Trần Thị Hiền Dung, 2014. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ. Đại học Đà Nẵng.
3. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lƣợng đánh giá sự hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 07 - 12
4. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005. Quản lý chất lượng. Hà Nội:Nxb Đại học quốc gia TP.HCM
5. Nguyễn Phƣơng Hùng, 2001. Đánh giá mức độ thoả mãn của khán giả xem phim truyền hình HTV7- Đài truyền hình Tp.HCM. Bài nghiên cứu. Đại học quốc gia Tp.HCM.
6. Cao Sỹ Khiêm, 2016. Cho vay tiêu dùng – Lãi suất theo rủi ro nhưng không thể quá cao. Đặc san toàn cảnh ngân hàng 2016.
7. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh
8. Nguyễn Thị Thanh Loan, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 9. Hƣơng Ly, 2015. Cho vay tiêu dùng - Cạnh tranh ngày càng lớn. Báo Hà Nội
Mới, số ra ngày 02/07/2015
10. Nguyễn Thị Minh, 2015. Cho vay tiêu dùng: Xu thế tất yếu của các ngân hàng thƣơng mại. Tạp chí tài chính, kỳ I tháng 07/2015.
11. Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long, 2011-2015. Báo cáo tài chính năm. Hà Nội.
12. Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long, 2014. Kỷ yếu MB Thăng Long nhân dịp kỷ niệm 11 năm thành lập chi nhánh. Hà Nội.
13. Peter S.Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội : Nhà xuất bản tài chính
14. Nguyễn Thị Kim Thanh, 2015. Cho vay tiêu dùng – Xu hướng phát triển tất yếu.
Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2015
15. Khuất Duy Tuấn, 2005. Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng- Xu hƣớng tất yếu của hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Tạp chí ngân hàng, Số 9/2005, NHNN.
16. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng cua khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thƣờng khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ.Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 13, trang 59 - 61
17. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội : Nhà xuất bản Thống kê.
II. Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
18. Cronin, J. J & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service quality: A reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56: 55-68.
19. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its maketing implications, European Journal of Maketing, 18: 36-34.
20. Heskett, J.L., 1987. Lessons in the service sector. Harvard Business Review, 65: 118-126.
21. Lassar, W.M, C. Manolis & R.D. Winsor., 2003. Service quality perspective and satisfaction in private banking. International Jounal of Bank Marketing, 18: 181-199.
22. Lianxi Zhou, Ye Zhang, and Jia Xu , 2002. A Critical Assessment of Servqual’S Applicability in the Banking Context of China, in AP - Asia Pacific Advances in Consumer Research Volume 5, eds. Ramizwick and Tu Ping, Valdosta, GA : Association for Consumer Research, Pages: 14-21
23. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, 1980. Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235-246.
24. Oliver, R. L., 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418-430.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of servise quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-43.
26. Philip Kotler, 2000. Marketing Management, 10th ed., Prentice Hall Inc., New Jersey.
27. Quoc Cuong Nguyen,Sirion Chaipoopirutana and Howard W. Combs, 2011. "A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of Business and Behavioral Sciences Vol. 23 Iss. 1, San Jose State University
28. Spreng, R. A. and Mackoy, R. D., 1996. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, Vol. 59, pp. 29. S. Vijay Anand; M. Selvaraj, 2012. The Impact of Service Quality on Customer
Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study through SERVPERF, Anna University of Technology, Tamilnadu, India, Article 6, Volume 2, Issue 2, Spring 2012, Page 151-160.
30. Varki, S., & Colgate, M., 2001. The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions, Journal of Service Research, 3(3), 232–240
III. Website
31. Phạm Thị Thanh Bình, 2015. TTP- Cơ hội và thách thức, tạp chí tài chính, <http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-luan/tpp-co-hoi-va- thach-thuc-doi-voi-viet-nam-68758.html>. [Ngày truy cập: 07 tháng 10 năm 2015]
32. Trần Thị Thanh Tâm, 2016. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam, <http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/giai-phap- phat-trien-dich-vu-cho-vay-tieu-dung-tai-viet-nam-78571.html>. [ Ngày truy cập: 18 tháng 3 năm 2016]
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào Ông/bà !
Tôi là học viên khoa tài chính - ngân hàng trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thăng Long‖. Rất mong ông/bà tham gia trả lời và cung cấp thông tin vào bảng hỏi khảo sát này. Tôi xin chân thành cảm ơn sự cộng tác và giúp đỡ của ông/bà. Tôi xin cam đoan tất cả những thông tin dưới đây tuyệt đối được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thăng Long‖
I, THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ tên:... Giới tính:... Địa chỉ:...
(Từ câu 1 đến câu 4 ông/bà vui lòng đánh dấu “X” vào ô tƣơng ứng) 1, Nghề nghiệp hiện nay của ông/bà:
Công nhân viên chức □ Doanh nghiệp tƣ nhân □ Kinh doanh tự do □ Sinh viên □ Nội trợ □
Khác ( ghi rõ)……… 2, Ông/bà trong độ tuổi nào sau đây?
<25 tuổi □ 25 - 35 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ > 45 tuổi □
3, Trình độ học vấn của ông/bà Cấp 1 □ Cấp 2 □ Cấp 3 □ Cao đẳng - đại học □ Trên đại học □
4, Xin ông/bà vui lòng cho biết thu nhập của ông/bà hiện nay: