CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U
2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa trên tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM đã trình bày ở chƣơng 1 của bài nghiên cứu này, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF là mô hình thích hợp cho việc nghiên cứu . Từ đó tác giả xây dựng khung nghiên cứu đề xuất theo mô hình SERVPERF nhƣ sau:
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Cronin, J. J & Taylor, S. A., 1992)
Trong đó, có sự tƣơng đồng giữa các biến nghiên cứu của mô hình SERVPERF và các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, do đó, dựa trên mô hình SERVPERF, tác giả định hình các biến cụ thể sau:
Sự hữu hình Đô tin cậy Sự đảm bảo Hiệu quả phục vụ Sự đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.1: Các biến định hình trên cơ sở mô hình SERVPERF Các biến trong mô hình
SERVPERF
Các biến đƣợc định hình
Sự hữu hình
Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Đo lƣờng mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, hỗ trợ quá trình giao dịch nhƣ: phòng giao dịch, quầy giao dịch, máy tính, máy in…
Sự tin cậy
Mức độ tin cậy
Việc thực hiện đúng các cam kết, thủ tục của ngân hàng, quy trình tuân thủ đúng pháp luật, thƣơng hiệu ngân hàng uy tín…
Sự đảm bảo
Khả năng đảm bảo thực hiện
Yếu tố tạo nên sự tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, các chính sách bào vệ lợi ích khách hàng…
Hiệu quả phục vụ
Năng lực đáp ứng khách hàng
Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhƣ: thời gian giao dịch nhanh, thủ tục ngắn gon, sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng…
Sự đồng cảm
Chăm sóc khách hàng
Sự quan tâm, sẵn lòng hỗ trợ khách hàng nhƣ: lắng nghe ý kiến đóng góp, nhiêt tình tƣ vấn, giải đáp thắc mắc đối với quy trình, thủ tục vay…
Sau khi nghiên cứu tổng quan các nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả cho rằng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long cần một tập hợp nhiều thang đo để đo lƣờng các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý luận, tác giả sẽ phân nhỏ và gộp các biến đƣợc định hình lại với nhau để cụ thể hoá các nhóm yếu tố và cụ thể hoá các biến quan sát nhƣ sau:
Bảng 2.2: Bảng các biến quan sát
Yếu tố Biến quan sát Biến trong
SERVPERF
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, trang thiết bị Sự hữu hình Thƣơng hiệu của Ngân hàng Độ tin cậy
Địa điểm giao dịch ngân Hiệu quả phục vụ Vị trí để xe Hiệu quả phục vụ Sự bố trí quầy giao dịch Sự hữu hình Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch
vụ CVTD
Sự hữu hình
Nhân viên
Trang phục nhân viên Sự hữu hình Sự nhiệt tình của nhân viên Sự đồng cảm Sự lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng
Sự đồng cảm
Việc thƣờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng
Sự đồng cảm
Tốc độ nhân viên tín dụng xử lý giao dịch
Độ tin cậy
Sự công bằng với tất cả khách hàng Sự đảm bảo Kiến thức và trình độ chuyên môn của
nhân viên
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhƣ vậy, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD, mô hình nghiên cứu với các biến đƣợc cụ thể hoá hơn nhƣ sau:
Sản phẩm cho vay
Độ đa dạng của Sản phẩm cho vay tiêu dùng
Hiệu quả phục vụ
Sự khác biệt của sản phẩm cho vay tiêu dùng với các ngân hàng khác
Hiêu quả phục vụ
Sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hàng
Hiêu quả phục vụ
Chính sách
Sự cam kết của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ
Độ tin cậy
Mức đô dễ dàng tiếp cận với khoản vay
Hiêu quả phục vụ
Hạn mức vay Hiêu quả phục vụ Phí, chi phí liên quan Sự đồng cảm Kỳ hạn khoản vay Sự đảm bảo
Thủ tục
Quy trình cho vay tiêu dùng Độ tin cậy Thủ tục cho vay tiêu dùng của ngân
hàng
Hiệu quả phục vụ
Chứng từ, hợp đồng vay Hiệu quả phục vụ Thời gian giải quyết hồ sơ Hiệu quả phục vụ Độ an toàn trong giao dịch Độ tin cậy
Lãi suất cho vay
Sự linh hoạt của chính sách lãi suất cho từng đối tƣợng khách hàng
Sự đảm bảo
Sức cạnh tranh của lãi suất so với ngân hàng khác
Hiệu quả phục vụ
Mức lãi suất ƣu đãi đối với khách hàng quan hệ thƣờng xuyên
Sự đảm bảo
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
Để đánh giá sự phù hợp và đúng đắn của mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu sau sẽ đƣợc kiểm định trong quá trình nghiên cứu:
H1: Cơ sở vật chất có mối tƣơng quan đồng biến với mức đô hài lòng của KH
H2: Đội ngũ nhân viên có mối tƣơng quan đồng biến với mức độhài lòng của KH
H3: Sản phẩm có mối tƣơng quan đồng biến với mức độ hài lòng của KH
H4: Chính sách cho vay có mối tƣơng quan đồng biến với mức độ hài lòng của KH
H5: Thủ tục cho vay có mối tƣơng quan đồng biến với mức độ hài lòng của KH
H6: Lãi suất cho vay có mối tƣơng quan đồng biến với mức độ hài lòng của KH Ngoài ra, đối với sự tác động một số nhân tố thuộc về cá nhân khách hàng, Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định mối liên hệ giữa các nhân tố thuộc về cá nhân khách hàng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng:
H7: Giới tính có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
H8: Độ tuổi có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
H9: Thu nhập có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
H10: Nghề nghiệp có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
H11: Học vấn có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng Cơ sở vật chất Nhân viên Sản phẩm cho vay Chính sách cho vay Thủ tục cho vay