CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U
4.1 Định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB
4.1 Định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long. MB chi nhánh Thăng Long.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh của thị trƣờng tài chính trong nƣớc ngày càng gay gắt, đặt ra các yêu cầu phát triển mới cho các NHTM. Nắm rõ vai trò quan trọng, có đóng góp lớn cho sự phát triển của MB chi nhánh Thăng Long, sản phẩm CVTD cũng cần đƣợc chú trọng nhiều hơn nữa. Và để CVTD có cơ hội mở rộng thêm, MB chi nhánh Thăng Long đã xác định những định hƣớng rõ ràng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại chi nhánh với mục tiêu “tạo lập một vị thế mạnh đối với thị trƣờng cho vay tiêu dùng”:
Thứ nhất, tăng cường hoạt động của khối khách hàng cá nhân, tập trung đối tượng khách hàng công nhân viên chức và sản phẩm cho vay du học, xác định nhóm khách hàng ưu tiên và sản phẩm ưu tiên.
Qua khảo sát sơ bộ, hiện nay cầu về CVTD của nhóm khách hàng công nhân viên chức đang ở mức cao, nhƣng các sản phẩm CVTD hiện tại chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu này của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng khó có khả năng tiếp cận khoản vay. Để đẩy mạnh phát triển CVTD, nhóm khách hàng này cần đƣợc quan tâm nhiều hơn.
Về sản phẩm cho vay du học dạng chứng minh tài chính hoặc chi trả chi phí du học, cầu về loại dịch vụ này có xu hƣớng tăng do sự mở rộng trao đổi du học sinh giữa các nƣớc và nhu cầu nâng cao trình độ học vấn của ngƣời dân do sự phát triển của kinh tế tri thức, hiện đại, yêu cầu lao động chất lƣợng cao ngày một tăng, bởi thế, ngân hàng cần xác định đặt loại sản phẩm này là sản phẩm ƣu tiên và có các giải pháp đẩy mạnh việc tiếp cận với dân cƣ và có chiến lƣợc cạnh tranh cụ thể với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác
Thứ hai, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, sửa đổi chính sách lãi suất, chính sách cho vay phù hợp, hấp dẫn, thu hút khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng cũ.
Sự đồng bộ hệ thống sẽ giúp tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian xử lý công việc. Quy trình nghiệp vụ cần giản lƣợc nhƣng vẫn phải đảm bảo thẩm định chính xác. Giữa các khâu, các bộ phận, phải có sự liên thông, liền mạch để đảm bảo độ chính xác, tránh sai xót thông tin. Quy trình chuyên nghiệp sẽ tăng khả năng xử lý giao dịch, tăng độ đảm bảo của ngân hàng và độ tin cậy của khách hàng.
Chính sách lãi suất linh hoạt, mức lãi suất áp dụng căn cứ vào thị trƣờng tài chính, lãi suất các ngân hàng thƣơng mại khác và đối tƣợng khách hàng để sao cho phù hợp, vừa tạo chƣơng trình thu hút khách hàng mới, vừa tri ân khách hàng truyền thống.
Thứ ba, tập trung nhiều vốn hơn cho hoạt động CVTD, cho các công tác đào tạo nhân lực, đầu tư hệ thống, quảng bá sản phẩm.
CVTD hiên nay tại chi nhánh vẫn chiếm phần nhỏ so với tổng dịch vụ ngân hàng, nhƣng CVTD cũng là một sản phẩm mang lai nhiều lợi nhuận. Do chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, CVTD vẫn chƣa đƣơc đầu tƣ thoả đáng. Để phát triển loại hình dịch vụ này, ngân hàng cần đầu tƣ thêm nữa vào việc đào tạo cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp trong CVTD, hệ thống quản lý các giao dich, khách hàng CVTD, tăng quảng cáo, truyền thông về sản phẩm, đầu tƣ xây dựng nhiều chƣơng trình khuyến mại, tăng cƣờng nhân viên tƣ vấn khách hàng...
Thứ tư, thường xuyên đánh giá tình hình thị trường CVTD chung và tình hình dân cư nhằm tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng và phát triển sản phẩm cho vay mới, đáp ứng cao hơn nhu cầu khách hàng
Việc đƣa ra các định hƣớng, các giải pháp và chiến lƣợc cần phải dựa trên tình hình thực tế cung cầu thị trƣờng. Công tác điều tra, phân tích và đánh giá thị trƣờng là cơ sở cho các hoạt động dịch vụ nên cần nâng cao và luôn cập nhật kịp thời để có các phƣơng án hiệu chỉnh phù hợp.
Thứ năm, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ và kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mối quan hệ tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng tốt thì đánh giá về ngân hàng cũng đƣợc nâng cao. Các kỹ năng chuyên môn là yêu cầu hàng đầu đối với nhân viên ngân hàng: thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng. Thái độ phục vụ cần nhiệt tình, quan tâm và đồng cảm với khách hàng. Ngân hàng cần có định hƣớng đào tạo chuyên sâu về chuyên môn và tập huấn kỹ càng về kỹ năng nhân viên.
Thứ sáu,xây dựng hình ảnh ngân hàng đẹp, uy tín, thân thiện với khách hàng
Giữa hình ảnh ngân hàng và thƣơng hiệu ngân hàng có một mối quan hệ bổ sung, việc xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt sẽ làm nâng tầm thƣơng hiệu, tạo sức ảnh hƣởng lớn đối với sự lựa chọn và sự tin tƣởng của khách hàng. Hình ảnh về nhân viên, về cơ sở, chi nhánh là dấu ấn đầu tiên đối với khách hàng, việc khách hàng có ấn tƣợng tốt đối với hình ảnh chi nhánh cũng làm tăng mức độ hài lòng đối với các dịch vụ tiếp sau khách hàng sử dụng. Do đó, các thiết kế phòng giao dịch, đồng phục nhân viên, thiết kế các tờ rơi, poster, ấn phẩm.... cần có nét đăc trƣng nhận diện thƣơng hiệu, kết hợp với hình ảnh nhân viên để tạo sự gần gũi, thân thiện với khách hàng.