CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U
3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng
3.3.1 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hàng thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha
Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.6 : Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo SERVPERF cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Cơ sở vật chất (Alpha = 0,794) VC1 .605 .749 VC2 .675 .730 VC3 .656 .738 VC4 .546 .821 VC5 .588 .753 VC6 .226 .771
Nhân viên (Alpha = 0,804)
NV1 .581 .770 NV2 .346 .808 NV3 .259 .746 NV4 .513 .785 NV5 .359 .820 NV6 .652 .758 NV7 .701 .746 Sản phẩm (Alpha = 0,473) SP1 .296 .147
SP2 .238 .464 SP3 .248 .448 Chính sách (Alpha = 0,678) CS1 .601 .681 CS2 .619 .672 CS3 .289 .540 CS4 .243 .535 CS5 .232 .669 Thủ tục (Alpha = 0,754) TT1 .627 .678 TT2 .611 .769 TT3 .258 .684 TT4 .556 .700 TT5 .637 .677
Lãi suất (Alpha = 0,828)
LS1 .791 .717
LS2 .398 .891
LS3 .791 .717
LS4 .673 .775
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả Cronbach Alpha của yếu tố cơ sở vật chất bao gồm 6 biến quan sát bằng 0,794 (> 0,6). Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát VC1,VC2, VC3, VC4, VC5 (0,605; 0,675; 0,656; 0,546; 0,588) lớn hơn 0,3 và biến VC6 có hê số tƣơng quan biến tổng là 0,226 nhỏ hơn 0,3. Do đó biến VC6 không đƣợc tiếp tục sử dụng trong phân tích yếu tố khám phá EFA tiếp theo.
Yếu tố Nhân viên có Cronbach Alpha bằng 0,804 (>0,6) bao gồm 7 biến. Trong đó biến NV3 có hệ số tƣơng quan biến tổng là 0,259 nhỏ hơn 0,3, 6 biến còn lại đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy biến NV3 sẽ không đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo.
Yếu tố Sản phẩm có 3 biến quan sát, có Cronbach Alpha bằng 0,473 (<0,6) và cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lần lƣợt là 0,296; 0,238; 0,248, đều nhỏ hơn 0,3. Đồng thời, giá trị Cronbach Alpha nếu loại 3 biến này lần lƣợt là 0,147; 0,464; 0,448, đều nhỏ hơn 0,6. Vì vậy 3 biến này sẽ không đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố ở phần tiếp theo.
Yếu tố Chính sách có Cronbach Alpha bằng 0,678 (> 0,6) bao gồm 5 biến quan sát. Trong đó biến CS1, CS2 có hệ số tƣơng quan biến tổng (0,601; 0,619) lớn hơn 0,3, 3 biến còn lại đều có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, nên phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo chỉ giữ lại 2 biến là CS1 và CS2.
Yếu tố Thủ tục đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát có Cronbach Alpha bằng 0,754. Trong đó hệ số tƣơng quan biến tổng của biến TT3 là 0,258 nhỏ hơn 0,3, các biến còn lại đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TT3 không đƣợc tiếp tục sử dụng trong phân tích yếu tố khám phá EFA tiếp theo.
Cuối cùng là yếu tố lãi suất có Cronbach Alpha bằng 0,828 (>0,6) bao gồm 4 biến LS1, LS2, LS3, LS4. Trong đó các biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng (> 0,3). Vì vậy các biến này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo.
Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Bảng 3.7 : Bảng Cronbach Alpha mức độ hài lòng của khách hàng Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến
này Mức độ hài lòng (Alpha = 0,659) DGC1 .363 .643 DGC2 .550 .511 DGC3 .595 .470 DGC4 .268 .690
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm 4 biến quan sát, Cronbach’s Alpha của yếu tố này là 0,659 (> 0,6). Biến DGC4 có hệ số tƣơng quan biến tổng là 0,268 nhỏ
3.3.2 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA khách hàng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích EFA đối với các yếu tố của dịch vụ CVTD
Trong phân tích Cronbach Alpha các yếu tố của dịch vụ CVTD, có 10 biến bị loại khỏi phân tích EFA là các biến VC6, NV3, SP1, SP2, SP3, CS3, CS4, CS5, TT3, DGC4. Vậy thực hiện phân tích EFA đối với 24 biến đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA lần 1 cho thấy có 1 biến VC4 có trọng số trích nhỏ hơn 0,3 nên biến này bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA lần 2 đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 3.8 : Phân tích EFA đối với các yếu tố của dịch vụ CVTD Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 NV4 .908 NV6 .867 NV2 .844 TT1 .807 NV1 .742 CS1 .893 CS2 .891 LS3 .859 LS4 .837 TT4 .831 TT2 .778 VC5 .883 VC3 . .818 VC2 .805 VC1 .737 NV7 .728 LS2 .773 LS1 .706 NV5 .770 TT6 .711
Kết quả phân tích EFA đối với các yếu tố của dịch vụ CVTD cho thấy 20 biến có trọng số trích lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Thang đo các yếu tố của dịch
vụ CVTD sẽ đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo. Nhƣ vậy, các biến quan sát đƣa vào phân tích nhân tố EFA đƣợc chia thành 5 nhóm yếu tố:
Nhóm 1 gồm các biến:
NV4 Nhân viên nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn
NV6 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
NV2 Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao TT1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng NV1 Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên nghiệp
Các biến quan sát này liên quan đến phong cách làm việc của nhân viên ngân hàng nên đặt tên cho nhóm yếu tố này là “Nhân viên”
Nhóm 2 gồm các biến:
CS1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng theo cam kết với khách hàng
CS2 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay
LS3 Ngân hàng có chính sách hạ lãi suất cho vay đối với khách hàng quan hệ thƣờng xuyên
LS4 Lãi suất điều chỉnh đúng theo cam kết TT4 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
TT2 Thủ tục cho vay tiêu dùng của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho khách hàng
Các biến quan sát này có liên quan tới các chính sách, thủ tục, quy trình CVTD nên đặt tên cho nhóm yếu tố này là “Chính sách, thủ tục”
Nhóm 3 gồm các biến
VC5 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng
VC3 Địa điểm giao dịch ngân hàng rất thuận lợi
VC2 Thƣơng hiệu của Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm VC1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, khang trang
NV7 Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Dựa vào các biến quan sát này, nhóm yếu tố thứ 3 đƣợc đặt tên là “cơ sở vật chất”
Nhóm 4 gồm các biến
LS2 Mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác
LS1 Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho từng đối tƣợng khách hàng
Dựa vào các biến này đều liên quan đến lãi suất CVTD nên đƣợc đặt tên là “Lãi suất”
Nhóm 5 gồm các biến
NV5 Thƣờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng TT6 An toàn trong giao dịch
Nhóm yếu tố thứ 5 đƣợc đặt tên là “Giao dịch”
Kết quả phân tích ở phụ lục 2, mục 2.3.1 cho giá trị KMO = 0,927 thoả mãn đièu kiện 0,5 =< KMO <= 1cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Bartlett’s (xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể) có Sig. = 0,0000<0,05 cho biết kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Và kết quả tổng phƣơng sai trích khi phân tích các yếu tố của dịch vụ CVTD bằng 73,091% thoả mãn điều kiện > 50% (xem phụ lục 2, mục 2.3.2) cho biết 5 nhân đƣợc trích ra khi EFA giải thích đƣợc 73,091% sự biến thiên của các biến quan sát
Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng:
Trong phân tích Cronbach Alpha mức độ hài lòng của khách hàng có biến DGC4 bị loại. Vậy sẽ tiếp tục giai đoạn phân tích EFA đối với 3 biến còn lại này
đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 3.9: Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng
Component 1
DGC1 .284
DGC2 .517
DGC3 .236
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy cả 2 biến quan sát DGC1 và DGC3 đều có trọng số trích lớn hơn tiêu chuẩn cho phép nhỏ hơn 0,3 và chỉ có biến DGC2 lớn hơn 0,3, do đó chỉ có biến DGC2 đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo, đƣợc đặt tên là biến Hài lòng
Kết quả phân tích ở phụ lục 2, mục 2.4.1 cho giá trị KMO = 0,537 thoả mãn điều kiện 0,5 =< KMO <= 1 cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Bartlett’s (xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể) có Sig. = 0,0000 cho biết kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Và kết quả tổng phƣơng sai trích khi EFA mức độ hài lòng của khách hàng có giá trị bằng 55,066% (> 50%) (xem phụ lục 2, mục 2.4.2) cho biết nhân tố sự hài lòng của khách hàng đƣợc trích ra khi thực hiện EFA giải thích đƣợc 55,066% biến thiên của các biến quan sát.
3.3.3 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD thông qua phân tích hồi quy đa biến
Trƣớc khi phân tích hồi quy cần tiến hành kiểm tra xem các biến độc lập có tƣơng quan với biến phụ thuộc không để đảm bảo mô hình hồi quy đa biến là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson giữa 5 biến độc lập với 1 biến phụ thuộc ở phụ lục 2, mục 2.5 cho thấy 4 yếu tố đƣợc giữ lại để đƣa vào phân tích hồi quy đó là: Nhân viên với R = 0,537; Chính sách với R = 0,594;
Cơ sở vật chất với R = 0,445 và Lãi suất với R = 0,325 (lớn hơn 0,3) và loại yếu tố Giao dịch ra khỏi mô hình do có Sig = 0,197 (lớn hơn 0,01). Nhƣ vậy có thể khẳng đi ̣nh rằng 4 yếu tố gồm nhân viên , chính sách , cơ sở vâ ̣t ch ất và lãi suất có tƣơng quan với sƣ̣ hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng ta ̣i MB chi nhánh Thăng Long và mô hình hồi quy đa biến bao gồm 4 biến đô ̣c lâ ̣p và 1 biến phu ̣ thuô ̣c trong bài nghiên cƣ́u này là phù hợp , có thể tiếp tục thực hiện đƣợc phân tích hồi quy đa biến sau khi loa ̣i bỏ yếu tố “giao di ̣ch” ra khỏi mô hình hồi quy .
Bảng 3.10: Kết quả hồi quy đa biến (1) Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .917a .840 .837 .40366381
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
So sánh 2 giá trị R Square và Adjusted R Square ở bảng trên cho thấy Adjusted R Square nhỏ hơn, nên dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
Bảng 3.11: Kết quả hồi quy đa biến (2) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 125.210 3 41.737 256.141 .000b Residual 23.790 146 .163 Total 149.000 149
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Giá trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R Square của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. = 0,000, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc
Bảng 3.12: Kết quả hồi quy đa biến (3) Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.205 .353 .000 .000 Nhan vien .537 .042 .537 16.245 .001 Chinh sach, thu tuc .594 .056 .594 17.975 .000 Co so vat chat .445 .033 .445 13.469 .000 Lai suat .325 .045 .325 14.573 .004 a. Dependent Variable: Muc do hai long
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Phƣơng trình thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng theo các biến độc lập là:
Y = 1,205 + 0,537X1 + 0,594X2 + 0,445X3 + 0,325X4
Dựa vào phương trình hồi quy có thể thấy:
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Nhân viên” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng thêm 0,537 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Chính sách, thủ tục” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng thêm 0,594 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Cơ sở vật chất” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng thêm 0,445 điểm.
Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Lãi suất” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng thêm 0,325 điểm.
Kết luận giả thuyết
Chấp nhận giả thuyết
H1: Cơ sở vật chất có mối tƣơng quan đồng biến với mức đô hài lòng của KH
H2: Đội ngũ nhân viên có mối tƣơng quan đồng biến với mức độhài lòng của KH
H4: Chính sách cho vay có mối tƣơng quan đồng biến với mức độ hài lòng của KH
H5: Thủ tục cho vay có mối tƣơng quan đồng biến với mức độ hài lòng của KH
H6: Lãi suất cho vay có mối tƣơng quan đồng biến với mức độ hài lòng của KH
Bác bỏ giả thuyết:
H3: Sản phẩm có mối tƣơng quan đồng biến với mức độ hài lòng của KH
Ý nghĩa của mô hình:
Mô hình hồi quy cho thấy cả 4 yếu tố Nhân viên, chính sách- thủ tục, cơ sở vật chất, lãi suất đều có tác động đồng biến tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Yếu tố Nhân viên có hệ số B là 0,537, có ý nghĩa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD bị ảnh hƣởng lớn từ thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp trong chuyên môn làm việc, sự thân thiện, gần gũi, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Có thể thấy nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, là đối tƣợng làm việc trực tiếp với khách hàng, do đó sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ CVTD có bị tác động bởi yếu tố nhân viên là điều tất yếu.
Yếu tố Chính sách, thủ tục có hệ số B cao nhất là 0,594, có ý nghĩa rằng, trong các yếu tố thì yếu tố chính sách CVTD là yếu tố có tác động lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng, là yếu tố quan tâm nhất khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ CVTD. Chính sách CVTD đa dạng, phù hợp, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì khách hàng càng hài lòng với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn. Đây là một thế mạnh mà MB chi nhánh Thăng Long hiện đang có.
Yếu tố Cơ sở vật chất có B = 0,445, điều này có ý nghĩa cơ sở vật chất, hình ảnh ngân hàng là vô cùng quan trọng. Thƣơng hiệu của ngân hàng có uy tín, trang thiết bị hiện đại, hiệu suất xử lý công việc nhanh chóng, địa điểm giao dịch thuận tiện, các tiện ích dịch vụ khác cao, ngân hàng sẽ giữ chân đƣợc khách hàng trung thành, nâng cao địa vị và sức cạnh tranh của mình đối với hệ thống các tổ chức tín dụng, tài chính, ngân hàng khác.
Yếu tố lãi suất có B = 0,325 điều này có ý nghĩa: lãi suất CVTD có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàn g, khi mà sự xuất hiện của các NHTM cũng nhƣ các tổ chức tín dụng khác ngày càng rầm rộ hơn. Đây là một cuộc chơi lớn đòi hỏi sự linh hoạt của ngân hàng trong vấn đề lãi suất cho vay để có thể cạnh tranh đƣợc với tổ chức tín dụng khác.
Nhƣ vậy, 4 yếu tố chính ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD là Nhân viên ngân hàng, Chính sách, thủ tục CVTD, cơ sở vật chất và Lãi suất CVTD của ngân hàng. Ngân hàng cần quan tâm hơn để nâng cao hiệu quả của 4 yếu tố này, kết hợp cùng với các yếu tố khách để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD.