CVTD của NHTM
1.4.1. Giá cả của dịch vụ CVTD
Đối với dịch vụ CVTD, giá cả của dịch vụ chính là lãi suất của các khoản CVTD, hay nói cách khác, lãi suất CVTD chính là chi phí cho việc giữ tiền của ngƣời tiêu dùng.
Lãi suất của CVTD thƣờng ở mức cao, tuy nhiên khách hàng vay tiêu dùng thƣờng quan tâm đến những lợi ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thoả mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản vay đó. Nhƣng ngƣời tiêu dùng khi quyết định sử dụng dịch vụ CVTD thƣờng có xu hƣớng so sánh lãi suất CVTD giữa các NHTM, so sánh lợi ích kỳ vọng hoặc đạt đƣợc do tiêu dùng khoản vay với tổng chi phí vay (cả gốc và lãi sau vay). Khi nhận thấy lãi suất CVTD tại ngân hàng mình lựa chọn thấp hơn các ngân hàng khác hoặc lợi ích đạt đƣợc ở thời điểm hiện tại lớn hơn khoản tiền cần hoàn trả khoản đã vay tiêu dùng trong tƣơng lai, ngƣời tiêu dùng sẽ thấy hài lòng hơn với lựa chọn của mình, và ngƣợc lại.
1.4.2. Chất lượng của dịch vụ CVTD
Chất lƣợng dịch vụ CVTD sẽ đƣợc khách hàng đánh giá thông qua các sản phẩm CVTD mà ngân hàng cung cấp, các chính sách tín dụng của CVTD ngân hàng áp dụng, các thủ tục, quy trình giao dịch từ khi tiếp nhận cho đến khi giải ngân, thu nợ, mức độ an toàn của giao dịch...
Sản phẩm của dịch vụ CVTD là các khoản vay tiêu dùng. Mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào độ đa dạng và chất lƣợng của các khoản vay. Việc đa dạng hóa các khoản vay giúp tăng sự lựa chọn của ngƣời tiêu dùng, họ đƣợc đáp
ứng nhiều hơn các nhu cầu của mình nhƣ: dịch vụ cho vay mua xe, mua nhà trả góp, dịch vụ cho vay mua sắm đồ điện tử gia dụng và dịch vụ cho vay tiền mặt (bao gồm: cho vay theo lƣơng, theo hóa đơn tiền điện, giấy phép đăng ký kinh doanh, theo hợp đồng tín dụng của các tổ chức tín dụng khác hay cho vay tiền mặt tại quầy, cho vay tiền mặt tại bƣu cục, cho vay du lịch trả góp, cho vay đám cƣới tự lập…)
Một lƣợng tiền phù hợp, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp, các chính sách hỗ trợ, ƣu đãi luôn hấp dẫn ngƣời tiêu dùng sử dụng dịch vụ CVTD. Khi đó, sự kỳ vọng vào hiệu quả khoản vay càng cao nhƣng việc thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ sẽ càng khó khăn hơn. Bởi vậy, một chính sách CVTD phù hợp và linh hoạt trong từng giai đoạn, đối với từng khách hàng cùng sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía các nhân viên ngân hàng chắc chắn sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Các khoản vay tiêu dùng thƣờng không lớn nhƣng lại cấp thiết, do đó, việc giảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính giúp khách hàng và các NHTM giảm đáng kể chi phí thời gian. Khi nhu cầu đƣợc đáp ứng kịp thời, khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ và ngƣợc lại.
1.4.3. Tiện ích của dịch vụ CVTD
Khách hàng ngày càng có xu hƣớng vay vốn ngân hàng dựa trên yếu tố tin cậy, danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Bởi thế, các NHTM cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Quy trình xử lý nhất quán, đồng bộ, thông suốt toàn hệ thống ngân hàng, mạng lƣới thông tin cập nhật nhanh chóng, an toàn, bảo mật, phòng ban làm việc hiện đại, thuận tiện giao thông luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
Bên cạnh đó, kỹ năng chuyên môn và thái độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng là nhân tố không nhỏ tác động tới sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng. Việc thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng nhƣ thu thập các ý kiến phản hồi, giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ, tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu
hƣớng tới khách hàng… là các yếu tố trực tiếp nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.4.4 Một số nhân tố khác
Các nhân tố thuộc về đặc điểm cá nhân khách hàng có thể ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD là: đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn và giới tính.
CVTD là sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trƣớc, thanh toán sau, do đó những ngƣời trẻ tuổi có xu hƣớng sử dụng và hài lòng nhiều hơn đối với dịch vụ so với nhóm khách hàng lớn tuổi
Khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD thƣờng có thu nhập thấp hoặc trung bình, trung bình khá. Nghề nghiệp thƣờng thấy của khách hàng là kinh doanh tự do, công nhân viên chức, doanh nghiệp tƣ nhân, và một phần nhỏ là sinh viên, nội trợ, những ngƣời chƣa có khả năng chi trả ngay một món tiền lớn cho việc tiêu dùng, mua sắm nào đó.
Trình độ học vấn và thói quen chi tiêu cũng tác động phần nào tới hoạt động CVTD. Nếu nhƣ một xã hội mà ngƣời dân luôn có thói quen muốn đƣợc thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình thì cho vay tiêu dùng sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng. Và ngƣợc lại, nếu một xã hội mà ngƣời dân không thích mua sắm, dè dặt trong chi tiêu, không muốn chi tiêu nhiều hơn mức thu nhập hàng tháng mà họ kiếm đƣợc thì xu hƣớng trong tƣơng lai của họ là tiết kiệm và cho vay tiêu dùng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong một môi trƣờng nhƣ thế.
Tóm tắt chƣơng 1:
Trong chƣơng 1, tác giả đã đƣa khung lý thuyết làm cơ sở thiết kế nghiên cứu ở chƣơng tiếp theo. Chƣơng này gồm có hai nô ̣i dung chính là tổn g quan tình hình nghiên cƣ́u và cơ sở lý luâ ̣n về sƣ̣ hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ cho vay tiêu dùng của NHTM. Trong phần tổng quan tình hình nghiên cƣ́u, trƣớc tiên tác giả giới thiệu mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng là mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) cùng với mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của mô hình này là SERVPERF với mô hình làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu cụ thể trong chƣơng tiếp theo. Sau đó, tác giả đề câ ̣p đến một số nghiên cứu trong và ngoài nƣớc gần đây có sƣ̉ du ̣ng mô hình đi ̣nh lƣợng ở trên để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM. Tác giả chỉ ra những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế của các nghiên cứu đó để làm cơ sở cho nghiên cứu cụ thể sự hài lòng của khách hàng đối với với dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long. Kế tiếp, tác giả trình bày lý thuyết về dịch vụ CVTD của NHTM và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM đồng thời đƣa ra điểm khác biê ̣t giƣ̃a sƣ̣ hài lòng của khách hàng và chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣. Từ đó, tác giả chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM đó là giá cả dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và các tiện ích khác của dịch vụ.