CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U
3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng
3.3.4. Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD theo
nhóm yếu tố
Bảng 3.13: Đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng đối với DV CVTD Mức độ hài lòng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rất không hài lòng 6 2.6 2.6 2.6 không hài lòng 11 4.8 4.8 7.4 bình thƣờng 49 21.3 21.3 27.8 hài lòng 129 56.1 56.10 84.8 rất hài lòng 35 15.2 15.2 100.0 Total 230 100.0 100.0
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Qua thống kê đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD ta thấy, trong 230 khách hàng trả lời khảo sát có 129 ngƣời hài lòng với dịch vụ, chiếm 56,1%, số khách hàng rất hài lòng là 35 ngƣời, chiếm 15,2% và số khách hàng cảm thấy dịch vụ bình thƣờng là 49 ngƣời, chiếm 21,3%. Nhìn chung khách hàng cảm thấy khá hài lòng với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng
Long, tuy nhiên mức độ hài lòng chƣa cao. Khách hàng nếu cảm thấy rất hài lòng với dịch vụ, họ sẽ tiếp tục tin tƣởng và sử dụng dịch vụ, thậm chí còn là một kênh quảng cáo hiệu quả cho ngân hàng, tuy nhiên qua khảo sát chỉ có 15,2% khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thƣờng chiếm trên 20% tổng khách hàng, đây là đối tƣợng khách hàng có nhu cầu đối với sản phẩm CVTD, nhƣng nếu cảm nhận của họ đối với dịch vụ chỉ là bình thƣờng, rất có thể trong lần sử dụng tiếp theo, họ sẽ tìm kiếm một đơn vị có sản phẩm CVTD khác khiến họ hài lòng hơn và ngân hàng rất dễ dàng bị mất khách hàng. Trong tổng số khách hàng, có 7,4% khách hàng cảm thấy rất không hài lòng và không hài lòng về dịch vụ CVTD của MB chi nhánh Thăng Long, nguyên nhân do MB chi nhánh Thăng Long còn tồn tại những yếu kém chƣa đƣợc khắc phục, chƣa đáp ứng đƣợc các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
3.3.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng
Đối với nhóm yếu tố nhân viên:
Bảng 3.14: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Nhân viên
Biến quan sát
Diễn giải Giá trị trung bình
NV4 Nhân viên nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn
3.25
NV6 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 3.12 NV2 Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn
cao
4.08
TT1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng
3.83
NV1 Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên nghiệp 4.15
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Trong các quan sát của nhóm yếu tố Nhân viên, yếu tố “Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên nghiệp” đƣợc đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là
4,15 điểm, tiếp đến là yếu tố nhân viên “Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao” với 4,08 điểm và “Ngân hàng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng” với 3,83 điểm. Yếu tố “Nhân viên nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn”, “luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng” chỉ đạt điểm trung bình là 3,25 và 3,12, trên thang điểm 3 với ý nghĩa đánh giá cảm nhận là “bình thƣờng” và chƣa tới thang điểm 4 với ý nghĩa hài lòng. Việc ngân hàng thƣờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng, tạo đƣợc sự tin tƣởng với khách hàng sẽ tạo đƣợc niềm tin và độ tin cậy cho khách trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chƣa đƣợc hài lòng về mức độ quan tâm và thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng đối với khách hàng.
Đối với nhóm yếu tố chính sách, thủ tục
Bảng 3.15: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Chính sách
Biến quan sát
Diễn giải Giá trị trung bình CS1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng
theo cam kết với khách hàng
4.50
CS2 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay 3.02 LS3 Ngân hàng có chính sách hạ lãi suất cho vay đối với
khách hàng quan hệ thƣờng xuyên
4.13
LS4 Lãi suất điều chỉnh đúng theo cam kết 4.04 TT4 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 4.25 TT2 Thủ tục cho vay tiêu dùng của ngân hàng đơn giản và
tiện lợi cho khách hàng
3.50
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Nhóm yếu tố “Chính sách, thủ tục” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong 4 biến yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng. Khách hàng khá hài lòng với sự đảm bảo của ngân hàng đối với việc thực hiện đúng quy chuẩn các cam kết, các quy định. Nhƣng quy trình và thủ tục tiến hàng hoạt động CVTD chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao và khách hàng chƣa tiếp cận đƣợc với các khoản vay một cách dễ dàng.
Đối với nhóm yếu tố cơ sở vật chất
Bảng 3.16: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Cơ sở vật chất
Biến quan sát
Diễn giải Giá trị trung bình VC5 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho
việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng
4.15
VC3 Địa điểm giao dịch ngân hàng rất thuận lợi 4.25 VC2 Thƣơng hiệu của Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 4.50 VC1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, khang trang 3.23 NV7 Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng
4.00
(Nguồn: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS)
Chất lƣợng dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng thƣờng tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất liên quan đến chất lƣợng dịch vụ mà họ sử dụng nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tƣợng…. Yếu tố thƣơng hiệu đƣợc khách hàng tín nhiệm nhất với mức điểm trung bình là 4,5 điểm. Bên cạnh đó, khách hàng cũng hài lòng với địa điểm hiện tại của chi nhánh và cách bố trí các quầy tiếp khách hàng tại phòng giao dịch. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại ngân hàng là ấn tƣợng đầu tiên của ngân hàng đối với khách hàng nhƣng chỉ đƣợc đánh giá ở mức 3,23 điểm trên thang đo 5. Nhƣ vậy, khách hàng vẫn có kỳ vọng về sự hiện đại, thuận tiện hơn nữa từ phía ngân hàng.
Đối với nhóm yếu tố lãi suất
Bảng 3.17: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Lãi suất
Biến quan sát
Diễn giải Giá trị trung bình
LS2 Mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác 4.05 LS1 Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho từng đối tƣợng
khách hàng 3.35
Khách hàng hài lòng với mức lãi suất CVTD hiện nay của ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long vì sức cạnh tranh của nó so với các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác, do ƣu thế về mặt cổ đông. Ngân hàng MB có các cổ đông lớn là Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombannk và tổng công ty bay Du lịch Việt Nam. Tuy nhiên việc áp dụng mức lãi suất khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chƣa đƣợc linh hoạt. Khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng hay khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc các khách hàng lần đầu tiếp cận với ngân hàng… cần có những mức ƣu đãi khác nhau để thu hút khách hàng hơn nữa.
3.3.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo nhóm yếu tố thuộc về cá nhân khách hàng
Mức độ hài lòng theo giới tính
Kết quả kiểm định Anova- kiểm định mối liên hệ giữa biến giới tính gồm hai biểu hiện nam và nữ với biến mức độ hài lòng của khách hàng ở phụ lục 2.6.1 có giá trị Sig của thống kê Leneve là 0,84 lớn hơn 0,05 nên kiểm định Anova là đáng tin cậy. Giá trị Sig của kiểm định Anova là 0,48 lớn hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, suy ra không có sự khác biệt giữa khách hàng nam và nữ về mức độ hài lòng đối với DV CVTD của MB Thăng Long, hay nói cách khác, yếu tố giới tính không ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng theo độ tuổi
Kết quả kiểm định Anova- kiểm định mối liên hệ giữa biến tuổi gồm các biểu hiện: dƣới 25 tuổi, từ 25 - 35 tuổi, từ 36 - 45 tuổi, trên 45 tuổi với biến mức độ hài lòng của khách hàng ở phụ lục 2.6.2 cho giá trị Sig của thống kê Levene bằng 0,65 (lớn hơn 0,05), nên kết quả phân tích Anova có thể sử dụng. Phân tích Anova với mức ý nghĩa là 0,000, nhƣ vậy ta chấp nhận giả thuyết H0, suy ra có sự ảnh hƣởng giữa nhóm yếu tố tuổi tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV CVTD của ngân hàng. Khách hàng có độ tuổi trong hai nhóm từ 25 – 35 tuổi và từ 36 – 45 tuổi có nhu cầu sử dụng DV CVTD nhiều hơn và có mức độ hài lòng cao hơn các nhóm tuổi khác.
Mức độ hài lòng theo thu nhập
Kết quả kiểm định Anova- kiểm định mối liện hệ giữa thu nhập gồm 4 mức độ biểu hiệu là dƣới 3 triệu, từ 3 triệu đến 5 triệu, từ 5 triệu đến 10 triệu và trên mƣời triệu với mức độ hài lòng của khách hàng ở phụ lục 2.6.3 cho kết quả thống kê Levene có Sig = 0,60, nên kết quả phân tích Anova có thể sử dụng. Giá trị Sig của phân tích Anova là 0,058, lớn hơn 0,05, bác bỏ giả thuyết H0, do đó không có mối liên hệ giữa yếu tố nghề nghiệp với mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng dù có thu nhập cao hay thấp thì cũng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CVTD.
Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
Kết quả kiểm định Anova-Kiểm định mối liên hệ giữa biến mức độ hài lòng với biến nghề nghiệp gồm: Công nhân viên chức, doanh nghiệp tƣ nhân, kinh doanh tự do, sinh viên, nội trợ ở phụ lục 2.6.4 cho giá trị Sig của thống kê Levene là 0,72 lớn hơn 0,05 và giá trị Sig của phân tích Anova là 0,11 lớn hơn 0,05 nên không sự khác biệt về các khách hàng làm các nghề nghiệp khác nhau đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này có ý nghĩa rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD không bị ảnh hƣởng bởi nghề nghiệp của họ.
Mức độ hài lòng theo trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Anova-kiểm định mối liên hệ giữa biến trình độ học vấn gồm các biểu hiện: cấp 1, cấp 2, cấp 3, CĐ-ĐH, trên ĐH với biến mức độ hài lòng của khách hàng ở phụ lục 2.6.5 cho kết quả thống kê Levene có giá trị Sig = 0,78 lớn hơn 0,05 và phân tích Anova có Sig = 0,21, lớn hơn 0,05, nên ta bác bỏ giả thuyết H0, nên không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhóm khách hàng có học vấn khác nhau. Do đó, học vấn của khách hàng không ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của họ đối với DV CVTD tại MB Thăng Long
Nhƣ vậy, các giả thuyết ban đầu H7: Giới tính có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, H9: Thu nhập có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, H10: Nghề nghiệp có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, H11: Học vấn có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ bị bác bỏ. Và chỉ chấp nhận giả thuyết H8: Độ tuổi có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tóm tắt chƣơng 3:
Chƣơng 3 của luận văn đã trình bày đƣợc quá trình và kết quả nghiên cứu định lƣợng, chỉ ra đƣợc 4 yếu tố chính ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng là Nhân viên, Chính sách-thủ tục, Cơ sở vật chất và Lãi suất CVTD, và mức độ tác động của các yếu tố này tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long. Yếu tố Chính sách-thủ tục CVTD có tác động mạnh nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp đó là yếu tố Nhân viên, Cơ sở vật chất và lãi suất.
Trong đó, khách hàng hài lòng nhất với nhóm yếu tố Chính sách-thủ tục của ngân hàng, điều này cho thấy khách hàng có độ tin cậy cao đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long và hài lòng đối với các chƣơng trình, các cam kết của ngân hàng. Tuy nhiên khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng đối với khả năng tiếp cận với các khoản vay và chƣa hài lòng với thủ tục, quy trình thực hiện CVTD. Nguyên nhân giới hạn sự tiếp cận các khoản vay là do điều kiện của các khoản vay thế chấp và không thế chấp. Các khoản vay cần có điều kiện đảm bảo nhƣ giấy tờ chứng nhận, giao dịch phải thực hiện thông qua ngân hàng MB, điều kiện về hộ khẩu thƣờng trú, hợp đồng lao động, mức lƣơng hàng tháng... đôi khi cũng gây khó khăn cho khách hàng. Trong quy trình thực hiện hoạt động CVTD, khâu thẩm định của ngân hàng còn chƣa đƣợc nhanh chóng, còn cần nhiều giấy tờ xác nhận, cũng khiến thời gian xử lý hồ sơ, thời gian giải ngân kéo dài. Nhóm yếu tố nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá cao về mặt chuyên môn nghiệp vụ, nhƣng thái độ phục vụ, mức độ nhiệt tình giúp đỡ và giữ liên lạc thƣờng xuyên chƣa khiến khách hàng hài lòng. Về cơ sở vật chất, khách hàng hài lòng với địa điểm phòng giao dịch, tuy nhiên lại chƣa hài lòng về các trang thiết bị bên trong ngân hàng. Các ghế ngồi chờ, điều hoà chƣa đƣợc ngân hàng chú trọng, máy in, phần mềm xử lý giao dịch đôi khi còn chậm, hệ thống webside chƣa cập nhật thông tin thƣờng xuyên, hàng ngày... Về lãi suất, mức lãi suất CVTD của ngân hàng MB thấp so với mặt bằng chung, nhƣng việc áp dụng các mức lãi suất ƣu đãi khác nhau đối với từng nhóm khách hàng chƣa linh hoạt, dẫn tới việc các khách hàng lâu năm chƣa thực sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long cần có những biện pháp khắc phục các hạn chế này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại chi nhánh.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI ̣ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DI ̣CH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG