6. Kết cấu luận văn
3.2. Phân tích chất lƣợng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại BID V Hoàn Kiếm
3.2.1. Mô hình phục vụ kháchhàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm
Theo công văn số 6824/CV-NHBL ngày 29/10/2014, BIDV hiện thực hiện phân nhóm khách hàng dựa trên tiêu chí số dƣ tiền gửi bình quân trong kỳ phân nhóm khách hàng (03 tháng). Hệ thống phần mềm của BIDV sẽ sắp xếp danh sách KH để đƣa vào từng hạng: Quan trọng, thân thiết, phổ thông, tiềm năng tùy theo mức độ giao dịch trong quá khứ của KH với BIDV. Cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.4: Tiêu chí cụ thể đối với từng Nhóm khách hàng
Nhóm khách hàng Tiêu chí theo số dƣ tiền gửi bình quân trong 1 kỳ phân nhóm khách hàng
1. Khách hàng quan trọng Từ 1 tỷ đồng trở lên
KHQT hạng Vàng Từ 1 tỷ đồng đến dƣới 3 tỷ đồng
KHQT hạng Bạch Kim Từ 3 tỷ đồng đến dƣới 15 tỷ đồng KHQT hạng Kim Cƣơng Từ 15 tỷ đồng trở lên
2. Khách hàng thân thiết Từ 300 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng
3. Khách hàng phổ thông Các khách hàng còn lại
4. Khách hàng quan trọng
tiềm năng
Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
Địa vị xã hội của khách hàng
Khách hàng có số dƣ tiền gửi thanh toán tại BIDV bình quân trong 06 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên
KH thân thiết đƣợc chi nhánh đánh giá có thể trở thành khách hàng quan trọng
BIDV Hoàn Kiếm cũng dựa vào danh sách này để có chính sách chăm sóc KH của riêng BIDV Hoàn Kiếm.
Đối với các KH quan trọng, thân thuộc (VIP), thông thƣờng họ sẽ liên hệ trƣớc với cán bộ của BIDV Hoàn Kiếm để hẹn trƣớc, cán bộ phụ trách của BIDV Hoàn Kiếm sẽ chuẩn bị trƣớc một số hồ sơ liên quan (nếu có). Khi khách hàng đến, cán bộ phụ trách sẽ trao đổi, giúp đỡ khách hàng thực hiện các giao dịch.
Đối với các trƣờng hợp còn lại, khi khách hàng đến giao dịch tại các địa điểm của BIDV Hoàn Kiếm bộ phận lễ tân sẽ tiếp xúc với khách hàng, hỏi thông tin khách hàng để phân luồng khách hàng và đƣa vào từng khu vực cụ thể.
Nếu là KH VIP, bộ phận lễ tân sẽ đƣa vào khu vực tƣ vấn riêng, tại đây mỗi KH sẽ nhận đƣợc sự tƣ vấn của cán bộ phụ trách riêng. Đồng thời các cán bộ này cũng sẽ giúp KH hoàn thiện hồ sơ giấy tờ cần thiết và chuyển cho giao dịch viên thực hiện.
Nếu là KH phổ thông, vãng lai (KH thông thƣờng) lễ tân sẽ đƣa vào khu tƣ vấn cơ bản (tƣ vấn sản phẩm phi tín dụng). Nhân viên tƣ vấn sẽ giúp KH lập chứng từ và đăng ký các dịch vụ KH cần sau đó chuyển qua cho bộ phận phát hành thẻ hoặc bộ phận giao dịch thực hiện. Nếu KH có thêm nhu cầu vay, nhân viên sẽ mời KH quay lại bàn tƣ vấn chuyên sâu sau khi đã hoàn thành các giao dịch cơ bản.
Nếu KH có nhu cầu vay hoặc tƣ vấn các sản phẩm chuyên sâu, lễ tân sẽ mời KH gặp tổ phụ trách chuyên sâu hơn. Sau khi hoàn thiện các thủ tục, KH đƣợc mời ra quầy giao dịch để thực hiện phát vay.
Đối với các giao dịch tiền mặt lớn hoặc đối với các KH quen, khi KH đến khu vực giao dịch, cán bộ tƣ vấn/tổ chăm sóc đã nhận diện đƣợc KH và/hoặc bộ phận lễ tân đã nhận diện đƣợc KH thuộc các đối tƣợng phục vụ thì bộ phận lễ tân có thể linh hoạt chuyển thẳng vào giao dịch viên xử lý.
(Nguồn: do tác giả tự tổng hợp)
Với mô hình phục vụ khách hàng của BIDV Hoàn Kiếm tuân thủ quy định của BIDV về phân loại khách hàng, giúp Chi nhánh phân loại và phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, với mô hình này BIDV Hoàn Kiếm sẽ tách bạch đƣợc chức năng kinh doanh và chức năng tác nghiệp, điều này giúp cho công tác tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đƣợc tốt hơn. Các giao dịch của khách hàng đƣợc gắn với từng cán bộ cụ thể sẽ giúp nâng cao trách nhiệm của cán bộ chi nhánh, tăng cƣờng sự tƣơng tác giữa khách hàng và cán bộ ngân hàng,… làm khách hàng thêm tin tƣởng và gắn bó với BIDV Hoàn Kiếm.
Hình 3.2: Sơ đồ phục vụ khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm
Khách hàng Bàn tiếp nhận thông tin và phân luồng Tổ phụ trách KH thông thƣờng Khu tƣ vấn cơ bản Tổ phụ trách KH VIP Khu tƣ vấn KH VIP Tổ phụ trách KH vay/các sản phẩm chuyên sâu Khu tƣ vấn chuyên sâu KH thông thƣờng Hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu của
KH Quầy giao dịch Bộ phận GDV tác nghiệp, hoàn trả hồ sơ (nếu có) KH VIP KH tín dụng