6. Kết cấu luận văn
3.2. Phân tích chất lƣợng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại BID V Hoàn Kiếm
3.2.2. Cơ sở vật chất
Trụ sở các phòng giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm:
Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm có mạng lƣới gồm 05 phòng giao dịch đặt tại các tuyến phố trung tâm của quận Hoàn Kiếm - TP. Hà Nội, các địa điểm này hầu hết đều gắn với các tuyến phố có hoạt động kinh doanh nhộn nhịp, dân cƣ đông đúc. Vì vậy, việc đặt các phòng giao dịch tại các khu vực này cho phép BIDV Hoàn Kiếm cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, do các phòng giao dịch đặt tại khu vực phố cổ, mặt bằng các phòng giao dịch đƣợc thuê lại từ nhà dân nên diện tích mặt bằng bị hạn chế, mặt tiền tƣơng đối hẹp,… khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo, không gian chờ dành cho khách hàng cũng không thật rộng để để khách hàng có đƣợc những trải nghiệm thú vị trong thời gian chờ đợi.
Mặc dù vậy, trụ sở của BIDV Hoàn Kiếm và các phòng giao dịch đều đƣợc thiết kế hợp lý, việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng, logo và các đặc điểm nhận dạng của BIDV đƣợc bố trí theo tiêu chuẩn chung giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thƣơng hiệu. Ngoài ra, tại các phòng giao dịch đều bố trí máy nƣớc uống nóng lạnh, một số loại kẹo dành riêng cho khách hàng khi đến với BIDV Hoàn Kiếm.
Mạng lưới máy ATM - POS:
BIDV Hoàn Kiếm đang quản lý mạng lƣới chấp nhận thẻ gồm 9 máy ATM và 800 POS tại nhiều địa điểm khác nhau. BIDV Hoàn Kiếm cũng đƣợc thừa hƣởng lợi thế từ việc BIDV đã kết nối thành công với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế VISA, MASTER và hệ thống thanh toán thẻ nội địa Banknet, Smarlink giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM. Điều này thể hiện ở số lƣợng giao dịch và doanh số giao dịch tăng liên tục qua các năm, trở thành một nguồn thu đáng kể trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ nghiệp vụ của BIDV Hoàn Kiếm có nhiều kinh nghiệm, thành thạo và chuyên nghiệp trong lĩnh vực thẻ nên có thể tƣ vấn và hỗ trợ khách
hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi sử dụng các sản phẩm thẻ. Ngoài ra, BIDV Hoàn Kiếm cũng chú trọng đến việc tiếp quỹ cho các cây ATM nhằm bảo đảm hệ thống ATM của chi nhánh luôn sẵn sàng đáp ứng các giao dịch rút tiền mặt của khách hàng khi có nhu cầu, đặc biệt là vào các ngày lễ lớn của cả nƣớc.
Lợi ích do các máy ATM của BIDV mang lại cho khách hàng cá nhân là rất lớn, nó cho phép khách hàng rút tiền (có thể có thẻ hoặc không cần thẻ), kiểm tra tài khoản; chuyển khoản; thanh toán các hóa đơn, dịch vụ,… Tuy nhiên, nếu trong tài khoản thẻ không còn tiền, khách hàng có tiền mặt và muốn nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ để sử dụng, khách hàng sẽ buộc phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch này. Điều này rõ ràng đã làm giảm tiện ích của việc sử dụng thẻ, mất thêm thời gian cho khách hàng, trong khi sẽ làm tăng nghiệp vụ mà cán bộ ngân hàng phải thực hiện. Để hạn chế những bất cập nhƣ vậy, một số ngân hàng (nhƣ ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Tiên Phong, Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam,…) đã bắt đầu trang bị các máy CDM - Cash Deposit Machine (máy có chức năng và hình dáng giống ATM nhƣng có thêm tính năng nhận tiền mặt). Nó cho phép khách hàng đƣa thẻ ngân hàng vào máy, thực hiện nộp tiền trực tiếp vào thẻ và phục vụ khách hàng 24/7. Ngân hàng Tiên Phong thậm chí còn cho phép khách hàng khi quên thẻ vẫn có thể thực hiện nộp tiền tại máy CDM thông qua Chứng minh thƣ nhân dân hoặc Hộ chiếu. Mặc dù có công nghệ ngân hàng thuộc nhóm hàng đầu nhƣng hiện BIDV vẫn chƣa có máy cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch nhƣ vậy, điều này khiến khách hàng sử dụng thẻ của BIDV chƣa thực sự hài lòng.
Công nghệ ngân hàng:
BIDV Hoàn kiếm đƣợc triển khai cung cấp dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại của BIDV, với nền tảng là công nghệ ngân hàng lõi (core banking) hiện đại giúp cho BIDV có thể cung cấp ra thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao mang lại tiện ích vƣợt trội cho khách hàng. Hệ thống SBIS giúp quản lý dữ liệu tập trung, định hƣớng theo khách hàng, xử lý
giao dịch trực tuyến, cho phép BIDV có khả năng đƣa ra nhanh chóng các sản phẩm mới phục vụ khách hàng trên diện rộng, phát triển các kênh phân phối mới nhƣ: Homebanking, Mobilebanking, Internetbanking, ATM, POS,… Nền tảng công nghệ hiện đại cũng giúp cho việc quản lý đƣợc dễ dàng, thuận tiện, các giao dịch đƣợc nhanh chóng, chính xác, hạn chế các sai sót gây ra do yếu tố con ngƣời trong quá trình tác nghiệp. Nhờ đó, BIDV có thể cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao, nhƣ: “BUNO - chuyển tiền không cần nhớ số tài khoản, Thanh toán qua Samsung Pay, Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 trên các kênh internet, di động và ATM, Dịch vụ nộp thuế Hải qua điện tử 24/7, Sản phẩm BIDV SmartBanking; Thanh toán sử dụng QR code; Thẻ dành cho giới trẻ Young+...”.
Thừa hƣởng nền tảng công nghệ hiện đại của BIDV, BIDV Hoàn Kiếm đã và đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. Nền tảng công nghệ thông tin hiện đại là một trong những thế mạnh của BIDV nói chung và BIDV Hoàn Kiếm nói riêng so với các đối thủ cạnh tranh đến từ các tổ chức tín dụng khác.