6. Kết cấu luận văn
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua
3.3.3. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha là công cụ để kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ (nhân tố A) có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lƣờng khái niệm nhân tố, biến nào không. Điều này giúp loại bỏ những biến không phù hợp. Những biến không phù hợp là những biến có hệ số tƣơng quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên.
Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
STT Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Hệ số tƣơng quan tổng nhỏ nhất 1 Sự tin cậy 6 0,890 0,609 2 Sự đáp ứng nhu cầu 5 0,813 0,736 3 Sự bảo đảm 3 0,742 0.599 4 Sự đồng cảm 5 0,859 0,806
5 Phƣơng tiện hữu hình 5 0,906 0,868
Các kết quả trên cho thấy các thành phần trong thanh đo đều có hệ số Cronbach's Alpha > 0,6; và hệ số tƣơng quan tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lƣờng rất tốt; từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lƣờng sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lƣờng đủ điều kiện (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008),
Nhƣ vậy, có 4 yếu tố đƣợc cho là đo lƣờng rất tốt gồm: yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng nhu cầu, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình; yếu tố đo lƣờng còn lại đƣợc cho là sử dụng tốt.