vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng.
07 mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nêu trên cho thấy quan điểm đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ đƣợc nhiều tác giả ủng hộ. Kết quả nghiên cứu của tác giả Phan Chí Anh và các cộng sự (2013) cũng cho thấy, trong 07 mô hình trên, mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg, (1985,1988) cho phép nhà quản lý xác định một cách có hệ thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp; và có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ liên quan dƣới góc độ khách hàng. Ngoài ra, trong bài nghiên cứu của mình tác giả Phan Chí Anh và các cộng sự (2013) cũng chỉ ra: trong 07 mô hình nêu trên không có mô hình nào thỏa mãn tất cả 08 tiêu chí đánh giá, tuy nhiên mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg, (1985,1988) đáp ứng tốt các tiêu chí đánh giá, đạt 6/8 tiêu chí.
Ngoài ra, trong bài nghiên cứu về các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, tác giả Nguyễn Thành Công (2015) cũng khẳng định: “Trong hoạt động đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1991) vẫn khẳng định
Hình ảnh và danh tiếng Kỳ vọng của khách hàng Sự tham gia của khách hàng Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Broderick và Vachirapornpuk (2002))
Tiếp xúc dịch vụ Thiết lập dịch vụ
rằng mô hình đo lƣờng SERVQUAL là bộ công cụ đo lƣờng hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau”
Qua đó, tác giả nhận thấy việc sử dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg, (1985,1988) giúp tác giả có thể nghiên cứu, đánh giá và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
1.3.3.1. Các yếu tố về kinh tế
Sức mạnh kinh tế tác động mạnh mẽ và điều chỉnh các mô hình đƣợc xác lập trong xử lý kinh tế. Việc cung ứng và tiêu dùng các dịch vụ tài chính - tiền tệ cũng chịu ảnh hƣởng rất lớn và sự thay đổi của nền kinh tế, trong đó các khách hàng cá nhân là những đối tƣợng nhạy cảm nhất đối với những thay đổi này.
Những tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 và ảnh hƣởng của nó trong các năm 2010 - 2011 là một ví dụ. Thị trƣờng rối loạn với những biến động khó lƣờng, sản xuất đình trệ, lạm phát tăng nhanh và đạt mức tăng 11,75% trong năm 2010. Lạm phát tăng cao đã tác động sâu sắc đến lãi suất, lạm phát tăng cao khiến Ngân hàng nhà nƣớc phải áp dụng chính sách thắt chặt tiền tệ, điều này dẫn đến tiền đồng khan hiếm trên toàn hệ thống và thúc đẩy các ngân hàng bƣớc vào cuộc chạy đua lãi suất. Lạm phát và lãi suất tăng cao có xu hƣớng giảm sút nhu cầu đầu tƣ và tiết kiệm. Sự giảm sút tiết kiệm bắt nguồn từ nhận thức rằng, số tiền tiết kiệm của họ dần bị triệt tiêu bởi lạm phát, điều này làm xuất hiện hiện tƣợng là các chủ tài khoản lập tức rút tiền tiết kiệm trong các tài khoản của họ ở ngân hàng và các quỹ tiết kiệm để đem đầu tƣ vào những tài sản thu lợi cao hơn. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động huy động tiền gửi và cho vay bị ảnh hƣởng nặng nề khi lãi suất huy động phải tăng cao để giữ chân khách hàng, trong khi lãi suất cho vay cao khiến khách hàng gặp nhiều khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
1.3.3.2. Các yếu tố về công nghệ
Việc sử dụng hệ thống máy vi tính hoạt động dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin hiện đại đã làm giảm chi phí cung cấp các dịch vụ tài chính khác nhau và tạo nên giá cạnh tranh. Các phát minh về công nghệ thông tin đƣợc ứng dụng trong hoạt động ngân hàng đã cho phép các ngân hàng hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Sự xuất hiện của thẻ tín dụng ngân hàng, các máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - ATM), máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để thanh toán hóa đơn dịch vụ (Point of Sale - POS), dịch vụ Internet Banking,… đã trở nên rất phổ biến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Chúng có thể đặt ở rất nhiều nơi nhằm tiết kiệm chi phí về trụ sở hoạt động, cung cấp một số dịch vụ ngân hàng 24/7, khách hàng cũng không cần phải đến ngân hàng, có thể ở bất kỳ đâu có kết nối mạng internet để thực hiện một số dịch vụ.
Công nghệ đã chứng minh mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, khả năng hỗ trợ mạnh mẽ trong các nghiệp vụ của ngân hàng. Ngày nay công nghệ đƣợc coi nhƣ một khoản đầu tƣ có ảnh hƣởng quan trọng đến sự thành công của ngân hàng.
1.3.3.3. Các yếu tố về pháp lý
Hoạt động ngân hàng là một hoạt động đặc thù, chịu sự điều chỉnh của luật các tổ chức tín dụng, ngoài ra các tổ chức tín dụng còn chịu sự điều chỉnh bởi các quy định có liên quan của Ngân hàng nhà nƣớc. Không tổ chức cá nhân nào đƣợc tự ý thành lập hay đóng cửa một ngân hàng mà không đƣợc sự chấp thuận của Ngân hàng nhà nƣớc. Do sự phát triển của lĩnh vực này, các quy định pháp lý điều chỉnh danh mục dịch vụ, hành vi và hoạt động của các ngân hàng luôn đƣợc hoàn thiện để bảo đảm tính tƣơng thích. Mục tiêu là bảo đảm các tổ chức tín dụng nói chung và các ngân hàng nói riêng hoạt động công khai, minh bạch, an toàn và thông suốt. Luật pháp quy định về cách thức các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các giới hạn cho vay, đối tƣợng đƣợc phép cho vay, các tỷ lệ bảo đảm an toàn,... có tác động
mạnh mẽ đến các dịch vụ cho vay, huy động vốn cũng nhƣ việc mở rộng chi nhánh của các ngân hàng
1.3.3.4. Các yếu tố về tập quán, tâm lý - xã hội
Sự phát triển dân số, sự thay đổi thị hiếu cùng với tập quán của ngƣời tiêu dùng không thể không tính đến. Nó tác động vào xu hƣớng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tƣ cũng nhƣ thị hiếu của ngƣời dân đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Hơn thế, khi sống trong một môi trƣờng có lạm phát và lãi suất cao, lãi suất phải trả trên tiền gửi và tiền vay trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng đối với các cá nhân trong việc lựa chọn dịch vụ của tổ chức tín dụng này hay tổ chức tín dụng khác.Ngoài ra, niềm tin của các cá nhân đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp cũng có ảnh hƣởng quan trọng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên cách cạnh tranh phi giá cả ngày hôm nay ít hấp dẫn đối với các cá nhân hơn là trong quá khứ.
1.3.3.5. Các yếu tố về cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Mặc dù các ngân hàng thƣơng mại đã và đang hoạt động trong một môi trƣờng cạnh tranh, nhƣng những năm gần đây cạnh tranh đã đƣợc đẩy lên mức chƣa từng thấy. Ngày nay, các ngân hàng thƣơng mại thực hiện cạnh tranh với các đối thủ khác nhau, không chỉ từ các quỹ tín dụng mà còn từ các công ty tài chính tiêu dùng, các công ty bảo hiểm,… Cuộc cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt hơn khi có sự tham gia ngày càng sâu rộng của các ngân hàng, tổ chức tài chính nƣớc ngoài, vốn đã có nhiều tiềm lực về tài tài chính, công nghệ cũng nhƣ kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Thực tế cho thấy, sức mạnh cạnh tranh đã và đang góp phần vào sự thay đổi trong dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Các dịch vụ tài chính đƣợc cung ứng một cách thuận tiện hữu hiệu là suy nghĩ của nhiều khách hàng, sự gắn bó và sự trung thành của khách hàng cá nhân ngày hôm nay xuất hiện ít hơn ngày hôm qua khi mà các giao dịch và các dịch vụ tài chính tăng lên không ngừng. Điều này đòi hỏi các ngân
hàng thƣơng mại phải liên tục cải tiến chất lƣợng, đa dạng hóa dịch vụ, gia tăng các tiện ích và lợi ích cho khách hàng.
1.3.3.6. Chiến lược phát triển chung và chiến lược hướng đến khách hàng cá nhân
Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lƣợc hƣớng tới các mục tiêu cơ bản, dài hạn. Chiến lƣợc phát triển chung thƣờng bao gồm: chiến lƣợc về sản phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối, nghiên cứu và phát triển, nguồn nhân lực,... Trong những năm gần đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế của các ngân hàng thƣơng mại hoạt động tại Việt Nam. Đây là chiến lƣợc của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và tối ƣu hóa hoạt động kinh doanh.
Điều này đồng nghĩa với việc các ngân hàng thƣơng mại cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lƣợc, những bƣớc đi riêng của mình. Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các nhà băng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lƣợc, những bƣớc đi riêng của mình. Mục đích là tối ƣu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng, giúp xây dựng những "cảm xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình.
1.3.3.7. Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Mặc dù “các ngân hàng nhỏ thuộc bất cứ loại hình tổ chức nào cũng có thể cạnh tranh thành công với các ngân hàng lớn với điều kiện là họ chủ động tìm kiếm phƣơng thức để duy trì lợi nhuận và thị phần. Hiệu ứng kinh tế nhờ quy mô thƣờng không phản ánh rõ nét với các ngân hàng có quy mô tƣơng đối khiêm tốn” (S.Rose, 2004, Trang 132). Tuy nhiên, một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có cơ hội để tài trợ cho các khoản vay có giá trị lớn, dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các khách hàng lớn. Các ngân hàng tiềm lực tài chính không mạnh có xu hƣớng lựa chọn cho mình tập trung vào cung cấp các dịch vụ huy động vốn, cho vay cá nhân với giá trị nhỏ và khách hàng của họ chính là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Một yếu tố nữa cũng đƣợc xem là tiềm lực tài chính của ngân hàng, đó là việc bảo đảm các chỉ tiêu an toàn theo quy định, uy tín hay sức mạnh thƣơng hiệu của ngân hàng. Ngân hàng có uy tín và thƣơng hiệu mạnh sẽ có số lƣợng khách hàng trung thành, tăng khả năng thu hút khách hàng mới, dễ tiếp cận cũng nhƣ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.3.3.8. Các yếu tố liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực
Cùng với sự phát triển của thời gian, hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc mở rộng, các ngân hàng thƣơng mại đã mở rộng tín dụng tiêu dùng, đi vào thị trƣờng thế chấp bất động sản,… Cùng lúc đó, sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy toàn bộ ngành dịch vụ phát triển, trong đó lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những ngành có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất. Với những thay đổi nhanh chóng từ các đối thủ cạnh tranh lẫn thị hiếu của khách hàng, các ngân hàng đã và đang phải nỗ lực hết sức để tồn tại và phát triển. Trong quá trình đó, yếu tố con ngƣời là một nhân tố then chốt ảnh hƣởng tới sự thành công của ngân hàng. Ngoài ra, khi cung cấp dịch vụ ngân hàng sự tiếp xúc với khách hàng là trực tiếp, do đó thái độ, khả năng chuyên môn của ngƣời lao động ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Trong một lĩnh vực mà yếu tố niềm tin đƣợc đặt lên hàng đầu, rất khó để khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nếu họ không tin tƣởng vào những cán bộ ngân hàng đang trực tiếp cung cấp dịch vụ cho họ. Thực tế cũng cho thấy, có rất nhiều trƣờng hợp các nhân viên ngân hàng lợi dụng lòng tin của khách hàng để trục lợi. Điều này ảnh hƣởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng, cũng nhƣ đòi hỏi các ngân hàng phải xem xét nghiêm túc về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bên cạnh các yếu tố về trình độ, sự am hiểu các sản phẩm dịch vụ,…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong Chƣơng 1, tác giả đã tập trung làm rõ về mặt cơ sở lý thuyết đối với hai vấn đề chính là chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại nói riêng; cũng nhƣ các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại. Thông qua việc nghiên cứu, phân tích, so sánh, tổng hợp những tài liệu có liên quan của các học giả, nhà nghiên cứu ở trong và ngoài nƣớc, tác giả đã hệ thống lại một cách ngắn gọn, súc tích những vấn đề cơ bản nhất về mặt lý thuyết liên quan đến những nội dung quan trọng đƣợc trình bày ở các chƣơng sau.
Quá trình tổng hợp, nghiên cứu cũng giúp tác giả có đƣợc thêm những kiến thức phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu, đánh giá và đƣa ra các nhận định, giải pháp kiến nghị ở Chƣơng 3 và Chƣơng 4 của luận văn này. Vì tập trung làm rõ về mặt lý thuyết nên tác giả đã không đƣa ra những ví dụ minh họa hay những liên hệ với chủ thể nghiên cứu của luận văn này.
Tác giả hy vọng sẽ đƣa ra đƣợc những quan điểm, nội dung mang tính thực tế, rõ nét hơn ở các sau trong một tổng thể thống nhất và có liên hệ mật thiết với các nội dung nghiên cứu ở Chƣơng 1 này.
CHƢƠNG 2:
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong nội dung Chƣơng 2, tác giả tập trung xây dựng quy trình nghiên cứu, thiết kế tiến trình nghiên cứu để thu thập và xử lý dữ liệu nhằm phục vụ cho các mục tiêu của luận văn. Nội dung chính sẽ đề cập đến những lý thuyết, phƣơng pháp mà tác giả ứng dụng để thực hiện cuộc nghiên cứu và cách thức tổng hợp, đánh giá kết quả của cuộc điều tra.
2.1. Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo các tài liệu hƣớng dẫn để hiểu rõ hơn về các nội dung có liên quan nhằm vận dụng vào xây dựng quá trình nghiên cứu thực tế của mình. Quy trình nghiên cứu gồm 07 bƣớc nhƣ sau:
(Nguồn: Do tác giả đề xuất)
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.
Ở đây vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài xuất phát từ ý tƣởng của cá nhân tác giả. Để phục vụ cho những mục tiêu đó tác giả tập trung nghiên cứu
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết Xây dựng khung nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thu thập dữ liệu Phân tích dữ liệu nghiên cứu Kết quả nghiên cứu và báo cáo
theo hƣớng trả lời các câu hỏi: cần phải nghiên cứu những tài liệu nào, tìm hiểu lý thuyết về vấn đề nào, của tác giả nào,… Việc này đã đƣợc tác giả thực hiện ở phần đầu của Luận văn.
Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết
Sau khi mục tiêu của luận văn và những vấn đề lý thuyết cốt lõi cần nghiên cứu đã đƣợc xác định rõ, tác giả tiến hành tìm hiểu về cơ sở lý thuyết. Tác giả đã tiến hành