6. Kết cấu luận văn
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua
3.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phƣơng pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Theo đó phƣơng pháp này cho phép rút gọn nhiều biến số có mối tƣơng quan giữa các biến với nhau thành những đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng. Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phƣơng pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, theo đó Hệ số tải nhân tố > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn và đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO nằm trong khoảng: 0.5 ≤ KMO ≤ 1, trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett (Sig) dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phƣơng sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu %.
Kết quả ở Phụ lục 5 cho thấy: sau khi đã loại bỏ nhân tố không phù hợp, các biến đặc trƣng đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, Sig < 0,05, Phần trăm phƣơng sai toàn bộ > 50%. KMO > 0,5.
Nhƣ vậy có 23 nhân tố đại diện cho các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm, với các biến đặc trƣng đƣợc sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu. Theo đó, hình thành 5 nhóm mới là: Nhóm A1 gồm 5 biến: PT3, PT2, PT1, PT4, PT5.
Nhóm A2 gồm 6 biến: TC2, TC5, TC1, TC3, TC6, TC4 Nhóm A3 gồm 6 biến: DU1, DU3, DU5, DU2, DU4, DC4 Nhóm A4 gồm 3 biến: DC2, DC1, DC3
Nhóm A5 gồm 3 biến : BD1, BD3, BD2
Tƣơng tự, ta có bảng nhân tố mới và đặt tên lại nhƣ sau:
Bảng 3.7: Nhóm nhân tố mới sau điều chỉnh
Tên nhóm Biến Tên biến Nhân tố
Nhóm tin cậy
TC2 BIDV Hoàn Kiếm thực hiện các dịch vụ đúng nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ đã ký kết.
A2 TC5 Chứng từ, hồ sơ giao dịch đƣợc lập chính xác.
TC1 BIDV Hoàn Kiếm cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian
đã hứa
TC3 Các giao dịch thực hiện tại quầy giao dịch rất tin cậy
TC6 Anh/chị không gặp sự cố gì khi giao dịch tại BIDV Hoàn
Kiếm
TC4 Khi tôi thắc mắc hay khiếu nại, BIDV Hoàn Kiếm luôn giải quyết vấn đề một cách rõ ràng
Sự đáp ứng nhu
cầu
DU1 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm trả lời chính xác các câu hỏi
của anh/chị về dịch vụ
A3 DU3 BIDV Hoàn Kiếm luôn có sẵn các loại dịch vụ để đáp
DU5 Hoạt động của BIDV Hoàn Kiếm có đƣợc thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho các anh/chị
DU2 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm luôn sẵn sàng giúp đỡ
anh/chị
DU4 Cán bộ BIDV Hoàn Kiếm không bao giờ quá bận rộn đến
nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu của các anh/chị
DC4 BIDV Hoàn Kiếm luôn tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất
cho anh/chị
Nhóm bảo đảm
BD1 Anh/chị cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên hƣớng dẫn và
thực hiện giao dịch
A5
BD3 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm có đủ kiến thức chuyên môn
tốt để thực hiện giao dịch
BD2 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm cƣ xử nhã nhặn, lịch sự với
anh/chị
Nhóm đồng cảm
DC2 BIDV Hoàn Kiếm có nhân viên biết quan tâm đến anh/chị
A4
DC1 BIDV Hoàn Kiếm luôn thể hiện sự quan tâm tới nhu cầu
của anh/chị
DC3 BIDV Hoàn Kiếm luôn quan tâm, chăm sóc tới anh/chị vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết)
Nhóm phƣơng
tiện
PT3 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm ăn mặc gọn gàng, lịch sự và
ấn tƣợng
A1
PT2 Phòng giao dịch có đầy đủ tiện nghi (nƣớc uống, tivi, ghế
chờ, sách báo…)
PT1 Phòng giao dịch/địa điểm giao dịch BIDV Hoàn Kiếm
đƣợc thiết kế đẹp, bắt mắt
PT4 Máy móc của BIDV Hoàn Kiếm đang dùng hiện đại, có
hƣớng dẫn sử dụng dễ hiểu, thao tác dễ dàng.
PT5 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy
đủ và rõ ràng.