Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm (Trang 83 - 86)

6. Kết cấu luận văn

3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua

3.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phƣơng pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Theo đó phƣơng pháp này cho phép rút gọn nhiều biến số có mối tƣơng quan giữa các biến với nhau thành những đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng. Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phƣơng pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, theo đó Hệ số tải nhân tố > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn và đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO nằm trong khoảng: 0.5 ≤ KMO ≤ 1, trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett (Sig) dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.

Phần trăm phƣơng sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu %.

Kết quả ở Phụ lục 5 cho thấy: sau khi đã loại bỏ nhân tố không phù hợp, các biến đặc trƣng đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, Sig < 0,05, Phần trăm phƣơng sai toàn bộ > 50%. KMO > 0,5.

Nhƣ vậy có 23 nhân tố đại diện cho các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm, với các biến đặc trƣng đƣợc sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu. Theo đó, hình thành 5 nhóm mới là:  Nhóm A1 gồm 5 biến: PT3, PT2, PT1, PT4, PT5.

 Nhóm A2 gồm 6 biến: TC2, TC5, TC1, TC3, TC6, TC4  Nhóm A3 gồm 6 biến: DU1, DU3, DU5, DU2, DU4, DC4  Nhóm A4 gồm 3 biến: DC2, DC1, DC3

 Nhóm A5 gồm 3 biến : BD1, BD3, BD2

Tƣơng tự, ta có bảng nhân tố mới và đặt tên lại nhƣ sau:

Bảng 3.7: Nhóm nhân tố mới sau điều chỉnh

Tên nhóm Biến Tên biến Nhân tố

Nhóm tin cậy

TC2 BIDV Hoàn Kiếm thực hiện các dịch vụ đúng nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ đã ký kết.

A2 TC5 Chứng từ, hồ sơ giao dịch đƣợc lập chính xác.

TC1 BIDV Hoàn Kiếm cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian

đã hứa

TC3 Các giao dịch thực hiện tại quầy giao dịch rất tin cậy

TC6 Anh/chị không gặp sự cố gì khi giao dịch tại BIDV Hoàn

Kiếm

TC4 Khi tôi thắc mắc hay khiếu nại, BIDV Hoàn Kiếm luôn giải quyết vấn đề một cách rõ ràng

Sự đáp ứng nhu

cầu

DU1 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm trả lời chính xác các câu hỏi

của anh/chị về dịch vụ

A3 DU3 BIDV Hoàn Kiếm luôn có sẵn các loại dịch vụ để đáp

DU5 Hoạt động của BIDV Hoàn Kiếm có đƣợc thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho các anh/chị

DU2 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm luôn sẵn sàng giúp đỡ

anh/chị

DU4 Cán bộ BIDV Hoàn Kiếm không bao giờ quá bận rộn đến

nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu của các anh/chị

DC4 BIDV Hoàn Kiếm luôn tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất

cho anh/chị

Nhóm bảo đảm

BD1 Anh/chị cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên hƣớng dẫn và

thực hiện giao dịch

A5

BD3 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm có đủ kiến thức chuyên môn

tốt để thực hiện giao dịch

BD2 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm cƣ xử nhã nhặn, lịch sự với

anh/chị

Nhóm đồng cảm

DC2 BIDV Hoàn Kiếm có nhân viên biết quan tâm đến anh/chị

A4

DC1 BIDV Hoàn Kiếm luôn thể hiện sự quan tâm tới nhu cầu

của anh/chị

DC3 BIDV Hoàn Kiếm luôn quan tâm, chăm sóc tới anh/chị vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết)

Nhóm phƣơng

tiện

PT3 Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm ăn mặc gọn gàng, lịch sự và

ấn tƣợng

A1

PT2 Phòng giao dịch có đầy đủ tiện nghi (nƣớc uống, tivi, ghế

chờ, sách báo…)

PT1 Phòng giao dịch/địa điểm giao dịch BIDV Hoàn Kiếm

đƣợc thiết kế đẹp, bắt mắt

PT4 Máy móc của BIDV Hoàn Kiếm đang dùng hiện đại, có

hƣớng dẫn sử dụng dễ hiểu, thao tác dễ dàng.

PT5 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy

đủ và rõ ràng.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm (Trang 83 - 86)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(145 trang)