6. Kết cấu luận văn
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua
3.3.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả
Kết quả phân tích thống kê mô tả (Phụ lục 3) cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng, các yếu tố nhƣ sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng nhu cầu, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình đều đƣợc khách hàng đánh giá cao. Kết quả cụ thể nhƣ sau:
Mức độ hoàn toàn hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm cho thấy: không có khách hàng nào đánh giá ở mức hoàn toàn không đồng ý, phần lớn khách hàng đánh giá ở mức Hoàn toàn đồng ý và Đồng ý. Chi tiết nhƣ trong Biểu đồ 3.3
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát yếu tố sự tin cậy cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá ở mức Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý. Không có khách hàng nào đánh giá ở mức Hoàn toàn không đồng ý. Chi tiết nhƣ trong Biểu đồ 3.4
Kết quả khảo sát yếu tố sự đáp ứng nhu cầu cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá ở mức Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý. Không có khách hàng nào đánh giá ở mức Hoàn toàn không đồng ý. Chi tiết nhƣ trong Biểu đồ 3.5
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát yếu tố đảm bảo cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá ở mức Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý. Không có khách hàng nào đánh giá ở mức Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý. Chi tiết nhƣ trong Biểu đồ 3.6
Kết quả khảo sát yếu tố sự đồng cảm cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá ở mức Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý. Chi tiết nhƣ trong Biểu đồ 3.7
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát yếu tố phƣơng tiện hữu hình cho thấy khách hàng đánh giá khá tƣơng đồng ở hai mức Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý đối với các biến. Không có khách hàng nào đánh giá ở mức Hoàn toàn không đồng ý. Chi tiết nhƣ trong Biểu
Mặc dù kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng, nhƣng điều gì khiến các khách hàng hài lòng với dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm; cũng nhƣ các kết quả thống kê mô tả nêu trên mới chỉ dừng lại ở mức độ mô tả khái quát đặc điểm của mẫu khảo sát, chƣa cho biết ý nghĩa của các tần số đó hay cơ cấu đó chiếm tỷ trọng lớn/nhỏ thì nói nên ý nghĩa gì. Kết quả thống kê mô tả chỉ có thể đƣợc diễn giải chính xác hơn sau khi đã có kết quả của tất cả các kiểm định định lƣợng.