6. Kết cấu luận văn
3.2. Phân tích chất lƣợng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại BID V Hoàn Kiếm
3.2.5. Các yếu tố về tập quán, tâm lý xã hội
Mặc dù lãi suất cho vay ảnh hƣởng mạnh đến quyết định vay vốn của khách hàng, cũng nhƣ tác động đến việc lựa chọn ngân hàng vay của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, một hoạt động vay vốn phụ thuộc vào cả vào khách hàng và ngân hàng, không phải khách hàng khách hàng chỉ cần chọn ngân hàng có lãi suất cho vay thấp là đƣợc, bởi vì mỗi ngân hàng thƣờng xây dựng cho mình một tiêu chuẩn khách hàng riêng. Thông thƣờng, lãi suất cho vay càng thấp thì các tiêu chuẩn mà khách hàng phải đáp ứng càng cao, Hình 3.3 dƣới đây mô tả một cách khái quát bức tranh về lãi suất cho vay của các ngân hàng hiện nay.
Hình 3.3: Bức tranh lãi suất cho vay ngân hàng hiện nay
(Nguồn: http://laisuatchovay.com/lai-suat-cho-vay-hien-nay/)
Nhƣ vậy, đối với các khách hàng vay vốn, BIDV nói chung và BIDV Hoàn Kiếm nói riêng có xu hƣớng lựa chọn khách hàng tiêu chuẩn cao hơn các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Cùng với đó, BIDV Hoàn Kiếm cũng có những chính sách lãi suất ƣu đãi hơn dành cho nhóm khách hàng này. Ngoài ra, BIDV Hoàn Kiếm cũng áp dụng những gói tín dụng riêng với nhiều tiện ích áp dụng cho các khách hàng đang có khoản vay tại Ngân hàng, nhƣ gói: “Cho vay tiêu dùng gia tăng đối với Khách hàng đang có khoản vay nhà ở”; hạn mức 30.000 tỷ đồng cho gói tín dụng “Chào xuân Kỷ Hợi”, áp dụng cho các khách hàng xếp hạng tín dụng nội bộ hạng A+ trở lên, không phát sinh nợ nhóm 2 trong vòng 1 năm; hạn mức đến 20.000 tỷ đồng cho gói tín dụng “Vững bƣớc tƣơng lai” dành cho các khách hàng xếp hạng tín dụng nội bộ hạng A trở lên, không phát sinh nợ nhóm 2 trong vòng 1 năm, ƣu tiên đối với các khách hàng mang lại thêm thu nhập cho BIDV ngoài lãi tín dụng nhƣ dịch vụ, tiền gửi,…
Các gói tín dụng của BIDV đƣợc thiết kế theo hƣớng ƣu đãi cho khách hàng đƣợc xếp hạng tín dụng cao và đã có lịch sử trả nợ tốt tại BIDV,…. Điều này giúp khách
hàng gắn bó với BIDV đƣợc hƣởng mức lãi suất ƣu đãi hơn so với các khách hàng thông thƣờng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng về chi phí vay vốn.
Đối với hoạt động huy động vốn, BIDV Hoàn Kiếm nói riêng và BIDV nói chung thƣờng chiếm đƣợc niền tin của khách hàng về độ tin cậy, an toàn khi gửi tiền. Trong phân khúc khách hàng của mình, BIDV nói chung và BIDV Hoàn Kiếm nói riêng chịu áp lực cạnh tranh lớn từ 3 Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc là: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam. Mặc dù lãi suất huy động vốn đƣợc điều chỉnh linh hoạt theo thị trƣờng đối với từng thời kỳ, lãi suất ghi nhận tại thời điểm ngày 3/9/2019 cho thấy: BIDV là ngân hàng có mức lãi suất cao nhất ở các kỳ hạn 9 tháng, 12 tháng và 24 tháng. Lãi suất huy động hấp dẫn, kết hợp với các chƣơng trình ƣu đãi, nhƣ: “Khách hàng mới - Ƣu đãi mới”, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, cùng sự hiệu quả của đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng của BIDV Hoàn Kiếm đã và đang làm cho khách hàng hài lòng khi gửi tiền tại Chi nhánh.
Bảng 3.5: So sánh lãi suất của 4 NHTM Nhà nƣớc tháng 9/2019 Kỳ hạn BIDV Agribank Vietcombank VietinBank
1 tháng 4,50% 4,50% 4,50% 4,50% 2 tháng 4,50% 4,50% 4,50% 4,50% 3 tháng 5,00% 5,00% 5,00% 5,00% 4 tháng - - - 5,00% 5 tháng 5,20% - - 5,00% 6 tháng 5,50% 5,50% 5,50% 5,50% 7 tháng - - - 5,50% 8 tháng - - - 5,50% 9 tháng 5,60% 5,60% 5,50% 5,50% 12 tháng 7,00% 6,80% 6,80% 6,80% 15 tháng - - - 6,60% 18 tháng 6,80% 6,80% 6,80% 6,70% 24 tháng 6,90% 6,80% 6,80% 6,80% 36 tháng 6,90% - 6,80% 6,90%
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua khảo sát ý kiến khách hàng