6. Kết cấu luận văn
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân gây ra các hạn chế
Về độ tin cậy với khách hàng
Có 12,7% khách hàng đánh giá thấp (ở mức bình thƣờng) cách thức BIDV Hoàn Kiếm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Mặc dù chỉ tiêu này không có ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm, nhƣng về lâu dài vấn đề này cần đƣợc Ban lãnh đạo của Chi nhánh tập trung khắc phục. Nguyên nhân của tình trạng này là do một số cán bộ giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm còn trẻ, chƣa có kinh
nghiệm trong việc lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thấu đáo. Bên cạnh đó, việc văn phòng giao dịch nhỏ trong khi phải đáp ứng lƣợng khách hàng giao dịch lớn, vì vậy bản thân các nhân viên cũng bị áp lực trong việc đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ những khách hàng kế tiếp.
Ngoài ra, kết quả điều tra cho thấy có một bộ phận khách hàng cũng không cảm thấy hài lòng khi dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm cung cấp không đúng theo thời gian đã hứa; và vẫn có các sự cố mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch tại BIDV Hoàn Kiếm. Do hoạt động tại các vị trí trung tâm của thành phố, lƣợng khách hàng đông đảo và có nhiều giao dịch phức tạp nên tại một số thời điểm nhƣ cuối năm hoặc lễ tết các khách hàng vẫn phải đợi để đƣợc phục vụ. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ đòi hỏi tốc độ và độ chính xác cao thì việc khách hàng vẫn còn gặp sự cố trong giao dịch là một vấn đề cần phải tìm hƣớng giải quyết. Ngoài ra, do mặt bằng tại các phòng giao dịch có mặt bằng nhỏ, BIDV Hoàn Kiếm không thể bố trí không gian chờ thoải mái, màn hình Tivi,… để khách hàng thƣ giãn trong lúc chờ đợi. Điều này cũng góp phần ảnh hƣởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng.
Về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Việc giao dịch tại BIDV Hoàn Kiếm tại một số thời điểm có hiện tƣợng chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nên dẫn tới việc vẫn có những khách hàng không hài lòng khi cho rằng giao dịch đánh giá về chỉ tiêu tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Điều này thƣờng xảy ra xung quanh thời điểm các ngày lễ lớn của Hà Nội và cả nƣớc, thời điểm cuối năm khi nhu cầu giao dịch của ngƣời dân tăng cao.
Ngoài ra các nguyên nhân về thời điểm, hoạt động của BIDV Hoàn Kiếm phải tuân thủ các quy định của BIDV và của Ngân hàng Nhà nƣớc nên không thể linh động thực hiện đƣợc một số dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong muốn. Ví dụ dịch vụ mua bán ngoại tệ đòi hỏi khách hàng phải có các hồ sơ chứng minh
phải cung cấp Chứng minh thƣ nhân dân hoặc hộ chiếu,… Đây là những hồ sơ bắt buộc phải có theo quy định của pháp luật tuy nhiên điều này lại làm cho một bộ phận khách hàng không hài lòng.
Nhìn chung, các chỉ tiêu về đáp ứng nhu cầu mặc dù không ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nhƣng khi kết hợp với đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu về độ tin cậy cho thấy: vẫn còn một lƣợng khách hàng (chiếm khoảng 0,5% số khách hàng khảo sát) không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh. Điều này cần phải đƣợc kiểm soát để tránh ảnh hƣởng tiêu cực đến chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm.
Về sự bảo đảm
Thái độ và cách cƣ xử của nhân viên BIDV Hoàn Kiếm mặc dù đƣợc khách hàng đánh giá cao và có ảnh hƣởng quan trọng (thứ hai) đối với cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, việc vẫn còn trên 10% khách hàng đánh giá ở mức bình thƣờng đối với cả ba tiêu chí trong nhóm chỉ tiêu này cho thấy các kỹ năng về chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ít quan trọng cần phải đƣợc cải thiện. Điều này kết hợp với các đánh giá của khách hàng về độ tin cậy (nhƣ phân tích ở trên) cho thấy kỹ năng chăm sóc khách hàng của một bộ phận nhân viên của BIDV Hoàn Kiếm chƣa tốt, cần đƣợc trau dồi thêm. Ngoài ra, tình trạng này còn có nguyên nhân từ chính sự phân đoạn khách hàng bán lẻ chƣa phù hợp, việc phân loại khách hàng chỉ dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng với ngân hàng là sự thiếu sót khi chƣa đánh giá các yếu tố khác, nhƣ: mức độ ảnh hƣởng của khách hàng đối với các khách hàng khác, lợi ích tiềm năng mà khách hàng mang lại nếu Chi nhánh có thể chăm sóc và đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng,…
Về sự đồng cảm với khách hàng
Các chỉ tiêu về sự đồng cảm có ảnh hƣởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Hoàn Kiếm. Tuy nhiên theo đánh giá của một bộ phận khách hàng cho rằng nhân viên của BIDV Hoàn Kiếm chƣa
thực sự quan tâm tới nhu cầu của họ. Nguyên nhân của tình trạng này là do Chi nhánh chỉ có chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng vào các ngày lễ tết, sinh nhật đối với các khách hàng quan trọng của Chi nhánh. Các khách hàng còn lại của chi nhánh không cảm nhận đƣợc sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng, kể cả trƣờng hợp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vào đúng ngày sinh nhật của mình.
Ngoài ra, thời gian giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm từ 8h - 11h45 và từ 13h - 17h theo đúng quy định của BIDV, tuy nhiên rất nhiều khách hàng yêu cầu mở rộng thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, đặc biệt là vào khoảng thời gian buổi trƣa, khi khách hàng có thể tranh thủ giờ nghỉ để thực hiện một số giao dịch tại quầy của Chi nhánh.
Về phương tiện hữu hình
Nhiều trƣờng hợp khách hàng đánh giá máy móc, phƣơng tiện đang dùng không thực sự thuận lợi cho giao dịch của khách hàng. Khách hàng đánh giá điều này thƣờng tập trung ở yếu tố các máy ATM do Chi nhánh quản lý chƣa thực sự hiện đại, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Điều này là khá rõ ràng khi rất nhiều ngân hàng khác đã trang bị các máy CDM có chức năng nộp tiền mặt vào tài khoản, màn hình cảm ứng, cho phép khách hàng rút tiền ngay cả khi quên thẻ,… tạo cho khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng và dễ dàng thì điều này chƣa có đƣợc ở BIDV Hoàn Kiếm.
Nguyên nhân của tình trạng nhóm chỉ tiêu này chƣa đƣợc đánh giá cao cũng do các phòng giao dịch nằm trong phố cổ, do vậy các diện tích giao dịch khá hạn chế. Điều này dẫn đến không gian bố trí cho các khu vực kỹ thuận bị hạn chế, Chi nhánh không thể bố trí không gian thoải mái và tiện nghi cho khách hàng nên có một bộ phận khách hàng vẫn chƣa đánh giá cao về cơ sở vật chất của Chi nhánh.
Nhƣ vậy, qua quá trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm cho thấy, mặc dù về phía ngân hàng đã có
những biện pháp hiệu quả để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhƣ: sử dụng phần mềm để hạn chế các sai sót, giúp khách hàng thuận tiện hơn khi giao dịch, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân sự để có thể nhận biết và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mặc dù đã có cố gắng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ vậy, tuy nhiên giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vẫn còn một khoảng cách nhất định. Một trong số những lý do khách hàng cá nhân cảm thấy chƣa hài lòng xuất phát từ các yếu tố về công nghệ, đội ngũ nhân viên phục vụ, cũng nhƣ thời gian cung cấp dịch vụ không đáp ứng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong Chƣơng 3, tác giả đã giới thiệu sơ lƣợc về BIDV Hoàn Kiếm, xem xét chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân (nhìn từ phía BIDV Hoàn Kiếm), các yếu tố từ phía ngân hàng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân; mô hình phục vụ khách hàng cá nhân của BIDV Hoàn Kiếm, kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm. Trong đó, kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL thông qua kết quả thu đƣợc từ 197 phiếu khảo sát hợp lệ. Kết quả tại thời điểm khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm, mặc dù điều này không đồng nghĩa với việc khách hàng luôn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV cả trƣớc, trong và sau quá trình khảo sát. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Hoàn Kiếm, cùng với đó là nguyên nhân của tình trạng này. Đó là cơ sở giúp tác giả đƣa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân đối với BIDV Hoàn Kiếm ở Chƣơng 4.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HOÀN KIẾM
Kết quả nghiên cứu ở Chƣơng 3 cho thấy, mặc dù BIDV Hoàn Kiếm đã có những nỗ lực trên các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mục tiêu để khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Tuy nhiên, kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh cho thấy: (1) mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Chi nhánh; và (2) có những yếu tố tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng hơn các yếu tố khác. Điều này cho thấy để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, BIDV Hoàn Kiếm cần tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này xếp theo tầm quan trọng giảm dần lần lƣợt là: A4 (đồng cảm); A5 (bảo đảm); A1 (phƣơng tiện).
Từ thực trạng cung cấp dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm và định hƣớng phát triển của BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới; và những tồn tại hạn chế cũng nhƣ nguyên nhân gây ra các hạn chế,… đã đƣợc chỉ ra ở Chƣơng 3, luận văn đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của BIDV Hoàn Kiếm. Các giải pháp tập trung theo hƣớng những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng theo kết quả điều tra, nội dung của các giải pháp này chủ yếu tập trung giải quyết những vấn đề chính, những vấn đề đã đƣợc nêu trong Bảng 3.4 ở Chƣơng 3 để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của BIDV Hoàn Kiếm. Nội dung cụ thể nhƣ sau: