6. Kết cấu luận văn
3.2. Phân tích chất lƣợng dịch vụ kháchhàng cá nhân tại BID V Hoàn Kiếm
3.2.3. Nguồn nhân sự phục vụ kháchhàng cá nhân
Các yếu tố liên quan đến chất lượng nguồn nhân sự:
Đội ngũ cán bộ nhân viên thƣờng có ảnh hƣởng rất mạnh đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, yếu tố con ngƣời ảnh hƣởng đến các thành phần nhƣ: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Bên cạnh đó, ngoài yếu tố về công nghệ thì nguồn nhân lực có tác động mạnh mẽ, tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho BIDV Hoàn Kiếm.
Đội ngũ cán bộ nhân viên của BIDV Hoàn Kiếm là những ngƣời có năng lực trình độ, nếu không tính đội ngũ lái xe thì 100% cán bộ nhân viên có trình độ tối thiểu là đại học, trong đó có 71 ngƣời có trình độ thạc sỹ (chiếm 53,38%). Toàn bộ nhân viên phục vụ khách hàng đều đƣợc đào tạo bổ sung chuyên sâu về phong
cách, thái độ phục vụ khách hàng cũng nhƣ đạo đức nghề nghiệp tại các trung tâm đào tạo của BIDV. Trong trụ sở của BIDV Hoàn Kiếm, quá trình tác nghiệp của nhân viên đƣợc giám sát thông qua hệ thống camera, BIDV Hoàn Kiếm cũng gắn việc trả lƣơng cho các nhân viên chăm sóc khách hàng cá nhân với số lần phục vụ/hỗ trợ khách hàng, hiệu quả mang lại cho Chi nhánh, mức độ hài lòng của khách hàng,… Điều đó khuyến khích nhân viên tự giác, chủ động nâng cao năng lực nghiệp vụ, ý thức và thái độ tích cực khi tiếp xúc với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên:
Trong quá trình tác nghiệp, hình ảnh bên ngoài của các nhân viên có tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ do ngân hàng cung cấp, tính chuyên nghiệp của ngân hàng. Các nhân viên giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm đều có ngoại hình ƣa nhìn, năng động, BIDV Hoàn Kiếm cũng yêu cầu nhân viên thực hiện theo quy định nội bộ thống nhất do BIDV ban hành về trang phục giao dịch, kiểu tóc, ngoại hình, thái độ khi tiếp xúc khách hàng.
Đồng phục của BIDV đƣợc đánh giá cao trong số đồng phục của các ngân hàng thƣơng mại nhờ toát lên đƣợc vẻ thanh lịch, nhã nhặn do thiết kế đơn giản mà tinh tế với áo sơ mi xanh dƣơng phối trắng nhã nhặn kết hợp với caravat, khăn choàng cổ và quần tây đen. Ngoài ra BIDV cũng hỗ trợ các nhân viên giao dịch khách hàng chi phí mỹ phẩm trang điểm hàng tháng, điều này kết hợp với trang phục đẹp và đồng nhất đã tạo nên hình ảnh ngƣời cán bộ nhân hàng trẻ trung, năng động, tạo thiện cảm cho khách hàng khi giao dịch với BIDV Hoàn Kiếm.