CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.2.3.1. Phương pháp quan sát (observation)
Dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc thu thập chủ yếu bằng phƣơng pháp quan sát (observation) nhằm tiếp cận đƣợc với nguồn thông tin trực tiếp tại bộ phận bảo lãnh của ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Nam Định. Để có thể tìm kiếm
và thu thập đƣợc nguồn thông tin tin cậy, khách quan cho bài luận văn thì cần tiến hanh cả quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp.
+ Quan sát trực tiếp: là phƣơng pháp tiến hành quan sát dựa vào những sự việc đang diễn ra nhƣ quá trình tiếp nhận hồ sơ bảo lãnh, thực hiện bảo lãnh, quản lý giám sát bảo lãnh. Thông qua phƣơng pháp này sẽ nắm bắt đƣợc tình hình tổng quan về hoạt động bảo lãnh, bƣớc đầu có sự đánh giá và nhận định sơ lƣợc về chất lƣợng hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng.
+ Quan sát gián tiếp: là phƣơng pháp tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không quan sát trực tiếp hành vi nhƣ số món bảo lãnh ngân hàng thực hiện đƣợc, dƣ nợ bảo lãnh của ngân hàng trong thời hạn nhất định…
Thông qua phƣơng pháp này có cái nhìn toàn diện và đồng bộ về hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng.
2.2.3.2. Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn là một phƣơng pháp thu thập thông tin xã hội học thông qua việc tác động tâm lý xã hội trực tiếp giữa ngƣời đi phỏng vấn và ngƣời đƣợc phỏng vấn trên cơ sở mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Tổng thể của nghiên cứu điều tra phỏng vấn đƣợc xác định là toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh. Tuy nhiên sử dụng nghiên cứu tổng thể là việc làm bất khả thi (Nguyễn Cao Văn & Trần Thái Ninh, 2009). Vì vậy nghiên cứu này sử dụng nghiên cứu từ mẫu điều tra. Do những hạn chế về kinh phí và thời gian thực hiện nên nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu tối thiểu đảm bảo tính tin cậy cho nghiên cứu. Việc xác định cỡ mẫu tối thiểu nhƣ thế nào cho những nghiên cứu định lƣợng chƣa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu và phụ thuộc vào các công cụ phân tích sử dụng. Quy tắc phổ biến đƣợc sử dụng là quy tắc nhân 5, tức là cỡ mẫu tối thiểu bằng số câu hỏi trong mô hình nhân 5 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đối với những phân tích sử dụng hồi quy Tabachnick và Fidell (2007) đề nghị sử dụng công thức kinh nghiệm nhƣ sau: n >= 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu tối thiểu, p là số nhân tố (biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu sử dụng hồi quy. Maccallum và cộng sự (1999) đã tóm tắt các quan điểm của
các nhà nghiên cứu trƣớc đó về cỡ mẫu tối thiểu đối với phân tích nhân tố. Theo Kline (1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200, Comrey và Lee (1992) đƣa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tƣởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,1000 hoặc hơn = tuyệt vời.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng cách lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992) với cỡ mẫu là 200 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh đạt mức tốt. Cỡ mẫu nhƣ vậy cũng đảm bảo các nguyên tắc lấy mẫu của hầu hết các nhà nghiên cứu đề xuất và đảm bảo tính tin cậy cho các phân tích và kết luận từ dữ liệu nghiên cứu.
Nghiên cứu này đƣợc hỗ trợ của NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Nam Định. Đối tƣợng điều tra mẫu đƣợc thực hiện trên địa bàn thành phố Nam Định. Là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu dựa trên quy tắc phát triển mầm cỡ mẫu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Tức là dựa trên mạng quan hệ của các cá nhân tham gia trả lời họ sẽ giới thiệu cho những ngƣời tiếp theo tham gia nghiên cứu cho đến khi đảm bảo cỡ mẫu nghiên cứu. Các bảng câu hỏi đƣợc in và chuyển tới chi ngân hàng, những phỏng vấn viên đƣợc tập huấn sẽ trực tiếp hƣớng dẫn khách hàng trả lời và giải đáp những thắc mắc về những câu hỏi trong bảng câu hỏi cho khách hàng.
Để đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động bảo lãnh tại NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Nam Định và giải thích tốt hơn những thông tin từ nghiên cứu định lƣợng tác giả sử dụng thêm nghiên cứu định tính bằng phƣơng pháp phỏng vấn sâu đối tƣợng có liên quan. Ba nhóm đối tƣợng có liên quan đƣợc xác định là (1) Lãnh đạo chi nhánh ngân hàng; (2) Nhân viên ngân hàng và (3) khách hàng. Các phỏng vấn này sử dụng các câu hỏi mở có định hƣớng (câu hỏi bán câu trúc) về chủ đề nâng cao chất lƣợng hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng. Nội dung cụ thể nhƣ sau:
Đối với đối tƣợng phỏng vấn là lãnh đạo ngân hàng, phỏng vấn tập trung vào một số nhóm câu hỏi nhƣ sau:
1. Anh/chị có thể đánh giá về chất lƣợng hoạt động bảo lãnh tại Việt Nam trong khoảng 5 năm gần đây?
2. Theo anh/chị các NHTM Việt Nam hiện nay đặc biệt là NHNo&PTNT gặp những khó khăn nhƣ thế nào về hoạt động bảo lãnh?
3. Bênh cạnh những khó khăn đó, anh/chị có thể cho biết những thuận lợi trong hoạt động bảo lãnh của NHNo&PTNT nói riêng?
4. Theo anh/chị cần có những giải pháp nhƣ thế nào để phát triển chất lƣợng hoạt động bảo lãnh tại Chi nhánh? Tháo gỡ những khó khăn hiện nay nhƣ thế nào?
5. Anh/chị có thể cho biết định hƣớng phát triển tại đơn vị của mình? Lộ trình phát triển? Hƣớng phát triển về địa bàn, loại dịch vụ và đối tƣợng khách hàng trong giai đoạn tới?
Đối với nhóm đối tƣợng là nhân viên ngân hàng, phỏng vấn tập trung vào các khía cạnh:
1. Trong quá trình phát triển dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị anh/chị có gặp những khó khăn gì hay không? Anh/chị có thể trao đổi về từng khó khăn của anh/chị trong quá trình phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ?
2. Khả năng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh hiện nay theo đánh giá của anh/chị nhƣ thế nào?
3. Theo anh/chị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh thì ngân hàng cần phải có những giải pháp nhƣ thế nào?
4. Anh/chị có nhận xét gì về hoạt động bảo lãnh của ngân hàng hiện tại? Đối với đối tƣợng là khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng đƣa ra một bảng hỏi (Phụ lục đi kèm)
Để đảm bảo phỏng vấn khai thác đƣợc tốt các thông tin từ các đối tƣợng tham gia vào nghiên cứu. Đối với mỗi một nhóm phỏng vấn một hƣớng dẫn phỏng vấn đƣợc thiết kế để phỏng vấn viên theo sát chủ đề phỏng vấn (xem các phụ lục….)
2.2.3.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Tiến hành điều tra khách hàng theo một bảng câu hỏi đƣợc soạn sẵn để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng. Để tiến hành điều tra thì cần phải tiến hành các bƣớc sau:
- Bƣớc 2: Lựa chọn đối tƣợng điều tra - Bƣớc 3: Điều tra thực địa, thu thập số liệu