CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chất lƣợng hoạt động bảo lãnh qua các chỉ tiêu định tính thông qua kết
3.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo lãnh và tiềm năng phát triển đố
với hoạt động bảo lãnh tại NHNo&PTNT – Chi nhánh TP Nam Định
Tổng hợp điều tra qua đánh giá của 200 khách hàng bằng phƣơng pháp phát phiếu điều tra (xem phụ lục) cho thấy:
Theo đánh giá của khách hàng, một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng là phí dịch vụ, mức ký quỹ thấp, khả năng đáp ứng giá trị bảo lãnh cao chiếm 70%, tiếp đến là danh tiếng và độ tin cậy của ngân hàng chiếm 60%. 55% khách hàng đƣợc điều tra cho rằng tính chuyên nghiệp là một trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động bảo lãnh. Kết quả đƣợc thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 3.6: Đánh giá của khách hàng về sự quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng (190 quan sát)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua biểu đồ trên có thể thấy rằng, muốn phát triển hoạt động bảo lãnh, NHNo&PTNT – Chi nhánh TP Nam Định cần phải có một mức phí hấp dẫn có tính cạnh tranh với các NHTM khác trong địa bàn, mức đảm bảo cho bảo lãnh hợp lý và một hạn mức bảo lãnh linh hoạt. Bên cạnh đó, danh tiếng, độ tin cậy cũng nhƣ tính chuyên nghiệp cũng rất quan trọng đối với hoạt động bảo lãnh của một ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần chú trọng hơn nữa vào công tác quảng bá hoạt động bảo lãnh bằng cách tạo dựng niềm tin với khách hàng, cũng nhƣ xây dựng đội ngũ cán bộ trình độ chuyên môn cao, tác phong làm việc nhanh nhẹn, linh hoạt.
Trong các loại bảo lãnh, bảo lãnh thực hiện hợp đồng là loại bảo lãnh đƣợc sử dụng nhiều nhất, chiếm tỷ lệ trả lời 70%, bảo lãnh thanh toán 45%, Bảo lãnh dự
thầu 20%, bảo lãnh khác 30%. Ngoài dịch vụ bảo lãnh, tiền gửi thanh toán và cho vay là hai dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất, cụ thể tiền gửi thanh toán chiếm 89%, cho vay chiếm 69%, thanh toán quốc tế 25%, dịch vụ khác 21%.
Ngoài NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định, khách hàng còn sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại các NHTM khác trên địa bàn nhƣ NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh TP Nam Định, NHTMCP Công thƣơng – Chi nhánh TP Nam Định, NH Đầu tƣ và Phát triển - Chi nhánh TP Nam Định và một số NHTM khác. Trong 190 phiếu điều tra thu về có đến 120 khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại NHTM khác. Và lý do khách hàng đƣa ra khi lựa chọn dịch vụ bảo lãnh của NHTM khác nhƣ sau:
Biểu đồ 3.7: Lý do khách hàng chọn lựa dịch vụ bảo lãnh tại NHTM khác
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua biểu đồ này cho thấy, một quy trình đơn giản hơn, phục vụ chuyên nghiệp hơn, phí ƣu đãi hơn là lý do quan trọng nhất mà khách hàng thích lựa chọn dịch vụ bảo lãnh tại NHTM khác. Thông qua đây, một lần nữa khẳng định rằng NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định cần phải cải thiện quy trình và tính chuyên nghiệp của mình nếu nhƣ muốn giữ khách hàng và mở rộng thêm số lƣợng khách hàng.
Khách hàng cũng đã cung cấp nguồn thông tin mà khách hàng biết đến và lựa chọn dịch vụ bảo lãnh của NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định chủ yếu là
quảng cáo, Website hay hình thức khác chiếm tỷ lệ thấp dƣới 30%. Điều này cho thấy NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định còn hạn chế trong việc quảng bá sản phẩm này. Nhƣ vậy trong tƣơng lai ngân hàng nên đƣa ra nhiều hình thức để quảng bá dịch vụ này đến khách hàng thông qua việc quảng cáo nhƣ phát tờ rơi, luôn cập nhật thông tin trên Website, các chính sách tri ân khách hàng …
Theo khách hàng, tốc độ xử lý công việc của Agribank Chi nhánh TP Nam Định đƣợc đánh giá nhanh khoảng 55%, bình thƣờng 25%, chậm chiếm 20%. Nhƣ vậy bên cạnh những khách hàng đánh giá cao về tốc độ xử lý công việc của Chi nhánh thì vẫn còn không ít khách hàng cho rằng tốc độ xử lý này còn chậm. Qua đó ngân hàng cần phải có biện pháp khắc phục tình trạng này.
Biểu đồ 3.8: Nhận xét của khách hàng về tốc độ xử lý công việc tại NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua phiếu điều tra, khách hàng cũng cho rằng sản phẩm bảo lãnh của NHNo&PTNT – Chi nhánh TP Nam Định đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng chiếm tỷ lệ 50% khách hàng trả lời, bình thƣờng 41% và không đa dạng chiếm 5%. Vì vậy, sự cần thiết mở rộng các loại hình bảo lãnh theo khách hàng nhƣ sau: không cần chiếm 9.5% khách hàng trả lời, cần 39.5% và rất cần 40.5% số phiếu trả lời.
Bảng 3.9: Ý kiến của khách hàng về sự cần thiết mở rộng các loại hình bảo lãnh tại NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Không cần 18 9.5 Ít cần 20 10.5 Cần 75 39.5 Rất cần 77 40.5 Tổng 190 100 (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Biểu đồ 3.9: Đánh giá của khách hàng về quy trình, thủ tục bảo lãnh tại NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Đánh giá về quy trình, thủ tục bảo lãnh tại NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định, Hơn một nửa số khách hàng đƣợc điều tra cho rằng bình thƣờng, chiếm tỷ lệ 56%, đơn giản 24%, phức tạp 13% và 7% cho rằng quá phức tạp và không có khách hàng nào cho rằng quy trình thủ tục bảo lãnh rất đơn giản. Nhƣ vậy, có thể thấy quy trình, thủ tục bảo lãnh tại NH chƣa thật sự đơn giản. Để phát triển hoạt động này, ngân hàng cần phải có giải pháp cải thiện yếu tố này.
Bảng 3.10: Nhận xét của khách hàng về mức phí bảo lãnh của NHNo&PTNT Chi nhánh TP Nam Định Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Quá cao 46 23.7 Bình thƣờng 115 60.5 Hợp lý 30 15.8 Hấp dẫn 0 0 Tổng 190 100 (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Đa số khách hàng điều tra đều nhận xét mức phí bảo lãnh của Agribank Chi nhánh TP Nam Định bình thƣờng, không hấp dẫn khách hàng. Cụ thể, có 60.5% khách hàng đƣợc điều tra cho rằng mức phí bình thƣờng, 15.8% khách hàng nhận xét mức phí hợp lý, 23.7% khách hàng cho rằng mức phí quá cao và 0% hấp dẫn. Kết quả này cho thấy mức phí bảo lãnh của NHNo&PTNT Chi nhánh TP Nam Định không hấp dẫn và chƣa thỏa mãn đƣợc mong đợi của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nên điều tra trên cơ sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh mức phí cho hợp lý, đảm bảo ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP Nam Định. Từ đó có thể nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần cho hoạt động bảo lãnh của Chi nhánh trên địa bàn.
Về thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp, khách hàng rất hài lòng chiếm tỷ lệ 6%, hài lòng chiếm 64%, bình thƣờng khoảng 19%, không hài lòng chiếm 11% số khách hàng trả lời. Có thể nói, đa số khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp song vẫn còn tỷ lệ không nhỏ khách hàng chƣa thỏa mãn về thái độ phục vụ của nhân viên. Đây cũng là điều mà ngân hàng nên quan tâm khắc phục để việc phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
Khả năng đáp ứng nhu cầu bảo lãnh cho khách hàng của ngân hàng đƣợc đánh giá cao, từ 50%-80% chiếm tỷ lệ 65% số phiếu trả lời, từ 80%-100% chiếm 28%, dƣới 50% chiếm 7% số khách hàng trả lời. Nhƣ vậy, qua điều tra khảo sát cho thấy tiềm năng phát triển hoạt động bảo lãnh vẫn còn. Hiện tại, theo đánh giá
khách hàng, ngân hàng chỉ mới đáp ứng đƣợc từ 50% - 80% nhu cầu bảo lãnh của thị trƣờng.
Tóm lại, kết quả điều tra cho thấy có 62% khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh của NHNo&PTNT - Chi nhánh TP Nam Định tốt, 34% bình thƣờng, 4% rất tốt.
Tuy khách hàng đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, trên 50% nhƣng con số đó vẫn còn thấp. Đây là vấn đề ngân hàng cần quan tâm bởi chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh định hƣớng theo nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả cũng nhƣ tính cạnh tranh.