CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng chất lƣợng tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại PVcomBank-
3.2.3. Thực trạng chất lượng tín dụng với doanh nghiệp vừa và nhỏ tạ
PVcomBank - Chi nhánh Thái Bình.
3.2.3.1. Các chỉ tiêu định tính
a) Chỉ tiêu định tính dƣới góc nhìn của ngân hàng - Tuân thủ quy trình tín dụng
Khi gặp khách hàng có nhu cầu vay vốn, CBTD PvcomBank chi nhánh Thái Bình tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng những thông tin và chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho bộ hồ sơ vay vốn với tinh thần thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình, từ đó tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái, tạo niềm tin và hình ảnh tốt trong mỗi khách hàng. Mặt khác vẫn đảm bảo đúng quy trình,quy chế trong hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng. CBTD PvcomBank chi nhánh Thái Bình thực hiện tuần tự, chuẩn xác, đúng quy trình trong công tác
thẩm định về dự án, khả năng tài chính, năng lực pháp lý của khách hàng, về tài sản đảm bảo... nhằm đƣa ra đƣợc quyết định hợp lý nhất vừa phục vụ tốt khách hàng vừa phòng ngừa rủi ro cho chính ngân hàng.
- Nhận diện rủi ro hoạt động tín dụng DNVVN
Tại PvcomBank chi nhánh Thái Bình, CBTD là ngƣời trực tiếp tiếp xúc thu thập và xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng. Để sớm nhận biết các rủi ro trong hoạt động tín dụng DNVVN, các CBTD của Chi nhánh đã thực hiện các công tác nhƣ:
+ Chi nhánh yêu cầu DNVVN thực hiện chuyển nguồn thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh qua tài khoản tại Chi nhánh để thƣờng xuyên theo dõi tình hình doanh thu, nhu cầu thanh toán của khách hàng. Từ đó, kịp thời phát hiện sự tăng, giảm bất thƣờng trong hoạt động kinh của doanh nghiệp để đƣa ra các biện pháp xử lý, giảm thiểu rủi ro đối với các khoản cấp tín dụng.
+ Giám sát chặt chẽ mục đích sử dụng vốn của DNVVN nhƣ: định kỳ kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay, kiểm tra thực trạng hoạt động SXKD, doanh thu, hàng hóa tồn kho, đơn đặt hàng, hợp đồng đang thực hiện; các nhân tố môi trƣờng nội bộ, môi trƣờng bên ngoài, xu hƣớng phát triển của khách hàng... có ảnh hƣởng đến chất lƣợng, hiệu quả hoạt động của khách hàng. Mức độ tín nhiệm của khách hàng trong các giao dịch với Chi nhánh, tình hình quan hệ tín dụng của khách hàng với các TCTD khác, tra cứu thông tin về tình hình dƣ nợ trên hệ thống CIC...
+ Tuân thủ việc tự đánh giá rủi ro hoạt động và hiệu quả các chốt kiểm soát tại chi nhánh theo quy định chung của Ngân hàng. CBTD ngƣời trực tiếp quản lý khoản vay của khách hàng sẽ là ngƣời nhận diện và đánh giá mức độ rủi ro đồng thời đề xuất các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Việc theo dõi rủi ro tại đơn vị sẽ đƣợc báo cáo theo dõi lên khối KHDN tại Ngân hàng.
giám sát hoạt động cho vay và xử lý nợ. Trong những năm qua, Chi nhánh luôn ổn định về cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động nên hoạt động kiểm tra giám sát hoạt động cho vay, xử lý nợ về cơ bản đã quen thuộc đối với CBTD nên có thể hạn chế đƣợc nhiều rủi ro. Công tác kiểm tra giám sát hoạt động cho vay đƣợc CBTD tiến hành thực hiện ở tất cả các khâu từ trƣớc khi cho vay, trong khi cho vay và sau khi cho vay, đảm bảo sự nhất quán, logic, hợp lý và chính xác trong quá trình thẩm định và đánh giá rủi ro tín dụng về phía khách hàng. Cụ thể:
+ Kiểm tra trƣớc khi cho vay: CBTD xem xét các vấn đề về pháp lý , TSĐB,hồ sơ tài chính, việc tuân thủ chính sách tín dụng, quy trình tín dụng một cách chặt chẽ. Trong đề xuất tín dụng phải bao gồm các thông tin định lƣợng và định tính về khách hàng, thông tin quản lý, phân tích ngành và vị thế trên thị trƣờng của khách hàng, bao gồm cả năng lực tài chính và dự báo tài chính liên quan đến khả năng trả nợ của khách hàng trong tƣơng lai.
+ Thực hiện giám sát trong quá trình cấp tín dụng: CBTD xác định mục đích vay vốn của khách hàng, từ đó yêu cầu về chứng từ giải ngân phải đầy đủ và hợp lệ theo quy định. Ban lãnh đạo Chi nhánh kiểm tra lại tính đầy đủ và hợp lệ của các chứng từ trƣớc khi khởi tạo khoản vay.
+ Thực hiện kiểm tra sau khi cấp tín dụng: CBTD tiếp tục thu thập thông tin về khách hàng, tiến hành kiểm tra đột xuất hoặc định kỳ về tình hình sử dụng vốn, hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng, TSĐB nợ vay, nhằm có những biện pháp xử lý kịp thời khi rủi ro xảy ra. CBTD là ngƣời trực tiếp xếp loại khách hàng định kỳ theo quy định tại hệ thống định hạng tín dụng nội bộ của ngân hàng.
- Chất lƣợng phục vụ: Chất lƣợng phục vụ gắn liền với sự chuyên môn hóa của CBTD và hệ thống bộ máy của NH. Hệ thống bộ máy càng khoa học, càng tinh gọn và logic bao nhiêu thì xử lý công việc càng nhanh chóng thuận
tiện cho khách hàng bấy nhiêu. Bên cạnh đó, sự chuyên nghiệp CBTD về kiến thức, kỹ năng tƣ vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tại PvcomBank chi nhánh Thái Bình, các chƣơng trình đào tạo từ xa qua cầu truyền hình đƣợc Trung tâm đào tạo thuộc Khối quản trị nguồn nhân lực tổ chức thƣờng xuyên nhằm định hƣớng các khóa học cho CBTD về chuyên môn, kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống,… bên cạnh đó tại chi nhánh cũng thƣờng xuyên tổ chức các buổi họp, buổi đạo tạo ngắn nhằm trao đổi thông tin của phòng kinh doanh để tìm ra những hạn chế, đƣa ra các giải pháp cho từng cán bộ đạt đƣợc mục tiêu của cá nhân và mục tiêu chung của chi nhánh.
b) Chỉ tiêu định tính dưới góc nhìn của khách hàng
Để thấy đƣợc chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng DNVVN nhƣ thế nào, tác giả đã tiến hành điều tra theo hình thức phát phiếu điều tra khách hàng là DNVVN có sử dụng sản phẩm tín dụng của chi nhánh. Tác giả xin tổng hợp mức độ đánh giá chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng DNVVN tại chi nhánh nhƣ sau:
* Về sự tin cậy hay uy tín, thƣơng hiệu của PvcomBank-Thái Bình:
Bảng 3.4: Thời gian khách hàng vay vốn tại PvcomBank-Thái Bình Ý kiến Số lƣợng (Ý kiến) Tỷ trọng (%) Dƣới 1 năm 48 46,2 Từ 1 - Dƣới 3 năm 22 21,2 Từ 3 - Dƣới 5 năm 21 20,2 Trên 5 năm 13 12,4 Tổng 104 100
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả)
Theo kết quả điều tra, khảo sát ở bảng 3.4 cho thấy số khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh trên 3 năm vẫn còn ít chiếm tỷ trọng là 32,6%, từ 1 - < 3 năm chiếm 21,2% và < 1 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất là 46,2%. PVcomBank-Thái Bình là ngân hàng mới thành lập và đi vào hoạt động vì
vậy uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng chƣa đƣợc cao. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, hoạt động huy động vốn và cho vay không ngừng tăng lên chứng tỏ khách hàng đã tin tƣởng hơn vào sự hoạt động của ngân hàng.
Bảng 3.5: Lý do khách hàng vay vốn tại PVcomBank-Thái Bình Ý kiến Số lƣợng (Ý kiến) Tỷ trọng
(%)
Thƣơng hiệu của ngân hàng 14 13,5
Thái độ phục vụ 43 41,4
Lãi suất hấp dẫn 39 37,5
Địa điểm thuận tiện 4 3,8
Cơ sở vật chất 2 1,9
Khác 2 1,9
Tổng 104 100
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả)
Qua kết quả điều tra, khảo sát ở bảng 3.5 về lý do khách hàng vay vốn tại PVcomBank Thái Bình cho thấy: có 41,4% số khách hàng vay vốn nói vì thái độ phục vụ, có 37,5% là do lãi suất hấp dẫn và 13,5% do thƣơng hiệu của ngân hàng. Ngoài ra, một số khách hàng lựa chọn PVcomBank Thái Bình vì địa điểm thuận lợi, cơ sở vật chất hiện đại khang trang và các lý do khác.
Bảng 3.6: Phƣơng tiện khách hàng biết đến PVcomBank-Thái Bình
Ý kiến Số lƣợng (Ý kiến) Tỷ trọng (%) Internet 12 11,5 Ngƣời thân, bạn bè 65 62,5 Báo chí, tạp chí 4 3,8
Nhân viên của NH 11 10,6
Tivi 8 7,8
Khác 4 3,8
Tổng 104 100
PVcomBank Thái Bình đã dần từng bƣớc tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu của mình trên nền tảng chất lƣợng dịch vụ, có tới 62,5% số khách hàng đƣợc khảo sát biết đến PVcomBank Thái Bình và đặt quan hệ vay vốn thông qua ngƣời thân, bạn bè.
* Về sự bảo đảm an toàn trong giao dịch:
Biểu đồ 3.6: Đánh giá của khách hàng về mức an toàn khi vay vốn tại PVcomBank - Thái Bình
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả)
Theo biểu đồ 3.6 cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với PVcomBank Thái Bình. Số khách hàng đánh giá là rất an toàn và an toàn là 96,3%. Nhƣ vậy, PVcomBank Thái Bình đã thực sự khẳng định đƣợc uy tín trên thị trƣờng và điều này đóng góp rất lớn vào những thành công của Chi nhánh.
* Về khả năng đáp ứng của sản phẩm tín dụng DNVVN tại PVcomBank chi nhánh Thái Bình:
Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng của sản phẩm tín dụng DNVVN đƣợc nêu tại bảng 3.7 và bảng 3.8:
Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ vay vốn tại PVcomBank - Thái Bình
Đánh giá của khách hàng Số lƣợng (Ý kiến) Tỷ trọng (%) Về thủ tục vay vốn Quá phức tạp 17 16,3 Phức tạp 41 39,4 Bình thƣờng 28 26,9 Đơn giản 12 11,5 Rất đơn giản 6 5,9 Tổng 104 100 Về thời gian xử lý Nhanh 19 18,3 Bình thƣờng 29 27,9 Chậm 41 39,4 Quá chậm 15 14,4 Tổng 104 100
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả)
Số khách hàng đánh giá thủ tục vay vốn tại PVcomBank Thái Bình phức tạp và quá phức tạp chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn (55,7%). Họ cho rằng quy trình vay vốn trải qua quá nhiều bƣớc. Tuy nhiên, trong số những khách hàng đƣợc hỏi có 26,9% ý kiến cho rằng thủ tục vay vốn tại Chi nhánh là bình thƣờng, 17,4% ý kiến đánh giá là đơn giản và rất đơn giản.
Bên cạnh đó, có tới 39,4% số khách hàng đƣợc hỏi đánh giá thời gian xử lý hồ sơ của Chi nhánh chậm, chỉ có 18,3% ý kiến đánh giá nhanh, 27,9% đánh giá bình thƣờng và 14,4% đánh giá quá chậm. Chính vì thế, trong thời gian tới, PVcomBank Thái Bình cần rút ngắn quy trình và thời gian xử lý xét duyệt hồ sơ vay vốn, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với nguồn
Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về lãi suất và mức cho vay của PVcomBank -Thái Bình
Đánh giá của khách hàng
Lãi suất cho vay Mức cho vay Số lƣợng (Ý kiến) Tỷ trọng (%) Số lƣợng (Ý kiến) Tỷ trọng (%) Cao 24 23,1 4 3,8 Bình thƣờng 38 36,5 44 42,3 Thấp 7 6,7 42 40,4 Cạnh tranh trên thị trƣờng 35 33,7 14 13,5 Tổng 104 100 104 100
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả)
Theo kết quả khảo sát cho thấy lãi suất cho vay và mức cho vay của PVcomBank Thái Bình chƣa hấp dẫn đối với khách hàng: có 23,1% ý kiến đánh giá lãi suất cho vay của Chi nhánh cao, 36,5% ý kiến đánh giá bình thƣờng và 40,4% cho rằng mức cho vay thấp và cạnh tranh trên thị trƣờng. Tuy nhiên, chính sách cấp tín dụng và chính sách bảo đảm cấp tín dụng mà PVcomBank đang áp dụng trong hệ thống mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đó là: thời hạn cho vay dài, phƣơng thức cho vay đa dạng, tài sản bảo đảm đa dạng, phƣơng thức trả nợ đa dạng.
* Về sự quan tâm của cán bộ nhân viên
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của nhân viên Đánh giá của khách hàng Số lƣợng (Ý kiến) Tỷ trọng
(%)
Thân thiện, nhiệt tình, thể hiện sự chuyên nghiệp 27 25,9
Chấp nhận đƣợc 68 65,4
Kém 9 8,7
Tổng 104 100
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả)
Hầu hết khách hàng đều hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên, bên cạnh đó vẫn còn một số ít nhân viên còn chƣa thân thiện, nhiệt tình và thiếu sự chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng.
* Về phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng tín dụng khách hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình Đánh giá của khách hàng Số lƣợng (Ý kiến) Tỷ trọng (%)
Tốt 34 32,7
Chấp nhận đƣợc 45 43,3
Kém 19 18,3
Quá kém 6 5,8
Tổng 104 100
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả)
Căn cứ bảng số liệu trên ta thấy 32,7% khách hàng đánh giá tốt, 43,3% khách hàng đánh giá chấp nhận đƣợc, còn lại số ít khách hàng đánh giá kém và quá kém về phƣơng tiện hữu hình của chi nhánh. Nhƣ vậy, cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch của chi nhánh phần lớn đƣợc đánh giá là tốt và chấp nhận đƣợc.
PVcomBank Thái Bình đã trang bị những máy tính có tốc độ xử lý cao, công suất truy suất lớn của các hãng máy tính có thƣơng hiệu uy tín trên thế giới nhƣ IBM, COMPAQ, DELL… Bên cạnh việc trang bị máy móc thiết bị, Chi nhánh đã rất quan tâm đến việc ứng dụng các phần mềm tín dụng, phần mềm quản lý vào trong hoạt động của mình bởi vì nếu chỉ có trang thiết bị mà thiếu đi những phần này thì hoạt động nhập liệu, bảo mật thông tin số liệu sẽ không mang lại hiệu quả nhƣ mong đợi. Các phần mềm này không chỉ hỗ trợ cho việc xử lý các số liệu, công cụ lƣu trữ tổng hợp thông tin một cách nhanh chóng an toàn và bảo mật,...
Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng tín dụng khách hàng DNVVN đƣợc nêu tại bảng 3.11.
Bảng 3.11: Đánh giá tổng quát của khách hàng về chất lƣợng tín dụng DNVVN của PVcomBank - Thái Bình
Đánh giá của khách hàng Số lƣợng (Ý kiến)
Tỷ trọng (%)
Hoàn toàn hài lòng 19 18,3
Hài lòng một phần 21 20,2
Không hài lòng một phần 56 53,8
Hoàn toàn không hài lòng 8 7,7
Tổng 104 100
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả)
Theo kết quả khảo sát trên ta thấy số khách hàng hoàn toàn hài lòng không cao, có hơn 53% khách hàng DNVVN đƣợc khảo sát đánh giá chung về chất lƣợng tín dụng của PVcomBank Thái Bình là không hài lòng một phần, có 7,7% khách hàng hoàn toàn không hài lòng. Lý do chi nhánh có duy nhất 1 trụ sở tại trung tâm thành phố do đó địa điểm giao dịch còn hạn chế đặc biệt với các khách hàng xa trung tâm. Nhƣ vậy, để nâng cao chất lƣợng tín dụng DNVVN, Chi nhánh cần khắc phục hạn chế đó.
3.2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng
a) Tỷ trọng dư nợ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dƣ nợ tín dụng đối với DNVVN liên tục tăng, năm 2016, dƣ nợ tín dụng là 121,41 tỷ đồng. Năm 2017, dƣ nợ tín dụng lên mức 125,38 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 3,27% và tiếp tục tăng lên 137,23 tỷ đồng vào năm 2018.
Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ dƣ nợ tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ o v i t ng dƣ nợ giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: Báo cáo tình hình cho vay đối với DNVVN năm 2016 - 2018)
Nhìn vào biểu đồ 3.8 ta thấy, tỷ lệ dƣ nợ tín dụng DNVVN so với tổng dƣ nợ giảm 1% xuống mức 31% vào năm 2017, giảm 2% xuống mức 29% vào năm 2018. Chỉ tiêu này cho thấy mặc dù quy mô dƣ nợ tăng lên nhƣng tỷ trọng dƣ nợ DNVVN chƣa cao, số lƣợng DNVVN vay vốn tại Chi nhánh chƣa nhiều. Trong khi đó, số lƣợng DNVVN trên địa bàn tƣơng đối lớn, tốc độ phát triển nhanh, PVcomBank Thái Bình năm 2018 mới chỉ tiếp cận với 250 doanh nghiệp, chiếm 12% số lƣợng doanh nghiệp trên địa bàn. Do vậy, cơ hội phát triển quan hệ tín dụng đối với khối doanh nghiệp này là tƣơng đối lớn; PVcomBank Thái Bình cần có những chính sách mở rộng tín dụng đối với DNVVN nhƣng vẫn đảm bảo lựa chọn các doanh nghiệp có tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tốt.
b) Cơ cấu dư nợ tín dụng DNVVN
- Phân theo kì hạn
Bảng 3.12: Dƣ nợ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ theo thời hạn giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018