4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng Nông nghiệp và
4.2.8 Ứng dụng chính sách Marketing ngân hàng để phát triển dịch vụ
Marketing là một công cụ hữu hiệu nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong cơ chế thị trường, giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh yếu tố cạnh tranh, những thay đổi trong môi trường văn hóa xã hội và công nghệ đã thúc đẩy các ngân hàng phải thừa nhận và sử dụng Marketing một cách mạnh mẽ hơn trong hoạt động ngân hàng. Đối với NHNo& PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đông Anh, giải pháp này cũng rất quan trọng. Trước đây, chính sách Marketing của chi nhánh luôn chú trọng đến TCKT nhà nước, hộ gia đình nhỏ lẻ về huy động vốn và cho vay hỗ trợ xóa đói giảm nghèo, thì trước tình hình thực tế nhu cầu khách hàng dịch vụ ngày tăng. Mặc dù chi nhánhđã mở them phòng giao dịch số 6 tại khu công nghiệp Thăng Long nhưng chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu KH. Trên địa bàn huyện Đông Anh, các khu công nghiệp, Thăng Long, cụm công nghiệp Nguyên Khê, các công ty giày da, nông lâm thủy sản,… và một số khu công nghiệp lân cận như Khu công nghiệp Quang Minh, khu công nghiệp Nôi Bài có nhu cầu bảo lãnh lớn trong xuất nhập khẩu, các dự án xây dựng các khu trung cư, trường mẫu giáo, chợ Mun, cầu đường,… trên địa bàn xã Kim chung.Vì vậy phòng Marketing cần chiến lược quảng bá, định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh. Để áp dụng hiệu quả công tác Marketing trong nghiệp vụ bảo lãnh, ngân hàng cần làm tốt công việc:
- Chiến lược khách hàng: ngân hàng và khách hàng luôn gắn bó với nhau, mối quan hệ mật thiết, tương quan, luôn bổ sung và tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển. Để phát triển dịch vụ bảo lãnh trong điều kiện cơ chế chính sách còn
nhiều bất cập chưa được bổ sung đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng chính sách khách hàng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cần chủ động nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu bảo lãnh của khách hàng, quy mô cũng như kết cấu nhu cầu các loại bảo lãnh, số lượng khách hàng, những tập tính, thái độ, động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng, loại hình bảo lãnh đáp ứng nhu cầu bảo lãnh của mình.
+ Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng luôn gắn bó và tác động qua lại với nhau. Để tạo dựng mối quan hệ đó trở nên mật thiết, gắn bó hơn thì ngân hàng cần có chính sách hợp lí, trước hết ngân hàng cần làm tốt 3 điểm.
(1) Đối với khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín: đây là những khách hàng gắn bó lâu dài, sử dụng rất nhiều các sản phẩm khác nhau của ngân hàng, và khách hàng uy tín là các khách hàng vay trả sòng phẳng có trách nhiệm với đồng vốn…đối với các khách hàng này chi nhánh nên có những chính sách ưu tiên xem xét nhu cầu bảo lãnh và nên có chính sách mềm dẻo về khâu thẩm định, phí bảo lãnh…
(2) Với khách hàng mới nên giới thiệu chi tiết cụ thể cơ cấu loại hình bảo lãnh và cũng nên có chính sách hỗ trợ, linh hoạt phí bảo lãnh,… hoặc không nhất thiết yêu cầu khách ký quỹ 100%. Nếu bảo đảm, có thể cho phép khách hàng ký quỹ thấp hơn và kết hợp với thế chấp tài sản.
(3) Bên cạnh đó chi nhánh ngân hàng cũng luôn nêu cao tinh thần coi trọng khách hàng cho các cán bộ nhân viên, xác định rõ nếu không có khách hàng thì chi nhánh ngân hàng cũng không tồn tại. Nhắc nhở các cán bộ cần chú trọng đến thái độ, phong thái làm việc, sự tận tình, chu đáo với khách hàng bởi lẽ họ chính là gương mặt của ngân hàng.
- Chiến lược về sản phẩm
Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược quan trọng trong chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng. Mục tiêu của chiến lược này là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, nâng cao vị thế, hình ảnh của ngân hàng, tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Trong cơ chế thị trường hiện nay ngân hàng, nhu cầu khách hàng ngay một cao và đa dạng, chi nhánh cần đa dạng hóa loại hình bảo
lãnh. Ngoài việc gia tăng các loại hình bảo lãnh mới, chi nhánh cần chú trọng, quan tâm đến chất lượng từng loại dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh chi nhánh nên thực hiện hiện đại hóa thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng đổi mới, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ này, thông tin kịp thời cho khách hàng sự thay đổi của dịch vụ mà nó mang lại những tiện ích cho khách hàng. Đúng vậy để có thể giữ chân được khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng tiềm năng thì chi nhánh cần hoàn thiện hơn nữa quy trình bảo lãnh, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng sản phẩm.
- Chiến lược về lãi suất
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thì giá cả được coi là yếu tố hữu hình có tác động đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng. Khách hàng luôn có sự tìm hiểu so sánh chi phí phải trả cho bảo lãnh giữa các ngân hàng để tìm ra ngân hàng nào có mức phí thấp nhất mà chất lượng sản phẩm cao để tham gia vào. Do vậy chiến lược về giá linh hoạt, phù hợp sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và sức hấp dẫn với khách hàng hơn. Muốn làm được điều đó chi nhánh có chính sách về mức phí:
(1) Đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ thường xuyên với ngân hàng cần có chính sách ưu đãi về phí. Có thể áp dụng mức phí thấp với khách hàng có doanh số hoặc số dư bảo lãnh tương đối cao và ổn định.
(2) Đối với khách hàng mới ngân hàng cần áp dụng mức phí khác nhau dựa trên mức độ rủi ro và hình thức bảo đảm của từng hợp đồng phát hành bảo lãnh. Ngoài ra chi nhánh cũng nên hỗ trợ về mức phí cho những khách hàng là doanh nghiệp mới thành lập, tạo điều kiện cho sự phát triển của doanh nghiệp đó, cũng là tăng trưởng của chi nhánh vì đây là khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
- Chiến lược giao tiếp - khuyếch trương
Đây là công cụ quan trọng của Marketing mà các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Chính sách này bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại và sản phẩm mới, đồng thời làm tăng
mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động giao tiếp khuyếch trương của ngân hàng bao gồm hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như hoạt động quảng cáo, tiếp thị trực tiếp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí, Internet,… từ đó gây dựng chỗ đứng của ngân hàng trong lòng khách hàng, để họ tin tưởng, trung thành với chi nhánh. Bên cạnh đó giao tiếp của cán bộ ngân hàng với khách hàng rất quan trọng vì nhân viên ngân hàng là cầu nối khách hàng với ngân hàng, là bộ mặt đại diện cho ngân hàng. Vì vậy cán bộ ngân hàng cần có phong cách làm việc, thái độ niềm nở chu đáo, nhiệt tình phục vụ khách hàng.