3. NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG
3.1.3.Hành vi mua của người tiêu dùng
Quy trình ra quyết định mua.
Nghiên cứu hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu những phản ứng của người tiêu dùng trước các tính năng khác nhau của sản phẩm, giá cả, quảng cáo, khuyến mại, cách tr ưng bày sản phẩm …và do đó sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Phát hiện nhu cầu.
Nhiệm vụ của các nhà Marketing là xác định xem có những loại nhu cầu n ào được phát sinh? Người mua muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm cụ thể nào? Một nhu cầu mới được nảy sinh cần có sản phẩm để đáp ứng.
Lựa chọn mức độ tham gia
Khi mua hàng người tiêu dùng có xem xét ý kiến của người khác tức là mua có cân nhắc, thường xảy ra với những khách h àng như: Thiếu thông tin về sản phẩm, sản phẩm đó quan trọng, đắt tiền…Nh ưng cũng có nhiều người mua mà không cần xem xét ý kiến người khác tức là mua không cân nhắc, thường xảy ra với những sản phẩm có giá trị thấp, mua quen biết. Tuy nhi ên, mua cân nhắc hay mua không cân nhắc còn tùy thuộc vào người tiêu dùng chứ không phụ thuộc vào sản phẩm.
Xác định cách lựa chọn.
Lúc này người mua bắt đầu đặt ra câu hỏi: Mua loại sản phẩm g ì với nhãn hiệu nào? Việc tìm kiếm nhãn hiệu phụ thuộc vào 3 yếu tố: Thông tin mà người tiêu dùng có xuất phát từ kinh nghiệm của chính họ; Mức độ tin cậy đối với thông tin đó; Sự tốn kém về thời gian và tiền bạc.
Đánh giá lựa chọn
Lúc này người tiêu dùng đưa ra những tiêu chuẩn để đánh giá một sản phẩm phù hợp với mình, và nên quyết định mua hay không. Những ti êu chuẩn này được đưa ra dựa trên kinh nghiệm của họ.
Quyết định mua
Khi quyết định mua các vấn đề sẽ nảy sinh tiếp theo l à: Mua ở đâu, khi nào mua, phương thức thanh toán và các vấn đề khác. Họ sẽ lựa chọn mua khi: Vị trí n ơi mua hàng thuận lợi giao thông, gần; nhân vi ên phục vụ nhanh; hàng hóa có sẵn, đông khách, giá cả phải chăng, người bán biết cách phục vụ. Các dạng quyết định mua của thị trường tiêu dùng gồm: Đáp ứng theo thói quen đối với những sản phẩm họ thường dùng; giải quyết có tính chất phức tạp đối với những h àng hóa có giá trị lớn; giải quyết có tính chất tổng quát, người mua cần tìm hiểu nhiều thông tin của sản phẩm mình muốn mua thường áp dụng với những hàng đặc sản.
Hành vi sau khi mua
Hành vi sau mua ảnh hưởng đến việc mua lần tới và việc họ kể với người khác nghe về sản phẩm của doanh nghiệp. Lúc này họ có thể bất mãn hoặc hài lòng, để giảm khó chịu cho khách hàng người bán có thể đưa vào quảng cáo sản phẩm của họ những điểm mạnh, phát triển các dịch vụ sau bán h àng. Họ có quyết định mua hàng lại không? Khi thấy rằng: Giá trị bằng tiền của việc mua gia tăng lên; Mức độ tương tự giữa các món đồ được chọn và không được chọn gần nhau; Tính chất quan trọng của quyết định mua gia tăng, tức khách h àng sẽ khó tính hơn khi mua một cái xe máy so với mua một cái bánh ngọt.