5. Kết cấu của luận văn:
1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng
Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng . Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt , cạnh tranh bằng chiến lược giá thấp sẽ không phải là biện pháp t ốt trong dài hạn , việc thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành. Quản trị quan hệ khách hàng không những chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp mà nó còn đem lại lợi ích cho các khách hàng của doanh nghiệp.
1.3.1 Vai trò đối với khách hàng
Khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu mà CRM nhắm tới. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp và khách hàng cũng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM mà khách hàng cảm thấy được quan tâm nhiều hơn từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…đây là những dịch vụ mà khách hàng nghĩ cần phải có cho mình khi thiết lập quan hệ mua hàng. Như thế khách hàng luôn là người được hưởng lợi ích từ CRM. Tất nhiên, khi khách hàng được thỏa mãn hơn, doanh nghiệp cũng được hưởng lợi.
1.3.2 Vai trò đối với doanh nghiệp
Nếu những mối quan hệ với khách hàng là trái tim của doanh nghiệp, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả các nguồn lực, quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cũng cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỷ lệ thất bại, giảm chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Việc quản lý hoạt động của hệ thống CRM hiệu quả sẽ tạo cho doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theo nhu cầu của khách hàng. Theo các chuyên gia kinh tế thì chi phí để tiếp cận một khách hàng mới tốn gấp 5 đến 15 lần chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Mặt khác những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn. Như vậy việc quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp.
CRM cung cấp cho các doanh nghiệp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp doanh nghiệp nhanh chóng, thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và tương lai, giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, giúp doanh nghiệp quản bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời CRM cũng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả hơn.
Đối với người quản lý doanh nghiệp có thể phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp cho vấn đề đó.
Đối với nhân viên trong doanh nghiệp cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh
chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng từ đó giữ chân khách hàng lâu hơn.