CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty CP Hà Nội –
3.2.1 Thực trạng xây dựng và quản trị thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng là nguồn tài sản vô cùng quan trọng của mọi công ty. Việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng là một khâu rất quan trọng trong hệ thống CRM của các công ty nói chung và Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên nói riêng, hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động khi công ty thu thập đầy đủ thông tin dữ liệu về khách hàng. Do đó, lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo các phòng ban chức năng cần phải chú trọng đến việc thu thập và quản lý thông tin về khách hàng để kịp thời có sự điều chỉnh các chính sách sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, các cuộc điều tra, thăm dò lấy ý kiến và thông tin của khách hàng đều tốn kém chi phí về in các phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng, tem, chi phí vận chuyển, chi phí để tổng hợp các ý kiến thu thập được, chi phí quà tặng cho khách hàng trả lời các phiếu tham dò này....và thời gian của các cuộc điều tra thăm dò này có thể kéo dài đến hàng tháng. Chính vì vậy mà số cuộc điều tra thăm dò ý kiến và lấy thông tin khách hàng của Công ty còn chưa nhiều, do đó đã dẫn đến tình trạng không nắm bắt kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, các phương thức thu thập thông tin khách hàng mà Công ty đang áp dụng là thông qua trò chuyện với khách hàng, các hoạt động bán hàng, hội chợ, điều tra thị trường, từ việc đặt hàng của khách hàng. Các thông tin về hành vi khách hàng liên quan đến việc ghi chép quá trình giao lưu giữa khách hàng với Công ty đều được lưu trữ. Số liệu này không thể chứng thực khách hàng có thể làm gì hoặc từ nay về sau có thể làm gì, nhưng thông tin về hành vi khách hàng lại cho Công ty biết khách hàng trước đây làm việc với Công ty như thế nào, mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu, tần suất đặt hàng như thế nào v.v... ngoài ra nó còn bao gồm các thông tin như phản ứng của khách hàng đối với hoạt động của Công ty, thời gian
khách hàng đi vào hoạt động, giao dịch là bao nhiêu, phương thức giao dịch của khách hàng, mỗi lần xảy ra xung đột, tranh chấp thì thời gian giao hàng bị trì hoãn là bao lâu, thời gian và phương thức hoạt động của khách hàng như thế nào.
Quy trình thu thập, xử lý và quản lý thông tin khách hàng của Công ty được mô tả trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.2: Quy trình thu thập xử lý và quản lý thông tin khách hàng
“Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên”
Với quy trình thu thập, xử lý và quản lý thông tin khách hàng như trên, các thông tin khách hàng được nhập vào máy tính và được xử lý bằng các chương trình Word, Excel và lập thành các bảng dữ liệu và thể hiện dưới dạng biểu đồ. Các nhân viên chuyên trách sẽ sử dụng một phần mềm để phân loại và xây dựng thành các bộ hồ sơ khách hàng để làm căn cứ việc xây dựng và điều chỉnh chính sách sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng.
Thông tin phản hồi của khách hàng Đề xuất các giải pháp, cải
tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ,điều chỉnh chính sách chăm sóc kháchhàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng Dựa trên CSDL khách
hàng, để phân đoạn khách hàng và đánh giá tình hình hoạt động của khách hàng
Điều tra, phân tích và xử lý thông tin khách hàng Thu thập thông tin khách
hàng qua:giao dịch, bán hàng, chươngtrình khuyến mãi, bên thứ 3