5. Kết cấu của luận văn:
1.6 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp
1.6.2 Tại Việt Nam
- Hệ thống CRM của Công ty cổ phần Nhất Nam. Nhất Nam là một trong những công ty đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị tại Việt Nam với chuỗi gần 20 siêu thị tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương. Đối với lĩnh vực kinh doanh siêu thị ngoài việc các mặt hàng trong siêu thị phải đa dạng về mẫu mã, phong phú về chủng loại, chất lượng đảm bảo cần có một chiến lược quản trị khách hàng phù hợp. Nhất Nam đã rất thành công trong chiến lược hướng đến khách hàng, trong một thời gian dài và liên tục tại tất cả chuỗi các siêu thị của Nhất Nam đều có chương trình cộng điểm thưởng cho khách hàng khi mua hàng. Để được cộng điểm thưởng và hưởng các chế độ ưu đãi đặc biệt khi đến mua hàng tại chuỗi siêu thị của Nhất Nam, khách hàng được hướng dẫn đăng kí làm thẻ khách hàng. Các thông tin trên thẻ khách hàng, tần suất khách hàng đến giao dịch và mua hàng, khối lượng mua đều được chuyển về bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng để phân loại khách hàng lớn, khách hàng trung thành để có chính sách chăm sóc đặc biệt. Từ khi áp dụng hình thức cộng điểm thưởng cho khách hàng lượng khách hàng đến mua hàng nhiều hơn, tần suất cũng cao hơn. Một hình thức quản lý khách hàng rất hiệu quả đó là công ty đã thành lập câu lạc bộ khách hàng thân thiết từ năm 2003 với cách thức tham dự đơn giản, các quyền lợi ưu đãi hấp dẫn, đến nay đã có gần 20 nghìn khách hàng hội viên thân thiết, những khách hàng hội viên này không chỉ thường xuyên mua hàng mà hơn thế nữa họ còn là một kênh quảng cáo hiệu quả cho
công ty vì người mua hàng thường có xu hướng giới thiệu với bạn bè và người thân về sản phẩm mà họ sử dụng.
- Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của VNPT. Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ, Trung tâm công nghệ thông tin (CNTT) thuộc Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông cùng nhóm nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT- CRM sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các tỉnh. Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. VNPT- CRM còn giúp lãnh đạo VNPT các tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Ngoài ra, hệ thống cũng cấp cho lãnh đạo VNPT các tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại địa bàn tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ khách hàng phù hợp hoàn chỉnh.
Hệ thống VNPT - CRM được thiết kế gồm nhiều chức năng thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê... đáp ứng hầu hết những nhu cầu, nghiệp vụ thực tế tại VNPT các tỉnh thành. Các quy trình nghiệp vụ trong hệ thống VNPT- CRM được xây dựng trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các công ty nổi tiếng trên thế giới.
Một điều rất quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải quan tâm đó là trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp luôn có sự luân chuyển giữa các thế hệ nhân viên, sự ra đi của các nhân viên luôn là một sự tổn thất lớn, các khách hàng đi theo họ, thông tin bị rò rỉ, các hợp đồng bị bỏ dở…VNPT - CRM cho phép loại trừ hoàn toàn nguy cơ này, mỗi nhân viên làm việc sẽ được cấp một tài khoản với tên truy cập và mật khẩu riêng, họ chỉ có thể biết và cập nhật thông tin về các đối tượng và khách hàng của mình. Khi nhân viên nghỉ
việc, tài khoản của họ sẽ bị khoá, và không cần thiết phải có thời gian bàn giao, toàn bộ thông tin về đối tượng và khách hàng vẫn còn trong hệ thống đến trước thời điểm nhân viên nghỉ việc. Người quản trị có thể giao phó trách nhiệm chăm sóc các đối tượng của nhân viên vừa nghỉ cho nhân viên khác, quá trình tác động và chăm sóc khách hàng không hề bị gián đoạn bởi sự thay đổi nhân sự trong suốt vòng đời khách hàng. Việc tiếp quản và thực thi các tác động, giao dịch với đối tượng thuận tiện hơn và không bị trùng lặp hay thiếu sót. VNPT - CRM cũng cho phép theo sát các hoạt động của nhân viên marketing, phát hiện các dấu hiệu sa sút tâm lý, chặn đứng các biểu hiện thối chí và nguy cơ sút giảm doanh số thông qua xác định chính xác hiệu quả hoạt động của từng nhân viên marketing…
- Hệ thống CRM của công ty Toyota Mỹ Đình. Hệ thống CRM này cho phép quản lý khách hàng theo vòng đời. Bắt đầu từ việc thu thập các thông tin về các đối tượng (mỗi cá nhân hay tổ chức có thể trở thành khách hàng của công ty). Tổ chức và thực thi các chiến dịch marketing để chăm sóc, tác động tới các đối tượng biến họ trở thành khách hàng tiềm năng của công ty rồi thành khách hàng (mua hàng), khách hàng trung thành, thành cộng tác viên rồi trở thành đại lý hay các chuyên gia tư vấn bán hàng cho công ty. Dưới đây là mô hình hệ thống CRM mà công ty Toyota Mỹ Đình đang áp dụng:
Sơ đồ 1.6: Mô hình hệ thống CRM của công ty Toyota Mỹ Đình
“Nguồn: Phòng kinh doanh – Công ty Toyota Mỹ Đình”
Hệ thống CRM này còn cho phép quản lý các hoạt động tác nghiệp của bán hàng như: Quản lý nhà cung cấp, đặt hàng, quản lý các đơn hàng, báo giá và thực hiện lệnh bán, giao hàng cho tới dịch vụ hậu mãi…
Qua tìm hiểu công tác ứng dụng hệ thống CRM của các công ty với các lĩnh vực kinh doanh khác nhau, tác giả nhận thấy có một điểm số chung như: các hoạt động trong hệ thống CRM của các công ty đều hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, đặc biệt chú ý đến đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc trong hệ thống CRM và sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban để hướng đến một hệ thống CRM hiệu quả. Đây có thể là những bài học kinh nghiệm để Công ty tham khảo khi phát triển hệ thống CRM của mình một cách hiệu quả.