CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty CP Hà Nội –
3.2.4 Kết quả nghiên cứu từ phỏng vấn sâu
Bảng 3.5 : Tổng hợp điều tra khách hàng của tác giả
Khái niệm Tiêu thức Tần suất
Độ tin cậy - Khách hàng thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm của Công ty
- Thông tin khách hàng được công ty bảo mật tốt.
- Hệ thống trang thiết bị luôn hoạt động tốt. - Nhân viên thực hiện nghiệp vụ thanh toán nhanh chóng, chính xác.
20/22 18/22 15/22 15/22
với khách hàng.
- Xử lý khiếu nại nhanh chóng hợp lý.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng có kỹ năng, kiến thức tốt.
- Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng.
13/22 15/22 15/22 Tính hữu hình - Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại
- Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự - Địa điểm nhà máy sạch sẽ, vệ sinh
20/22 14/22 19/22 Sự thấu hiểu - Công ty có chính sách bán hàng nhanh và
thanh toán linh hoạt
- Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên dịch vụ khách hàng
- Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình - Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng
17/22 19/22 16/22 16/22 Trách nhiệm - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Dịch vụ được thực hiện đúng theo cam kết - Nhân viên đối xử công bằng với khách hàng
- Thời gian thực hiện giao dịch thanh toán nhanh
17/22 21/22 17/22 14/22
Nguồn: “Tổng hợp điều tra của tác giả”
Từ kết quả điều tra thăm dò khách hàng ở trên, có thể thấy rằng sản phẩm của Công ty đã được khách hàng đánh giá cao, Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng luôn có thái độ nhiệt tình, thân thiện và tôn trọng khách hàng, các chính sách bán hàng cũng đã được khách
hàng có cảm nhận rất tích cực. Các thông tin điều tra về khách hàng Công ty có thể đưa ra thảo luận trong các cuộc họp để các phòng ban chức năng của Công ty đều biết và có sự điều chỉnh trong mọi hoạt động của mình hướng đến một mục tiêu chung của Công ty đó là nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống CRM đồng thời nâng cao hiệu quản hoạt động kinh doanh của Công ty.