CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng
4.2.5 Đào tạo, nâng cao chất lượng lực lượng cán bộ, nhân viên dịch vụ
vụ khách hàng
Đào tạo nâng cao chất lƣợng lực lƣợng cán bộ nhân viên
Trước khi tiến hành đào tạo nhân sự để xây dựng được dịch vụ khách hàng siêu việt, cần xác định rõ các nội dụng cơ bản sau:
Xác định khoản dự tính kinh phí đào tạo. Việc triển khai các hoạt động đào tạo của doanh nghiệp cần phải có đủ kinh phí để đảm bảo việc thực hiện, đồng thời bộ phận đào tạo có trách nhiệm làm cho việc đầu tư vào đào tạo có hiệu quả.
Những ai nên được đào tạo?
Đó là những nhân viên đại diện bán hàng/đại lý bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, các nhà giám sát, trưởng bộ phận, các nhà quản lý, trợ lý, các khách hàng nội bộ và bất cứ nhân viên nào có tiếp xúc với khách hàng để họ có thể học hỏi cách nói chuyện cùng ngôn ngữ, và quan trọng hơn, mọi người cùng hoà đồng trong một tập thể nhất quán tất cả vì mục tiêu chung là phục vụ các khách hàng tốt nhất.
Việc đào tạo nên diễn ra ở đâu?
Có hai địa điểm là ngay tại công ty và bên ngoài công ty. Mỗi nơi đều có những lợi thế và bất lợi riêng biệt. Đương nhiên, việc đào tạo ngay tại công ty sẽ tiết kiệm chi phí nhất. Song bất lợi ở chỗ các nhân viên rất dễ bị xao lãng, không tập trung hoàn toàn cho việc học tập bởi các vấn đề đột xuất phát sinh hay khi các nhà quản lý cần đến họ.
Địa điểm bên ngoài công ty sẽ tốn kém hơn về mặt chi phí. Tuy nhiên, quá trình đạo tạo sẽ không bị ngắt quãng, các học viên không xao lãng vì những việc đột xuất liên quan đến công việc của họ, từ các phòng ban khác hay từ các nhà quản lý,…. cũng như tạo ra một giá trị tâm lý khá lớn khi đưa mọi người ra khỏi nơi làm việc của họ và đào tạo về dịch vụ khách hàng.
Nội dung gì cần đưa vào trong chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng? Những nội dung, chủ đề dưới đây có thể đem lại một khoá đào tạo về dịch vụ khách hàng ngắn gọn, mạnh mẽ và hiệu quả nhất:
Nội dung liên quan đến tình hình doanh nghiệp, đó là những kiến thức liên quan đến sự phát triển trong tương lai cũng như tình hình hiện tại và quá khứ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó văn hoá kinh doanh của Công ty cũng là kiến thức rất cần thiết để đưa vào chương trình đào tạo vì văn hoá của Công ty có ảnh hưởng rất lớn đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nội dung liên quan đến sản phẩm như: đẳng cấp chất lượng, các phương pháp kiểm nghiệm, phương pháp sử dụng, bảo hành bảo dưỡng và chi phí sản xuất của sản phẩm.
Nội dung liên quan đến tình hình thị trường: bao gồm loại hình, đặc điểm yêu cẩu, động cơ và hành vi mua của khách hàng.
Tình hình của đối thủ cạnh tranh như: Chiến lược kinh doanh, thực lực, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra cũng có thể đưa vào nội dung đào tạo các chủ đề sau: - Dịch vụ chất lượng
- Xây dựng mối quan hệ
- Những mong đợi khách hàng - Chuyển đổi nhận thức
- Giải toả xung đột - Kỹ năng ngôn ngữ
- Kiềm chế cảm xúc - Giao thức e-mail - Giảm thiểu sức ép - Sự cảm thông - Quản lý sự thay đổi
- Kỹ năng Giao tiếp/Lắng nghe
Khi nào cần được đào tạo? Chúng ta nói đến việc đào tạo dịch vụ khách hàng hàng tháng, đột xuất hay liên tục, bất cứ khi nào sự thay đổi xuất hiện, khi sức ép công việc gia tăng và cả khi cần thiết.
Một nghiên cứu đã chỉ ra mỗi một nhân viên nên được đào tạo tối thiểu 24 giờ trong một năm, các khoá đào tạo dịch vụ khách hàng có thể diễn ra trong vòng 4 giờ mỗi ngày và kéo dài liên tục trong sáu ngày. Số lượng học viên thích hợp nhất tham gia một khoá đào tạo nên là 30 người chia thành các nhóm nhỏ để thảo luận, luyện tập, trắc nghiệm, thực hành theo vai trò.
Bồi dưỡng phẩm chất của nhân viên phục vụ khách hàng: những phẩm chất mà mỗi nhân viên phục vụ khách hàng cần có là:
- Thân thiện, hài hòa: một nhân viên phục vụ khách hàng xuất sắc cần phải nhận được tình cảm yêu mến của mọi khách hàng, nếu để lại ấn tượng xấu cho khách hàng thì sau này họ sẽ tẩy chay sản phẩm của Công ty.
- Thành thật: Nền tảng của doanh nghiệp là kinh doanh đúng đắn, đây chính là nguyên tắc thương trường trên toàn thế giới. Nhà bán hàng không chỉ bán hàng cho khách hàng mà quan trọng nhất là phải có được lòng tin của khách hàng, vì thế thành thật là nhân tố chủ yếu để thúc đẩy giao dịch.
- Tự tin: Tự tin là nhân tố quan trọng để dành được lòng tin của khách hàng. Nhân viên phục vụ khách hàng phải có lòng tin và sự nhiệt tình đối với dịch vụ và sản phẩm do mình cung cấp, có như vậy khách hàng mới tiếp nhận và mua sản phẩm của Công ty.
- Lạc quan: Một nhân viên phục vụ khách hàng luôn phải đối mặt với sự thay đổi khôn lường của thị trường, đồng thời phải thường xuyên đối mặt với các áp lực, vì thế, nhân viên phục vụ khách hàng ưu tú phải có tính cách hào phóng, lạc quan, không vì một thất bại nhỏ mà chán nản, thất vọng.
- Khiêm tốn: Đối với người khác phải có thái độ khiêm tốn, luôn luôn học hỏi người khác.
- Tính trách nhiệm: khách hàng thường thích làm việc với các nhân viên phục vụ khách hàng có trách nhiệm, như vậy tính trách nhiệm có thể làm tăng lòng tin của khách hàng đối với họ.