5. Kết cấu của luận văn:
1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
1.5.1 Các nhân tố môi trƣờng bên ngoài
Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của CRM. Trong thời gian gần đây CRM đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia
Tài chính Tăng trưởng Hậu cần CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị cổ đông Tiếp thị
Chính sách Báo cáo CẤU TRÚC TỔ CHỨC
Đo lường Kiểm soát
đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng bên cạnh đó cũng có không ít thách thức mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao. Cạnh tranh tăng lên gay gắt với sự bão hòa của thị trường, khi chất lượng, giá cả của sản phẩm dịch vụ không có sự chênh lệch đáng kể thì CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực để đưa doanh nghiệp tiến tới thành công. CRM là chìa khóa đảm bảo cho sự phát triển lâu dài bền vững của các doanh nghiệp. Như vậy, tình hình phát triển kinh tế thế giới là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống CRM của các doanh nghiệp.
Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Chỉ riêng sự phát triển của công nghệ thì không thể làm nên một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Tuy nhiên sự phát triển của khoa học – công nghệ lại có ảnh hưởng không nhỏ đến việc xây dựng một mô hình CRM của doanh nghiệp, công nghệ liên quan đến chi phí triển khai, giá thành thực hiện, nhân lực để vận hành…. Khoa học quản lý phát triển hình thành phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại tạo phương tiện điều tra, phân tích, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, tạo sự thuận tiện trong việc trao đổi thông tin hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó góp phần giúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu của khách hàng để doanh nghiệp có thể thiết kế, sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Khi khoa học – công nghệ phát triển, Internet và dịch vụ khách hàng Internet cũng đã phát triển đến trình độ cao, đem lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp ở khắp mọi nơi. Các doanh nghiệp có thể bán hàng ở khắp mọi nơi, còn khách hàng thì có thể lựa chọn mua hàng chỉ bằng một cái nhấp chuột. Tuy nhiên, những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của người bán hàng, vì thế người hoạt động trong lĩnh vực CRM phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản
phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với bạn qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Các yêu cầu về văn hóa - xã hội, truyền thống, thói quen: Ngoài các nhân tố nêu trên, yếu tố văn hóa – xã hội, truyền thống thói quen của mỗi khu vực thị trường, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành hệ thống CRM. Thực vậy, mỗi vùng, mỗi quốc gia có một bản sắc văn hóa riêng có quyết định mạnh mẽ đến hành vi, thái độ, tâm lý, sở thích ….của người tiêu dùng. Có thể hiểu văn hóa như một sản phẩm của con người, được nhận thức và truyền đi từ người này sang người khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác với những cách ứng xử, thái độ ở mỗi vùng, mỗi khu vực khác nhau. Do đó, cần có các phương pháp tổ chức CRM phải phù hợp với những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng của công đồng xã hội.