CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng
4.2.2 Hoàn thiện việc thu thập, quản lý thông tin khách hàng
Phạm vi thu thập thông tin khách hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh doanh của Công ty. Vì thế bước đầu tiên của việc thu thập thông tin khách hàng chính là xác định phạm vi thu thập thông tin như:
- Xác định lượng thông tin khách hàng cần thu thập, Công ty nên tiến hành đánh giá tổng lượng thông tin khách hàng đã có trong phạm vi lựa chọn, căn cứ vào tổng lượng thông tin và dự toán chi phí của Công ty (bao gồm chi phí nhân lực và chí phí thời gian) để xác định lượng thông tin mà Công ty dự tính sẽ thu được. Ngoài ra, Công ty cũng nên phân tích mức độ khó dễ của thông tin mà Công ty hi vọng thu được.
- Xác định chiều sâu thông tin khách hàng, việc này được quyết định bởi việc Công ty sử dụng nguồn thông tin khách hàng như thế nào trong hoạt động kinh doanh. Công ty sử dụng các thông tin về khách hàng để đưa ra các quyết định thúc đẩy bán sản phẩm nên ngoài các thông tin cơ bản ra Công ty còn phải thu thập được các thông tin bên lề của khách hàng. Cách sử dụng thông tin khách hàng khác nhau thì chiều sâu thông tin thu thập được cũng không giống nhau, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn các phương pháp thu thập
thông tin khách hàng khác nhau, do đó chi phí thu thập thông tin cũng khác nhau.
- Các thông tin khách hàng sau khi đã thu thập được cần tiến hành phân loại và xây dựng thành các bộ hồ sơ thông tin khách hàng để thuận tiện cho việc quản lý và sử dụng thông tin cho việc ra các quyết định kinh doanh như: chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách chất lượng...
- Nâng cấp và trang bị thêm các trang thiết bị phục vụ viê ̣c xử lý , lưu trữ dữ liệu về khách hàng.
- Người quản lý cần phải chú ý quản lý viê ̣c xây dựng thông tin khách hàng, đồng thời sử du ̣ng (hoă ̣c giám sát nhân viên sử du ̣ng ) thẻ thông tin khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra thẻ thông tin khách hàng của từng nhân viên nghiê ̣p vu ̣.
Nhắc nhân viên nghiê ̣p vu ̣ trước khi thăm khách hàng cần xem trước thông tin khách hàng.
Yêu cầu nhân viên nghiê ̣p vu ̣ phải nô ̣p la ̣i thẻ thông tin khách hàng sau khi thăm khách hàng.
Đi ̣nh kỳ phân tích thẻ giao di ̣ch khách hàng làm tài liê ̣u tham khảo để điều chỉnh qúa trình bán hàng của nhân viên nghiê ̣p vu ̣.
Phải thường xuyên làm mới thông tin khách hàng , những thông tin cũ đã sử du ̣ng khi sử du ̣n g la ̣i cần phải kiểm tra xem có sai sót hay thay đổi nào không. Do hoạt động kinh doanh của khách hàng luôn biến động vì thế thông tin về khách hàng cũng phải được thường xuyên điều chỉnh kịp thời. Thông qua điều chỉnh để loại bỏ thông tin cũ hoặc thông tin đã thay đổi. Kịp thời bổ sung thông tin mới vào hồ sơ và phải luôn theo sát sự biến đổi của khách hàng để đảm bảo tính động khi quản lý khách hàng.
Mục đích của việc quản lý , thu thập thông tin khách hàng là để sử dụng vào quá trình thiết kế , xây dựng chính sách sản phẩm , chính sách bán hàng và chính sách chăm sóc khách hàng . Vì thế , khi xây dựng xong hồ sơ thông tin khách hàng không nên để xếp một chỗ mà phải kịp thời cung cấp cho nhân viên bán hàng và những nhân viên có liên quan khác, làm cho những thông tin nguội biến thành thông tin nóng hổi, chia sẻ với các với các phòng ban từ đó nâng cao hiê ̣u quả quản lý khách hàng.