CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng
4.2.4 Cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại của khách hàng
Xử lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng là nội dung hết sức quan trọng trong hoạt động của hệ thống CRM. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng không đảm bảo, quy cách và bao bì không phù hợp, thái độ phục vụ, trình độ phục vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng v.v.. Do đó, cần thống nhất thành lập quy định chung cho công việc quản lý khiếu nại.
- Thành lập và hoàn thiện các quy định. Công ty cần phải có quy định riêng và có người chuyên môn để quản lý việc khiếu nại của khách hàng, đồng thời phải xác định rõ vị trí của bộ phận quản lý trong hệ thống tổ chức của Công ty. Phải có văn bản quy định rõ ràng về mục đích và quy trình quản lý việc khiếu nại của khách hàng.
- Xác định tiêu chuẩn cho việc xử lý khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình sử lý khiếu nại của khách hàng, điều quan trọng là những sự việc cùng loại phải có một tiêu chuẩn chung. Trong trường hợp xử lý cùng một loại sự việc, nếu người xử lý có cách xử lý khách nhau hoặc có thái độ khác nhau với các khách hàng thì sẽ làm mất lòng tin của khách hàng. Cho nên, bất kể từ góc độ
công bằng hay góc độ nâng cao hiêu quả công việc, công ty đều phải có tiêu chuẩn chung và phù hợp với tình hình thực tế của Công ty.
- Nếu xuất hiện có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng có liên quan lập tức phải thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng hài lòng và thỏa đáng. Khách hàng khiếu nại có thể thực hiện theo các nội dung sau:
Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng thật cụ thể để từ đó phân tích và xác định rõ nguyên nhân khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, nhân viên phục vụ cần phải tìm hiểu mong muốn đằng sau sự khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng làm như vậy có thể giúp cho nhân viên phục vụ thỏa mãn được mong muốn của khách hàng.
Đối xử chân thành với khách hàng, mục đích xử lý những khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng là để lấy lại lòng tin và sự cảm thông của khách hàng. Do đó, trong quá trình giải quyết vấn đề cần phải đối xử chân thành, nếu khách hàng cảm thấy nhân viên giải quyết khiếu nại không thật lòng để giải quyết vấn đề cho khách hàng, sau này khách hàng không chỉ không đến nữa mà khách hàng còn có thể thổi phồng và tuyên truyền về dịch vụ không tốt của Công ty, từ đó sẽ gây trở ngại rất lớn cho việc kinh doanh của Công ty.
Tích cực ứng xử và phản ứng thích đáng. Khách hàng luôn là người có lý, nhưng không phải là lời nói của khách hàng luôn đúng. Tuy nhiên, cho rằng khách hàng luôn có lý có thể làm cho khách hàng cảm thấy rằng nhân viên bán hàng đứng ở bên mình, từ đó khắc phục được sự đối lập và xa lạ về mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán để cùng nhau tìm phương án tốt nhất giải quyết vấn đề. Trong quá trình lắng nghe ý kiến khách hàng nhân viên phục vụ cần có thái độ phản ứng thích đáng như gật đầu, nhìn vào mắt của khách hàng, hoặc nói “dạ, vâng” v.v…Làm như vậy nhân viên phục
vụ có thể tạo cảm giác là mình cũng đang sốt ruột với những gì mà khách hàng đang cần.
Cần phải có tâm trạng bình tĩnh, thoải mái khi lắng nghe và xử lý khiếu nại của khách hàng. Tâm trạng thoải mái tức là không lấy thành kiến của riêng mình khi lắng nghe ý kiến của khách hàng, với những thông tin mâu thuẫn với lòng tin, thái độ, cách suy nghĩ và quan điểm giá trị của mình thì không nên cho rằng đó là sự đe dọa và sỉ nhục mà nảy sinh tâm trạng đối chọi. Mỗi người đều có quan điểm giá trị, thế giới quan riêng của mình, không được do bất đồng quan điểm mà không lắng nghe ý kiến của khách hàng. Tâm trạng thoải mái cũng có nghĩa là không cần thiết quá quan tâm về hình thức và cử chỉ của khách hàng, đừng vì không thích vẻ bề ngoài của họ mà không lắng nghe ý kiến của họ. Tâm trạng bình tĩnh, với sự khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng nhân viên phục vụ nên giữ tâm trạng bình tĩnh, lúc khách hàng phàn nàn có vẻ hơi bức xúc, nhân viên phục vụ nên thông cảm với tâm trạng của khách hàng, lấy tâm trạng bình tĩnh để đối xử với hành vi bức xúc của khách hàng.
Thiện ý chờ đợi sự trách móc của khách hàng và động viên khách hàng trút giận. Sự trách móc của khách hàng chính là những tình cảm không hài lòng do dịch vụ hay chất lượng sản phẩm không đáp ứng được như mong muốn. Khách hàng có quyền trách móc, nêu ra một số mặt nào đó không đầy đủ trong dịch vụ cần phải bổ sung và cải tiến. Khi đó họ chỉ muốn làm 2 việc là: biểu đạt tâm trạng bực tức và muốn nhanh chóng giải quyết vấn đề. Nhân viên phục vụ khách hàng phải kiên nhẫn lắng nghe để thu thập thông tin có lợi cho việc giải quyết vấn đề và xem sự trách móc của khách hàng là sự tín nhiệm và mong muốn của khách hàng đối với Công ty. Trong trường hợp này nhân viên phục vụ phải suy nghĩ ở cương vị khách hàng để giải thích những thắc mắc của khách hàng, hóa giải những mâu thuẫn giữa khách hàng và Công ty làm yên lòng khách hàng, giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề một cách thiện chí. Nhất thiết phải làm lại
chính sự việc mà khách hàng khiếu nại. Vấn đề khách hàng khiếu nại có thể giải quyết ngay thì cần phải bắt tay làm ngay, nếu vấn đề mà chưa thể giải quyết được ngay thì cũng cần phải cho khách hàng một câu trả lời thỏa đáng.
Sử dụng nguyên tắc “3 thay đổi”.
Thứ nhất: Thay đổi người dính líu, khi khách hàng đã không hài lòng với sự phục vụ của một nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này đi giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ làm cho khách hàng sinh ra tâm trạng bị động không chỉ không tốt cho việc giải quyết vấn đề mà có thể khách hàng còn tức giận thêm. Do đó, việc tìm một người quản lý có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với họ sẽ làm cho mình cảm thấy được tôn trọng và giải quyết việc sẽ có hiệu quả hơn.
Thứ hai: Thay đổi địa điểm. Ví dụ, khi khách hàng mua hàng tại một cửa hàng của Công ty và họ gặp phải vấn đề nào đó về sản phẩm khi về đến nhà họ mới phát hiện ra và phải mất công đi một quãng đường xa mới đến được cửa hàng. Lúc này, nhân viên phục vụ có thể thông cảm cho sự tức giận của khách hàng, họ nhất định sẽ đứng phàn nàn ngay tại cửa hàng. Như vậy sẽ ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của Công ty, mang lại ấn tượng không tốt cho những khách hàng khác. Gặp trường hợp này, nhân viên phục vụ nên mới vị khách hàng này đến phòng tiếp khách để giải quyết vấn đề thì việc giải quyết vấn đề sẽ tốt hơn.
Thứ ba: Thay đổi thời gian. Nếu nhân viên phục vụ đã làm được “2 thay đổi” trên mà vẫn không có cách nào để giải quyết vấn đề, khách hàng vẫn phàn nàn, điều đó chứng tỏ thành kiến của khách hàng rất nặng nề. Gặp trường hợp này nên hẹn khách hàng vào thời gian khác và có người quản lý cấp cao hơn kinh nghiệm hơn sẽ làm việc với họ. Thái độ của nhân viên phục vụ lúc đó cần phải thành khẩn và khẳng định sẽ thực hiện được lời hứa.
Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng. Sau khi nhận được khiếu nại của khách hàng, ngoài việc phải xử lý sự việc với thái độ tích cực để có được
kết quả cuối cùng vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Sau khi xử lý xong việc khiếu nại của khách hàng, nhân viên phục vụ cần phải theo dõi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu kết quả xử lý vẫn chưa thỏa mãn yêu cầu của họ, cần phải kiểm tra lại kết quả xử lý, tìm mọi cách có thể để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.