CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank CN Thanh Hóa
3.2.5. Chất lượng cung ứng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Về chính sách đảm bảo tài sản tiền vay
Bảng 3.10. Điểm trung bình thang đo chính sách đảm bảo tài sản tiền vay
Nội dung Điểm trung bình
Điều kiện thế chấp đƣợc quy định rõ ràng, cụ thể 3,76 Loại tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng 2,98 Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo,
nhanh chóng 3,42
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Theo đánh giá khách hàng, đối với dịch vụ TDBL, chi nhánh cho vay đều quy định cụ thể, rõ ràng điều kiện thế chấp cho khách hàng nắm rõ (3,76 điểm), loại tài sản đảm bảo bằng tiền vay cũng phong phú đa dạng (2,98 điểm).
Hiện nay, chi nhánh chấp nhận các tài sản đảm bảo tiền vay theo quy định tại Thông tƣ số 07/2003/TT-NHNN ngày 19/5/2003 của Ngân hàng Nhà nƣớc có hƣớng dẫn một số điều kiện về đảm bảo tiền vay, tài sản dùng để thế chấp vay vốn tại các tổ chức tín dụng, ngân hàng bao gồm:
- Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất, bao gồm các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng và các tài sản gắn liền với đất khác.
- Giá trị quyền sử dụng đất mà pháp luật có quy định.
- Tàu biển theo quy định của Bộ Luật Hàng hải Việt Nam, máy bay theo quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam trong trƣờng hợp cần phải thế chấp.
- Tài sản hình thành trong tƣơng lai nhƣ: bất động sản hình thành sau thời điểm ký giao dịch thế chấp và sẽ thuộc quyền sở hữu của khách hàng nhƣ: lợi tức, tài sản hình thành vốn vay, công trình xây dựng, các bất động sản khác mà bên thế chấp có quyền nhận.
- Ngoài ra còn có một số tài sản giá trị trung bình khác nhƣ: ô tô, xe máy, sổ tiết kiệm, sổ lƣơng, v.v.
Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lƣợng TDBL đồng thời hạn chế những khoản nợ quá hạn và nợ xấu phát sinh, cán bộ phòng giao dịch khách hàng đã chủ động đi sâu sát các đơn vị vay vốn, thực hiện tốt các khâu thẩm định cho vay và duy trì tốt các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trƣớc, trong và sau khi cấp tín dụng cho khách hàng. Khách hàng cũng đánh giá thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng (3,42 điểm).
Về quy trình tín dụng bán lẻ
Quy trình cấp TDBL tại Vietcombank CN Thanh Hóa nhƣ sau:
- Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn.
Cán bộ tín dụng thực hiện ngay sau khi tiếp xúc khách hàng. Bộ hồ sơ vay vốn tại Vietcombank CN Thanh Hóa bao gồm thông tin nhƣ:
+ Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng. + Khả năng sử dụng vốn vay.
+ Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi).
-Bước 2: Phân tích tín dụng bán lẻ.
Bƣớc này chi nhánh xác định khả năng hiện tại và tƣơng lai của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay. Nhằm tìm kiếm những tình huống có thể xảy ra dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, dự đoán khả năng khắc phục những rủi ro đó, dự kiến những biện pháp giảm thiểu rủi ro và hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
trong bƣớc 1, từ đó nhận xét thái độ, thiện chí của khách hàng làm cơ sở cho việc ra quyết định cho vay.
- Bước 3: Ra quyết định tín dụng.
Trong khâu này, chi nhánh sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng.
- Bước 4: Giải ngân.
Ở bƣớc này, chi nhánh ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng. Chi nhánh giải ngân theo nguyên tắc: Phải gắn liền sự vận động tiền tệ với sự vận động hàng hóa hoặc dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng và đảm bảo khả năng thu nợ. Nhƣng đồng thời cũng phải tạo sự thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng.
- Bước 5: Giám sát tín dụng.
Nhân viên tín dụng thƣờng xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng, v.v để đảm bảo khả năng thu nợ.
- Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng.
Theo kết quả khảo sát khách hàng về quy trình tín dụng tại chi nhánh ta có bảng tổng hợp điểm nhƣ sau:
Bảng 3.11. Điểm trung bình thang đo quy trình tín dụng
Nội dung Điểm trung bình
Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu 3,50 Nội dung hợp đồng cho vay cụ thể, đầy đủ 3,41
Quy trình cấp tín dụng nhanh gọn 3,22
Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời 3,12
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Có thể thấy, quy trình cấp tín dụng tại chi nhánh đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt, với số điểm đánh giá trung bình 3,5 điểm với chỉ tiêu hồ sơ, thủ tục cho vay cho thấy thủ tục cho vay khá đơn giản, thuận tiện cho khách hàng giao dịch, các nội dung thể hiện trong hợp đồng cho vay cũng cụ thể nhƣng đầy đủ (3,41 điểm). Tuy nhiên, quy
trình cấp tín dụng còn chậm chạp (3,22 điểm) và thời gian xử lý hồ sơ còn chậm gây phiền hà và chờ đợi của khách hàng (3,12 điểm).
Về nguồn nhân lực
Để phát triển chất lƣợng tín dụng bán lẻ cũng nhƣ thu hút đƣợc nhiều khoản vay TDBL của khách hàng thì yếu tố con ngƣời cũng vô cùng quan trọng. Cụ thể hơn, phong thái giao dịch của nhân viên chi nhánh sẽ làm tăng hoặc giảm lƣợng khách hàng đến với chi nhánh. Hiểu đƣợc vấn đề này, từ khi thành lập chi nhánh đến nay, Chi nhánh đã không ngừng đổi mới, nâng cao uy tín, nâng cao phong cách giao dịch văn minh lịch sự, đồng thời còn làm nhiệm vụ tƣ vấn cho khách hàng các mặt nghiệp vụ cũng nhƣ các dịch vụ của ngân hàng. Đến thời điểm này, Chi nhánh đã có rất nhiều khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ vay vốn. Cụ thể theo đánh giá của khách hàng nhƣ sau:
Bảng 3.12. Điểm trung bình thang đo đánh giá nhân viên chi nhánh
Nội dung Điểm trung bình
Nhân viên NH có thái độ lịch sự với khách hàng 3,45 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 3,52 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,42 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại một cách
nhanh chóng, chính xác 3,40
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Theo nhƣ bảng trên ta thấy, khách hàng đánh giá thái độ giao dịch của nhân viên tại chi nhánh khá tốt, cụ thể nhân viên chi nhánh luôn có thái độ lịch sự với khách hàng (3,45 điểm), trang phục gọn gàng, lịch sự (3,52 điểm). Trong quá trình giao dịch, nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (3,42 điểm) và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, chính xác (3,4 điểm). Tuy nhiên, mức điểm đánh giá cũng chƣa thật sự cao nên chi nhánh cần nâng cao hơn nữa những công tác đào tạo cho nhân viên nhằm giúp tạo dựng thƣơng hiệu Vietcombank CN Thanh Hóa tại địa bàn.