hóa lợi nhuận từ một khách hàng mang lại, đồng thời tạo tính chuyên nghiệp cho bản thân ngân hàng. Trong đó phải kể đến, chương trình “Lãi gắn kết- thỏa sức vay” hay “Lãi suất nhỏ- ước mơ lớn”, “ Hợp tác vươn xa” dành riêng cho từng đối tượng khách hàng bán lẻ, khách hàng DN SVM. Việc phân loại từng sản phẩm hướng tới từng đối tượng KH với các mục đích vay vốn cụ thể đã được Vietinbank
quan tâm chú trọng hơn. Tuy nhiên, con số này so với các tổ chức tín dụng khác còn khá khiêm tốn.
Biể U đ ồ 2.13: Tỷ trọng các sản phẩm cho v ay đ ối với DN SVM tại Vietinbank n ăm 2019
■ SP cho vay SXKD
■ SP cho vay mua ô tô
■ CP cho vay mua BĐS
■ SP cho vay NNNT
■ SP khác
(Nguồn: Vietinbamk, Báo cáo tổng hợp sản phẩm tín dụng Vietinbank 2017-2019)
Với mục đích chủ yếu cung cấp nguồn vốn hỗ trợ sản xuất kinh doanh nên nhóm sản phẩm sản xuất kinh doanh luôn chiểm tỷ trong cao nhất với 36%, với nhiều sản phẩm được nghiên cứu dành riêng theo đặc điểm của DN SVM. Tiếp đến là nhóm sản phẩm cho vay mua ô tô chiếm tỷ lệ 25% trong tổng số các sản phẩm dành cho DN SVM. Các nhóm sản phẩm còn chiêm tỷ lệ tương đương nhau trên 10%. Nhìn chung, các sản phẩm cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô do Vietinbank cung cấp đã đáp ứng cơ bản các nhu cầu vốn của KH phân khúc này, song chưa tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các NH khác Đặc biệt khi tấn công vào mảng bán lẻ này Vietinbank đã tiếp cận muộn hơn so với không chỉ đa số ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh mà còn với các ngân hàng thương mại có vốn nhà nước nhiều đặc điểm tương đồng.
Bên cạnh sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ cho vay, nội dung của các sản phẩm vẫn vừa đáp ứng yêu cầu của NHNN nhưng cũng đã được áp dụng linh hoạt hơn phù hợp với phân khúc khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô, thủ tục thực hiện cũng được đơn giản hóa, rút ngắn thời gian cho vay. Ví dụ các sản phẩm cho vay nhỏ lẻ, siêu nhỏ thì thủ tục hồ sơ đơn giản, nhanh chóng, thời gian vay vốn ổn đ nh, tạo thuận lợi cho việc quay vòng vốn và tạo tính ổn đ nh trong hoạt động sản xuất kinh doanh; cho vay nông nghiệp nông thôn được áp dụng cả hình thức cho
vay có bảo đảm và không có bảo đảm bằng tài; cho vay tại chợ thì tài sản bảo đảm có thể chính là điểm kinh doanh tại chợ.
2.2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của hoạt động cho vay tại ngân hàng. Neu một khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm tín dụng tại NH và họ cảm thấy hài lòng về sản phẩm và cách thức phục vụ của ngân hàng thì sau này, khi có cơ hội hay nhu cầu cần sử dụng dịch vụ NH, họ sẽ quay lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ của chính ngân hàng đó, thậm chí họ còn giới thiệu cho những người xung quanh cùng tham gia và sử dụng dịch của của ngân hàng mà họ đang quan hệ tín dụng. Đồng thời sử dụng thêm các sản phẩm khác của NH này. Điều này sẽ giúp gia tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường đồng thời tăng cơ hội bán hàng từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của cho ngân hàng. Mặt khác, những góp ý của khách hàng đối với ngân hàng cũng là cơ sở để ngân hàng ngày càng hoàn thiện được cách thức phục vụ đối với khách hàng và cải thiện chất lượng hoạt động giao d ch được tốt hơn.
Căn cứ đầu tiên để nhận định mức độ hài lòng của khách hàng đó là mức tăng trưởng số lượng khách hàng qua c ác năm. Khách hàng chính là nhân tố cốt lõi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của không chỉ lĩnh vực ngân hàng mà của tất cả các ngành nghề kinh doanh khác. Số lượng khách hàng DN SVM ngày càng tăng càng chứng tỏ được uy tín của doanh nghiệp ngày càng đi lên, đáp ứng được nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Tại Vietinbank thì việc phát triển số lượng khách hàng vay vốn ngày về cả số lượng và chất lượng từ lâu đã được xác định là mục tiêu trọng điểm trong công tác phát triển hoạt động cho vay.
Biểu đ ồ 2.14: Số 1 ượn g khá ch hà n g v ay vốn tại Vieti n ba n k gi a i đoạ n 2017- 2019
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank năm 2017-2019)
Qua biểu đồ trên có thể thấy, số lượng khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô vay vốn tại Vietinbank tăng lên không ngừng qua c ác năm từ 2017-2019. Trong suốt giai đoạn thì năm 2 0 1 9 là năm có sự tăng trưởng vượt bậc nhất về số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm vay vốn tại Vietinbank. Năm 2 0 1 7 chỉ có 91.512 khách hàng, sang đến năm 20 1 8 thì con số này là 98.242 khách hàng (tăng 6.735 khách hàng tương đương 7.36%) và tăng vọt lên mức 126.658 khách hàng năm 2 0 1 9 (tăng 28.4 1 1 DN SVM tương đương tăng 28.9 1 % so với năm 2 0 1 8). Năm 2 0 1 9 cũng ghi dấu ấn là năm mà Vietinbank triển khai mạnh mẽ nhất công tác phát triển dư nợ tín dụng bản lẻ, DN SVM và KHDN vừa và nhỏ với đặc thù là số lượng khách hàng lớn và phân bổ rộng khắp. Đây cũng được xem như là một trong những lý do cho sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn tại Vietinbank trong những năm trên.
Ngoài ra, hàng năm Vietinbank thực hiện những khảo sát lấy ý kiến của khách hàng DN SVM về mức độ hài l ng đối với những d ch vụ NH mà chi nhánh cung cấp.
Biểu đ ồ 2.15: Mức đ ộ hà i 1 òn g củ a khách hàng DN SVM về chất 1 ượn g hoạt đ ộng cho vay tại Vietinbank
1%
Rất hài lòng
■ Hài lòng
■Không hài lòng lắm
(Nguồn: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng nhóm KHDNSVM đối với hoạt động chO vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2019)
Từ bảng số liệu ta có thể thấy được xét về tổng quan thì đa phần KH đều có chung quan điểm là rất hài lòng và hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Vietinbank cung cấp với 30% số lượng khách hàng cảm thấy rất hài l ò ng và 58% khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên cũng có một số ít KH cảm thấy không hài lòng thậm chí là bức xúc trong việc cung cấp dịch vụ tại đây, chiếm hơn 1 0%. Nguyên nhân dẫn đến việc vẫn còn tồn tại việc khách hàng chưa hài lòng hoặc bức xúc trong việc cung cấp dịch vụ là do thái độ của 1 số ít cán bộ quan hệ khách hàng c òn chưa được thật sự chuyên nghiệp , chưa có tiếng nói chung giữa khách hàng và cán bộ QHKH, từ phía khách hàng chưa hiểu rõ về quy định của Ngân hàng nên cho rằng những hồ sơ yêu cầu, điều kiện khắt khe, khó đáp ứng,....
2.2.3.3. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng
Tất cả c ác loại phí liên quan đến c ác chương trình tín dụng đều được quy định cụ thể trong Hợp đồng tín dụng và giấy nhận nợ được ký giữa Vietinbank và khách hàng. Bất kỳ sự thay đổi về lãi suất hay c ác khoản phí liên quan nào đều được thông báo tới khách hàng vào kỳ thanh to án lãi liền kề tiếp đó để khách hàng kịp thời cập nhật. Ngoài ra, nhằm chuẩn hóa bộ hồ sơ thông báo chính sách tín dụng đến khách hàng thì tất cả các mẫu Hợp đồng đều được chuẩn hóa theo mẫu của Bộ Công
Thương và theo quy định của Vietinbank trong từng thời kỳ và được thông b áo rộng rãi trên website hướng dẫn của Vietinbank. Đặc biệt, tại Vietinbank hằng năm đều thực hiện những chương trình điều tra khảo s át khách hàng ở từng phân khúc về mức độ minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng và đã thu được bảng số liệu sau:
Biểu đ ồ 2.16: Tín h mi n h bạ ch tron g chín h sá ch tín dụ n g P hâ n khúc DN SVM tại Ngâ n hà n g TMCP Côn g Thưon g Vi ệt Na m 2019
Rất minh bạch
■Tương đối rõ ràng Mập mờ
■Không rõ ràng
(Nguồn: Khảo sát mức độ đánh giá Của khách hàng DN SVM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2019 về tính minh bạch trong chính sách tín dụng tại Vietinbank)
Theo kết quả khảo s át thu hoạch được thì có tới gần 70% Khách hàng được khảo s át hoàn toàn đồng ý với quan điểm rằng những chính s ách tín dụng mà Vietinbank áp dụng đến KH là rất minh bạch và rõ ràng, quy định cụ thể trong từng Hợp đồng tín dụng được ký kết với kh ách hàng. Chỉ có chưa đến 1 0% số khách hàng được khảo sát cho rằng những chính sách tín dụng của chi nhánh là cò n chưa rõ ràng. Điều này có thể giải thích là do một số khách hàng vẫn chưa được c án bộ tư vấn, giải thích rõ ràng dẫn tới việc có thể gây hoang mang, khó hiểu.
Biểu đ ồ 2.17: Tín h ổn đ ị n h tron g n hữn g chín h s á ch t ín dụ n g P hâ n khúc DN SVM tại Vietinbank n ăm 2019
2Ớ/
Rất ổn định
■ Tương đối ổn định
■ Không ổn định
(Nguồn: Khảo sát mức độ đánh giá của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2019 về tính minh bạch trong chính sách tín dụng tại chi nhánh)
Mức độ ổn định trong những chính s ách tín dụng dành cho DN SVM mà Vietinbank đang áp dụng được đánh giá khá cao khi có tới gần 85% khách hàng được khảo s át đồng ý với quan điểm rằng những chính s ách tín dụng này là rất ổn định. Điều này do Vietinbank là một trong những ngân hàng có trên 50% vốn nhà nước. Với bất kỳ sự thay đổi nào trong chính s ách tín dụng đều p hải có sự thông qua của NHNN đồng thời hệ thống Vietinbank là một trong những NH lớn nhất cả nước nên chỉ một sự thay đổi nhỏ trong chính s ách tín dụng cũng sẽ ảnh hưởng cực kỳ lớn tới rất nhiều đối tượng kh ách hàng. Chính vì hiểu được điều này mà hầu như c ác chính s ách tín dụng quy định tại Vietinbank đều có mức độ ổn định cao, ít có khả năng thay đổi trong thời gian ngắn như so với c ác Ngân hàng thương mại không có vốn nhà nước khác.
2.2.3.4. Tính ổn định, tinh gọn của quy trình cho vay đối với DNSVM
Thứ nhất về tính tinh gọn, hiện nay Vietinbank đang triển khai duy nhất một
quy trình cho vay áp dụng cho cả hai phân khúc kh ách hàng (khách hàng b án lẻ gồm cả doanh nghiệp siêu vi mô và khách hàng doanh nghiệp) việc này nằm trong tiến trình tinh gọn quy định, quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng. về cơ bản, c ác nội dung chính của uy trình cho vay mà Vietinbank đang dụng tương đối giống uy trình cho vay chung của một ngân hàng thương mại cũng bao gồm c c bước hướng
dẫn chi tiết từ “tiếp nhận hồ sơ của khách hàng” tới “thanh lý hợp đồng tín dụng”. Do vậy, luận văn chỉ tập trung vào những điểm chi tiết, khác biệt của cho vay khách hàng Doanh nghiệp siêu vi mô so với quy trình cho vay chung. Cụ thể: Quá trình cho vay được chia nhỏ thành 4 khâu riêng biệt (1) tiếp nhận, thẩm định (2) quyết định cho vay (3) giải ngân và (4) giám soát sau cho vay. Theo đó: khâu ( 1 ) và (4) được thực hiện bởi Phòng khách hàng (bao gồm PKHBL, PGD phát sinh nghiệp vụ đó), khâu (2) do cấp có thẩm quyền quyết định (Vietinbank xây dựng thẩm quyền quyết định tín dụng từ lãnh đạo Phòng giao dị ch, Phòng Khách hàng, Ban lãnh đạo chi nhánh đến hội đồng tín dụng trụ sở chính tùy thuộc vào số tiền vay, biện pháp bảo đảm, xếp hạng chi nhánh, xếp hạng khách hang... để giảm thiểu tối đa rủi ro tín dụng), khâu (3) được thực hiện bởi phòng hỗ trợ tín dụng (khác với đa số c ác NHTM hiện nay ở Việt Nam, thì khâu (3) thường được thực hiện bởi chính phòng khách hàng hoặc có phòng hỗ trợ tín dụng tại c ác ngân hàng khác chỉ thực hiện tác nghiệp trên hệ thống, thì Vietinbank xây dựng phòng hỗ trợ tín dụng ngoài chức năng tác nghiệp trên hệ thống còn có chức năng rà so át c ác điều kiện tín dụng trước khi uyết đ nh giải ngân, và thực hiện đề xuất giải ngân sau khi đã kiểm tra, rà soát theo đúng đủ về mặt hồ sơ và phù hợp với công văn phê duyệt. Việc tách biệt này sẽ giúp giảm thiểu được rủi ro đạo đức, cũng như hạn chế được rủi ro trước khi tiền ra khỏi ngân hàng, khâu ( ) được thực hiện bởi Ph ng kh ch hàng h t sinh nghiệ vụ, khâu này giúp ngân hàng kiểm tra đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích. Việc kiểm tra sử dụng vốn vay được tiến hành định kỳ tùy từng đối tượng vay vốn và hụ thuộc xế hạng tín dụng của kh ch hàng.
Bên cạnh đó, việc soạn thảo hợ đồng tín dụng tại Vietinbank được chia nhỏ ra thành 2 trường hợp (i) soạn theo mẫu của thì cán bộ QHKH tại phòng phát sinh soạn hoặc (ii) không soạn theo mẫu thì cán bộ hỗ trợ tín dụng là người soạn. Ngoài ra, tại bước kiểm so t sau khi giải ngân, Vietinbank hân tách thành nhiều trường hợp với nhiều tần suất kiểm tra khác nhau (ví dụ: đối với khoản vay dự án đầu tư, ngoài kiểm tra định kỳ tình hình tài chính, định kỳ tối đa 3 th ng lần kể từ ngày giải ngân đầu tiên c n bộ ngân hàng hải tiến hành kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của kh ch hàng.). Tần suất kiểm tra
này hiện nay là tương đối dày, nên gộp cùng các thời điểm kiểm tra định kỳ tình hình tài chính hoặc kết hợp trong qu á trình thăm hỏi kh ách hàng tích hợp với phiếu thông tin khác hàng. Rõ ràng quy trình cho vay tại Vietinbank vì qu á chi tiết nên có phần rườm rà, đôi khi c ác phần việc chưa thực sự rõ ràng, tách biệt.
Chỉ trong 3 năm từ 201 7-2019, Vietinbank đã thực hiện 3 lần bổ sung chỉnh sửa và thay đổi quy trình cho vay. Đây là con số tương đối cao, qua đó thể hiện tính còn chưa ổn định của quy trình cho vay. Nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi chính là Vietinbank đã và đang nỗ lực thay đổi, chỉnh sửa quy trình nhằm mục đích vừa đảm bảo môi trường kiểm soát rủi ro tín dụng đồng thời đảm bảo giảm dần các thủ tục, tinh gọn quy trình cho kh ách hàng vay để cạnh tranh với các TCTD kh ác. Như vậy, nếu đánh gi á dựa trên tiêu chí “tính ổn định, tinh gọn của quy trình cho vay” thì việc h t triển hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô tại Vietinbank chưa thực sự cao.
2.3. NHẬN XÉT CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHO VAY DOANH NGHIỆPSIÊU VI MÔ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG SIÊU VI MÔ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.3.1. Ket q U ả đ ạt đ ược
Qua phân tích tình hình phát triển hoạt động cho vay KHDN siêu vi mô của Vietinbank cho thấy Vietinbank đã và đang từng bước mở rộng và phát triển hoạt động cho vay KHDN siêu vi mô cả về số lượng, chất lượng, từ đó đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế, xã hội đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank. Phân khúc bán lẻ nói chung, khách hàng siêu vi mô nói riêng là một phân khúc mà Vietinbank đã đang và sẽ dành nhiều sự ưu tiên để phát triển.
Trong suốt giai đoạn 2017-2019 đối với phân khúc KHDN siêu vi mô Vietinbank đều đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong phát triển hoạt động cho vay, cụ thể:
2.3.1.1. Số lượng khách hàng tăng đều qua các năm
Số lượng khách hàng tại phân khúc siêu vi mô tăng đều ua c c năm. C c doanh nghiệp siêu vi mô có quan hệ tín dụng đối với Vietinbank tăng lên ua từng năm điều này thể hiện sự tin tưởng của khách hàng dành cho Vietinbank, bên cạnh đó cũng cho
thấy sự chủ động tìm kiếm khách hàng và quan tâm hơn tới khách hàng tại phân khúc DN SVM của đơn vị kinh doanh (chi nhánh).
2.3.1.2. Dư nợ cho vay tăng trưởng ổn định
Dư nợ cho vay tại Vietinbank nói chung và dư nợ cho vay đối với phân khúc KH DNSVM nói riêng tăng trưởng ổn định qua c ác năm và luôn nằm trong top đầu c ác NHTM có dư nợ cao nhất. Với mức độ tăng trưởng dư nợ cho vay tại phân khúc này trong giai đoạn 2017-2019 cho thấy chính sách tín dụng ngày càng linh hoạt