3.3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHOVAY DOANH NGHIỆP SIÊU VI MÔ TẠ
3.3.3. Nâng cao hiệu quả công tác khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng, là những người trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Với kết quả đạt được của hoạt động cho vay DN SVM hiện nay của Vietinbank như phân tích ở trên có thể thấy Vietinbank chưa khai thác được lượng khách hàng DN SVM tương xứng với mức độ phát triển của DN SVM trên thị trường và vị thế tiềm lực, thương hiệu của Vieinbank. Điều này cho thấy, Vietinbank cần thiết phải nâng cao hiệu quả của công tác khách hàng để phát triển hơn nữa hoạt động cho vay đối với DN SVM
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao v thế cạnh tranh của ngân hàng trên th trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện h để hoạt động và từ đó có những đ nh hướng cho sự phát triển của ngân hàng. C òn đối với khách hàng, một ngân hàng với chính sách khách hàng tốt tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài long và gắn bó cao nhất cho khách hàng. Một số giải pháp để xây dựng chính sách khách hàng siêu vi mô phù hợp với Vietinbank như sau:
- Xây dựng hệ thống phân loại ngành nghề kinh doanh của khách hàng, để nắm rõ được số lượng và nhu cầu của khách hàng, qua đó xây dựng chiến lược kinh doanh và phân phối nhân sự phù hợp;
s ách định danh khách hàng có sẵn, phân loại khách hàng theo các nhóm từ cao đến thấp trên cơ sở mức độ sử dụng dịch vụ và lợi ích khách hàng mang lại để ngân hàng phân định mức độ chăm sóc đối với từng khách hàng và chủ động đưa ra c ác hạn mức về tài chisng, lãi suất, phí... khác nhau. Bên cạnh đó, cần phải đẩy mạnh phát triển khách hàng DN SVM mới, thông qua c ác kênh khai thác như khác nguồn khách hàng có sử dụng một trong những dịch vụ của Vietinbank, mối quan hệ giữa c ác khách hàng, nhóm khách hàng, tăng cường chủ động tiếp xúc với các tổ chức, hiệp hội của doanh nghiệp siêu vi mô
- Cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, trong trường hợp có khiếu nại từ phía khách hàng, Ngân hàng cần tìm hiểu và nhanh chóng đưa ra câu trả lời, cách xử lý thỏa đáng đối với khách hàng;
- Xây dựng một ban chuyên môn nghiệp vụ trụ sở chính để kiểm tra tại chi nhánh qua hình thức khách hàng bí mật để kiểm tra nghiệp vụ, trình độ, và thái độ phục vụ, cách thức chăm sóc khách hàng của mỗi chuyên viên bán lẻ thông qua hình thức tiếp cận trực tiếp hoặc điện thoại.