CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank
3.2.1. Sản phẩm dịch vụ Ipay
VietinBank đã đầu tƣ và phát triển mạnh sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking. Phiên bản VietinBank iPay Mobile App 3.0 đƣợc VietinBank kỳ vọng đi xa hơn nhiều lần so với Internet Banking.
Không chỉ có giao diện đẹp mắt, đây còn là ứng dụng thông minh với nhiều tiện ích nổi bật cho khách hàng. Với VietinBank iPay Mobile App phiên bản mới, khách hàng có thể đăng nhập bằng vân tay, theo dõi đƣợc biểu đồ biến động số dƣ qua các tháng, quản lý dòng tiền cá nhân. VietinBank cũng cung cấp các dịch vụ mới nhất, ứng dụng các công nghệ hiện đại nhất nhƣ: Chuyển tiền qua điện thoại di động, rút tiền mọi lúc mọi nơi, chuyển tiền qua QR Code, scan mã QR và thực hiện thanh toán một cách tiện lợi…
VietinBank iPay Mobile App 3.0 cung cấp nhiều chức năng tài chính, phi tài chính và tiện ích hoàn toàn mới. Khác biệt hẳn với Internet Banking, kênh Mobile Banking sẽ là kênh đƣợc VietinBank tập trung nhiều nhất và dự kiến sẽ có nhiều giao dịch nhất trong tƣơng lai.
Không chỉ phục vụ khách hàng cá nhân, VietinBank cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động cho doanh nghiệp. Đây là công cụ hữu hiệu cho các doanh nghiệp trong thời hiện đại. Cùng với đó, VietinBank có các ứng dụng di động phục vụ nhu cầu nội bộ cho các đối tƣợng từ giám đốc chi nhánh đến cán bộ quan hệ khách hàng, giúp tăng năng suất lao động.
Hình 3.2: Sản phẩm Vietinbank Ipay mobile
Nguồn: https://vietinbank.com Nằm trong chiến lƣợc hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng và đƣa ra các dịch vụ tiện ích của ngân hàng hiện đại đến với khách hàng, Vietinbank chính thức đƣa vào hoạt động dịch vụ Vietinbank iPay
Hệ thống dịch vụ Vietinbank iPay đƣợc xây dựng và quản lí trên nền tảng của hệ thống ngân hàng bán lẻ Internetbanking, hoạt động trên cơ sở mạng trực tuyến và quản lý dữ liệu tập trung. Trên nền tảng này, dịch vụ Vietinbank iPay đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhƣng đƣợc giao dịch mọi nơi, mọi lúc. Đây là hệ thống rất tiện ích cho khách
hàng, tiết kiệm đƣợc thời gian, cho phép khách hàng đƣợc giao dịch ngay tại công ty, cơ quan hay nhà riêng mà không nhất thiết phải đến ngân hàng.
Khách hàng thông qua hệ thống e-banking để chuyển tiền từ khoản không kỳ hạn sang tài khoản có kỳ hạn hay sang tài khoản đầu tƣ có lãi cao hơn, khách hàng thông qua Vietinbank iPay có thể thực hiện thanh toán trả tiền cho các loại hình dịch vụ nhƣ trả tiền nƣớc, điện thoại, đóng phí bảo hiểm…. Nếu là khoản tiền vay, Vietinbank iPay cho phép khách hàng trả tiền lãi vay, trả gốc vốn vay qua nó.
Hệ thống dịch vụ Vietinbank iPay là rất thuận lợi cho khách hàng khi mọi yêu cầu giao dịch đƣợc tiến hành tức thì mà không phải qua bất kì một khâu trung gian nào. Luồng tiền đầu tƣ qua ngân hàng sẽ linh hoạt hơn, nhanh hơn. Hơn nữa, khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ tự động hoá cao lạichính xác.
Một khi hệ thống Vietinbank iPay đƣa vào sử dụng, thì có thể nói, đây là một thang gấp kéo ngắn khoảng cách giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tạo dựng quan hệ thân cận, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả kinh doanh, mang lại tiện ích cho khách hàng là cơ bản.
Cũng nhờ vào tính năng của hệ thống này, Vietinbank đã xây dựng đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ hoàn toàn mới, phù hợp với khả năng tin học của hầu hết khách hàng. Vietinbank iPay cho phép ngƣời sử dụng quản lí đƣợc tài khoản của mình ở Vieitinbank, nắm bắt đƣợc kịp thời các khoản ghi có, ghi nợ.
VietinBank là một trong những NH sớm nhất tại Việt Nam đƣa ra tính năng thanh toán QR Pay sử dụng QR Code trên ứng dụng VietinBank iPay Mobile vào đầu năm 2015. Với tính năng này, KH có thể mua hàng trên website, mua sắm tại các trung tâm thƣơng mại, cửa hàng tiện ích… mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ. Đây là hình thức thanh toán đơn giản giúp đơn vị, tổ chức cung ứng hàng hóa, sản phẩm không cần đầu tƣ nhiều cho cơ sở hạ tầng, có thể dễ dàng triển khai rộng, nhanh với chi phí thấp. QR Pay có thể ứng dụng đa dạng trong đời sống nhƣ: Thanh toán tại quầy, thanh toán trên hóa đơn, thanh toán trên: Website, facebook, tờ rơi, biển quảng cáo... Tất cả các kênh quảng cáo đều có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả. Ngoài ra, thanh toán QR Pay rất an toàn và bảo mật với mọi giao dịch cá nhân.
Bên cạnh đó với KH, dịch vụ này cho phép dễ dàng thực hiện giao dịch thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ NH. Thay vào đó chỉ cần dùng camera điện thoại để quét QR Code trên các website bán hàng hay tại các địa điểm nhƣ: Cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, quán cà phê, xe taxi… và thực hiện thanh toán. Thời gian thanh toán chƣa tới 10s và vô cùng dễ dàng, bảo mật, giúp KH yên tâm khi sử dụng.
Năm 2017, VietinBank đã đồng loạt triển khai các tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử nhƣ: Nộp thuế điện tử; Mua vé xem phim trên ứng dụng; Kích hoạt và khóa thẻ online; Tích lũy điểm thƣởng cho Khách hàng thân thiết (Loyalty), đăng ký trực tuyến…
Đặc biệt, với dịch vụ thanh toán trực tuyến QR Pay, VietinBank đã cung cấp tới khách hàng phƣơng thức thanh toán đơn giản và dễ dàng, không cần nhập thông tin thẻ/tài khoản, giao dịch thực hiện chỉ trong vài giây bằng thao tác quét mã QR. Tính đến hết quý III/2017, số lýợng merchant chấp nhận thanh toán QR Pay từ VietinBank iPay đã đạt khoảng 5.000 điểm. Hơn nữa, VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QR Pay cho cƣớc viễn thông VNPT tại 63 tỉnh/thành trên cả nƣớc và cƣớc di động mạng VinaPhone.
Sau đây là một số tính năng nổi bật mà Vietinbank iPay mang lại: (1)Truy vấn thông tin tài khoản
- Tra cứu thông tin các tài khoản khách hàng đã đăng ký (số dƣ, lịch sử giao dịch -Tra cứu thông tin Ngân hàng (lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ...)
(2)Giao dịch tài chính
- Chuyển khoản trong hệ thống Vietibank - Chuyển khoản ra ngoài hệ thống Vietinbank - Thanh toán hóa đơn đa dạng dịch vụ
- Gửi tiền tiết kiệm trực tuyển
- Trả nợ khoản vay thông thƣờng / thẻ tín dụng - Nạp tiền cƣớc di động
Theo kết quả khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay cho ta kết quả sau:
Bảng 3.2: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Ipay Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng BT Không hài lòng Rất không hài lòng
1 Các dịch vụ Vietinbank Ipay đa
dạng, phong phú 18,4 62,4 10,0 7,6 1,6 2 Các dịch vụ Vietinbank Ipay đƣợc
thiết kế dễ sử dụng 23,6 58,4 10,8 4,8 2,4 3 Dịch vụ Vietinbank Ipay có chất
lƣợng tốt 14,4 44,8 31,2 7,2 2,4 4 Các tính năng của Vietinbank Ipay
đáp ứng nhu cầu của khách hàng 22,4 66,0 5,2 4,4 2,0 5 Các tính năng này chỉ có tại
Vietinbank Ipay 9,6 18,4 54,4 15,2 2,4 Nguồn: Kết quả khảo sát Khách hàng đánh giá cao về các tính năng của Vietinbank Ipay đang cung cấp hiện nay (có 88,4% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với các tính tăng viện nay của Vietinbank Ipay). Các dịch vụ của Vietinbank Ipay đƣợc thiết kế dễ sử dụng và rất đa dạng và phong phú (80,8% khách hàng hài lòng vì sự đa dạng của dịch vụ đang cung ứng hiện nay)
Tuy nhiên, khi đƣợc hỏi là những tính năng hiện nay trên Vietinbank Ipay chỉ có Vietinbank có thì chỉ có 28% khách hàng hài lòng và rất hài lòng. Nguyên nhân là do hiện nay các ngân hàng thƣơng mại khác cũng đã phát triển ngân hàng điện tử và các sản phẩm mà Vietinbank có, các ngân hàng khác cũng có