CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank
3.2.4. Hệ thống kênh phân phối
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng là một định hƣớng chiến lƣợc quan trọng Ngân hàng.
Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết. Với định hƣớng “Hƣớng tới khách hàng” – năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối – kể từ khi thành lập đến nay không ngừng mở rộng mạng lƣới. Hiện nay, Vietinbnak đang cung cấp dịch vụ Ipay trên 2 kênh:, với số lƣợng khách nhƣ sau:
Bảng 3.7: Số lƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay
Đơn vị tính: Khách hàng STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 1 Tổng 6.798.093 8.112.134 19.999.921 119,33 246,54 2 Kênh trực tiếp 5.574.436 5.840.736 12.199.952 104,78 208,88 3 Kênh gián tiếp 1.223.657 2.271.398 7.799.969 185,62 343,40
Nguồn: Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hình 3.4: Cơ cấu khách hàng theo kênh phân phối của dịch vụ Vietinbank Ipay
Nguồn: Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử a) Kênh phân phối trực tiếp
Đó là kênh bán hàng chủ yếu của Vietinbank Ipay, khi các khách hàng đăng ký làm thẻ ATM tại Vietinbank, thông thƣờng sẽ đăng ký luôn dịch vụ Ipay. Hoặc
khách hàng sẽ đến trực tiếp tại các phòng giao dịch để đăng ký dịch vụ Ipay khi đã có tài khoản ATM
Số lƣợng khách hàng qua kênh trực tiếp năm 2015 chiếm 82%; năm 2016 là 72%, năm 2017 là 61%. Năm 2016 tăng 4,78% so với năm 2016. Năm 2017 tăng 108,88% so với năm 2016
b) Kênh phân phối gián tiếp
Để tận dụng tối đa lợi thế của mobile, VietinBank đã phát triển mobile banking dành cho khách hàng cá nhân, nổi bật là VietinBank Ipay Mobile App 3.0. Đây là dịch vụ giúp khách hàng sử dụng điện thoại di động có thể quản lý tài khoản, theo dõi nhanh toàn bộ hoạt động trên tài khoản nhƣ: thanh toán, tiết kiệm, tín dụng, xem sao kê dễ dàng...
Bên cạnh phát triển NH di động thì số hóa NH đóng vai trò quan trọng. Số hóa là việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để thay đổi mô hình kinh doanh, tăng cƣờng kết nối phục vụ nhu cầu khách hàng, tạo ra doanh thu mới và những cơ hội tạo ra giá trị mới. Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh với các định chế tài chính, các kênh thanh toán phi NH, các doanh nghiệp
Trƣớc đó vào năm 2016, với mục tiêu tăng trƣởng KH đăng ký, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank đã nghiên cứu phát triển thêm kênh đăng ký dịch vụ mới để KH đăng ký dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi nhƣ: Đăng ký trực tuyến trên website hoặc qua VietinBank iPay Mobile. Đây là kênh bán hàng rất hiệu quả với kết quả số lƣợng KH đăng ký qua kênh này chiếm khoảng 52% so với kênh tại quầy. Sau hơn 1 năm tạm dừng để nâng cấp hệ thống và mới mở lại từ tháng 10/2017, đến nay đã có hơn 7 triệu KH đăng ký iPay trực tuyến - tăng gấp 3 lần so với cả năm 2016.
Kết quả trong năm 2017, số lƣợng KH đăng ký dịch vụ tăng gấp gần 3 lần, số lƣợng KH tải ứng dụng VietinBank iPay Mobile tăng gấp 2,6 lần so với 2016.
Trong 2017, VietinBank cung cấp dịch vụ đăng ký online iPay. Theo đó, tỷ trọng KH đăng ký iPay online chiếm 39% tổng số KH đăng ký iPay trên toàn hàng.
Đây là sự chuyển dịch mạnh mẽ từ việc KH phải ra quầy sang việc KH dùng chính các kênh NHĐT để đăng ký dịch vụ NHĐT.