CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ
Về vấn đề pháp lý, có thể nói rằng đến thời điểm này, nhiều ngân hàng đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng các giao dịch điện tử, các tiện ích của mobile banking hay internet banking ... đã triển khai đến khách hàng nhƣng cơ sở pháp lý vẫn còn thiếu, chƣa đầy đủ, luật giao dịch điện tử Việt Nam vẫn còn nhiều kiến nghị và bất cập
Cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Cần phối hợp với các ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở các kháo học về ngân hàng điện tử do các chuyên gia nƣớc ngoài đảm nhiệm, có nhƣ vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thông tin mới, giúp các ngân hàng thƣơng mại hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ này
KẾT LUẬN
Thực tế cho thấy marketing mix dịch vụ Ngân hàng điện tử có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động phát triển dịch vụ này. Hoạt động này giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Hơn nữa để phát huy hết tác dụng của quá trình này trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử thì việc đứng trên góc nhìn và nghiên cứu cảm nhận của khách hàng là cần thiết và quyết định tới thành công.
Trong quá trình nghiên cứu, bám sát vào mục tiêu đặt ra, trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, thông qua sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay đã tập trung làm rõ một số nội dung quan trọng nhƣ sau:
Một là, làm rõ các khái niệm, quan điểm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, những tính ƣu việt của dịch vụ này. Đồng thời làm rõ các công cụ marketing mix khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại
Hai là, dựa trên phƣơng pháp điều tra, lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay, tác giả thu thập những thông tin sơ cấp và tiến hành xử lý để dƣa vào đề tài làm kết quả minh chức cho thực trạng
Ba là, đề tài đã nghiên cứu và phân tích thực trạng các công cụ marketing mix tại ngân hàng Vietinbank khi phát triển dịch vụ Ipay, từ đó nhận định những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế để đƣa ra những định hƣớng và giải pháp đúng đắn phát triển dịch vụ Vietinbank Ipay
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, đề tài còn gặp một số hạn chế nhƣ:
- Còn hạn chế về thời gian và số lƣợng mẫu điều tra: với số lƣợng mẫu (250 khách hàng) vẫn chƣa thật sự đủ lớn để có thể phản ánh chính xác mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay
- Nghiên cứu chọn mẫu trên phƣơng pháp thuận tiện (là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, chƣa phản ánh đƣợc hết quy mô thị trƣờng
- Quá trình phỏng vấn còn gặp nhiều hạn chế, có thể hiểu chƣa đúng vấn đề đƣợc hỏi, một số khách hàng đƣa ra đánh giá dựa vào cảm tính
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A.Tiếng Việt
1. Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học ngân hàng, số tháng 4/2005
2. Trƣơng Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2013
3. Lê Quốc Hải (2014). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên. Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Năng.
4. Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân.
5. Pham Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng, Hà Nội
6. Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ ngân hàng. Nxb Thống kê, Hà Nội
7. Phan Thị Mai (2011). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học Tài chính
8. Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội
9. Ngân hàng TMCP Công thƣơng (2015). Báo cáo thƣờng niên năm 2015
10.Ngân hàng TMCP Công thƣơng (2016). Báo cáo thƣờng niên năm 2016
11.Ngân hàng TMCP Công thƣơng (2017). Báo cáo thƣờng niên năm 2017
12.Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng
13.Quốc hội (2005). Luật giao dịch điện tử
14.Quốc hội (2010). Luật các tổ chức tín dụng
16.Lƣu Thanh Thảo (2008). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Đaị học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh
17.Cao Thị Thủy (2016). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, Đại học Quốc Gia.
B.Tiếng Anh
18.Andras Bethlendi (2007). Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”
19.Consuelo G. S., Jesus A.O, Twila G.P., Bella, P.R, and G.U. Gabriel, 2007.
Reasearch methods. Rex Printing Company, Inc
20. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
21. Phillip Kotler (2008) Marketing management. Prentice Hall
22.Valeria Arina Balaceanu (2011). Promoting banking services and products. Romanian cademy national institute of economic research “Costin C. Kiritescu”.
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIETTINBANK IPAY
Chúng tôi đang thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay.
Rất mong đƣợc sự giúp đỡ của quý khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi sau: Họ và tên khách hàng: ... Ngày tháng năm sinh: ... Giới tính: Nam Nữ
1. Nghề nghiệp liên quan: Kinh doanh tự do Công sở Khác 2. Trình độ học vấn: Khác Cao đẳng, đại học Trên đại học 3. Thu nhập: Dƣới 5 triệu/ tháng Từ 5 đến 10 triệu/ tháng Từ 10 đến 20 triệu/tháng Trên 20 triệu/tháng
4. Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ: Qua bạn bè
Qua ngƣời thân
Qua bản thân tự tìm hiểu
5. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay Dƣới 1 năm
Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 5 năm Trên 5 năm
6. Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay Giao dịch chuyển tiền trong nƣớc
Khác
7. Đang sử dụng đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay và các ngân hàng khác không? không 1 ngân hàng khác 2 ngân hàng khác 3 ngân hàng khác > 3 ngân hàng khác
8. Theo bạn, dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay có tốt hơn những ngân hàng khác không
Tốt hơn Không tốt hơn Không ý kiến
9. Vui lòng chấm điểm cho các tiêu chí về dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay theo các nội dung sau:
(5 điểm: Rất hài lòng; 4 điểm: Hài lòng; 3 điểm: Trung bình; 2điểm: Không hài lòng; 1điểm: Rất không hài lòng)
STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng BT Không hài lòng Rất không hài lòng Về sản phẩm – dịch vụ
1 Các dịch vụ Vietinbank Ipay đa dạng, phong phú
2 Các dịch vụ Vietinbank Ipay đƣợc thiết kế dễ sử dụng
3 Dịch vụ Vietinbank Ipay có chất lƣợng tốt
4 Các tính năng của Vietinbank Ipay đáp ứng nhu cầu của khách hàng 5 Các tính năng này chỉ có tại
Vietinbank Ipay
Về đội ngũ nhân viên
1 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện
2 Nhân viên giàu kinh nghiệm
3
Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, giúp đỡ khách hàng
4 Nhân viên có năng lực, trình độ chuyên môn tốt
5 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác
Về công nghệ sử dụng
1 Phần mềm giao dịch thông minh, hiện đại
2 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh 3 Các giao dịch an toán, ít sai sót 4 Bảo mật thông tin khách hàng 5 Giao diện thuận tiện, dễ sử dụng
Về quy trình
I Quy trình đăng ký tại quầy 1 Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận
2 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu đăng ký đƣợc thiết kế đơn gian, rõ ràng II Quy trình đăng ký online
3 Thời gian xác nhận nhanh 4 Dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng III Quy trình giao dịch
1 Dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng 2 Dễ thao tác khi giao dịch 3 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh
4
Đăng nhập và sử dụng ứng dụng an toàn
10. Hãy cho biết mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
STT Chỉ tiêu Rất ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Bình thƣờng Không ảnh hƣởng Rất không ảnh hƣởng 1 Quy trình 2 Môi trƣờng vật chất 3 Sản phẩm 4 Nhân viên 5 Xúc tiến bán
6 Mạng lƣới phân phối