CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank
3.2.6. Cơ sở vật chất
Môi trƣờng cơ sở vật chất ở đây muốn nói tới để phục vụ phát triển sản phẩm Vietinbank Ipay là công nghệ mà Ngân hàng sử dụng để phát triển sản phẩm. Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng một số công nghệ sau:
Công nghệ Core Sunshine
Hệ thống Core banking là công nghệ phần mềm lõi để xử lý da dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Hệ thống này là phần căn bản trong hệ thông công nghệ thông tin của Ngân hàng Vietinbank đã đƣợc triển khai toàn quốc vào năm 2013. Cuối năm 2016, VietinBank đã tuân thủ nghiêm túc các quy trình công việc, triển khai Dự án Thay thế CoreBanking an toàn, đảm bảo chất lƣợng và hiệu quả mục tiêu đã đề ra cho đến ngày vận hành. Bằng tất cả trí tuệ, sức lực và khát vọng đổi mới cùng tinh thần đồng lòng đoàn kết, VietinBank đã BigBang “đồng loạt, một lần, duy nhất” trên toàn hệ thống và thay thế thành công CoreBanking một cách ngoạn mục. Toàn hệ thống VietinBank dồn mọi trí tuệ, tâm sức cho thời khắc quan trọng. VietinBank chuyển đổi hệ thống vào dịp nghỉ Tết Nguyên đán Đinh Dậu 2017 nhằm giảm thiểu tối đa ảnh hƣởng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu và phục vụ khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Dữ liệu lịch sử từ hệ thống Core INCAS (10
năm) đã đƣợc VietinBank chuyển đổi sang hệ thống Core SunShine mới an toàn, chính xác.
Đến nay, hệ thống SunShine vận hành ổn định, ngƣời sử dụng đã quen dần với các thao tác trên hệ thống mới. Các dịch vụ cung cấp đến khách hàng trên Ipay đều đƣợc thông suốt.
Ngoài ra, Vietinbank cũng tiến hành đầu tƣ hệ thống phần mềm Direct banking, trong đó bao gồm internetbanking và mobile banking mới thay thế cho hệ thống cục
Công nghệ bảo mật
Để bảo vệ khách hàng và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ Ipay, Vietinbank đã làm việc với đối tác Verisign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của Vietinbank Ipay
- Hiện tại Vietinbank đang sử dụng chứng thƣ số mở rộng đƣợc cung cấp bởi Verisign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA, một chứng thƣ đặc biệt của chuẩn X.509. Chứng thƣ này mang tới cho khách hàng sự đảm bảo tính an toàn, tin cậy thông qua việc sử dụng thuật toán mới, cao cấp hơn so với các chứng thực số thông thƣờng. Chứng chỉ số này dựa trên thuật toán mã khóa công khai mà mô hình là việc cặp khóa chung và khóa bí mật. Căn cứ vào chỉ số mở rộng, hệ thống có thể kiểm tra xem ngƣời đang truy cập có đủ thẩm quyền khi truy cập hệ thống hay không, qua đó tránh đƣợc sự giả mạo trong truy cập và trao đổi thông tin
- Công nghệ thứ hai là mật khẩu dùng một lần – OTP. OTP là mật khẩu thay đổi theo từng lần giao dịch nhằm giúp khách hàng hạn chế những rủi ro có thể xảy ra đối với tài khoản của khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán quan internet. Khi tiến hành các giao dịch thanh toán trên Ipay, khách hàng sẽ phải điền mã OTP ngẫu nhiên đƣợc gửi qua tin nhắn để hoàn tất các giao dịch
Theo kết quả khảo sát 250 khách hàng về sự hài lòng đối với công nghệ khi giao dịch trên Vietinabank Ipay: Đƣợc đánh giá hài lòng nhất là bảo mật thông tin khách hàng trên Ipay của Vietinbank (có 79,2% khách hàng hài lòng và rất hài lòng), điều này cho thấy khách hàng rất tin tƣởng vào Vietinbank. Tiếp theo là
khách hàng cho rằng các giao dịch an toàn và ít sai sót (có 77,2% khách hàng hài lòng và rất hài lòng). Có 73,2% khách hàng hài lòng và rất hài lòng với giao diện thuận tiện, dễ sử dụng. Mức độ hài lòng của khách hàng với tốc độ xử lý giao dịch nhanh là thấp nhất (có 53,6%).
Bảng 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về công nghệ sử dụng cho Vietinbank Ipay Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng BT Không hài lòng Rất không hài lòng
1 Phần mềm giao dịch thông minh, hiện đại 26,80 35,60 26,80 6,80 4,00 2 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh 18,00 35,60 31,60 12,80 2,00 3 Các giao dịch an toán, ít sai sót 32,80 44,40 13,60 8,40 0,80 4 Bảo mật thông tin khách hàng 36,40 42,80 14,80 6,00 0,00 5 Giao diện thuận tiện, dễ sử dụng 31,20 42,00 17,20 8,40 1,20
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nhìn chung, với 5 tiêu chí điều tra về công nghệ đang ứng dụng cho Ipay thì mức độ hài lòng của khách hàng khá cao (trên 50%) có đƣợc nhƣ vậy là do sau khi đƣa VietinBank iPay Mobile App đã đƣợc khách hàng hƣởng ứng và đánh giá cao. VietinBank iPay Mobile App là một trong những ứng dụng ngân hàng trực tuyến có dịch vụ thanh toán hóa đơn đầy đủ nhất, kết nối với hầu hết các nhà cung cấp điện/nƣớc/viễn thông/di động… trên toàn quốc. Các dịch vụ thanh toán hóa đơn trên đã tạo ra bƣớc đột phá trong việc cải tiến thủ tục hành chính trong thanh toán hóa đơn, tiết kiệm nguồn lực và thời gian cho ngƣời sử dụng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó còn có nhiều khách hàng chƣa hài lòng khi giao dịch, nguyên nhân của tình trạng trên là do trong giai đoạn 2015 – 2017, khách hàng đã gặp phải những lỗi hệ thống trong quá trình giao dịch trên Ipay