CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá về hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.2. Những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại nguyên nhân
3.3.3.1. Những kết quả đạt được
Marketing mix dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay đã đạt đƣợc một số thành công nhƣ sau: Bảng 3.14: Số lƣợng khách hàng và doanh số KHCN sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 1 Số lƣợng KH KH 6.798.093 8.112.134 19.999.921 119,33 246,54 2 Doanh số Ipay Tỷ đồng 4.273 5.722 8.914 133,91 155,78 3 Tổng doanh thu Tỷ đồng 619.275 743.117 741.244 120,00 99,75 4 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Ipay/ tổng doanh thu % 0,69 0,77 1,20 111,59 156,18
Nguồn: Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Vietinbank Ipay tăng mạnh qua các năm. Năm 2016 có 8.112.134 khách hàng tăng 119,33% so với năm 2015. Cuối năm 2016 đầu năm 2017 với cuộc cách mạng lớn trong dịch vụ Ngân hàng điện tử đã làm cho số lƣợng khách hàng đăng ký tăng mạnh lên 19.999.921 khách hàng, tăng 146,54% so với năm 2016. Doanh số thanh toán KHCN qua dịch vụ Vietinbank Ipay là 4.273 tỷ đồng năm 2015 lên 5.722 tỷ đồng năm 2016, tăng 33,91%. Năm 2017 là 8.914 tỷ đồng, tăng 55,87% so với năm 2016
Tỷ trọng doanh thu hoạt động Ipay chiếm 0,69% trong tổng doanh thu, tỷ trọng này tăng lên qua các năm (năm 2017 là 1,2%) điều này cho thấy Vietinbank
Về sản phẩm dịch vụ Vietinbank Ipay: số lƣợng sản phẩm dịch vụ trên Vietinbank Ipay khá đa dạng, có thể đáp ứng cho đa số khách hàng hoặc các sản phẩm chuyên biệt đáp ứng cho từng nhóm đối tƣợng, áp dụng lƣợng công nghệ cao, có sự khác biệt, vƣợt trội về tính năng so với các sản phẩm của các ngân hàng khác. Vietinbank luôn cố gắng tạo ra những sản phẩm có tính ứng dụng cao, hiện đại, tiện ích.
Về nguồn nhân lực: Lực lƣợng nhân viên phụ trách phòng Ngân hàng điện tử có đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ cao, đồng đều đƣợc đào tạo chuyên sâu, tận tụy với công việc, tận tâm với khách hàng nên dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật hiện đại, dễ tạo ra ấn tƣợng tốt cho khách hàng
Về các chƣơng trình xúc tiến bán hàng: Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử đã tham gia các hoạt động vì cộng đồng và đƣa hình ảnh của Vietinbank gần gũi hơn với ngƣời dân trên mọi miền. Niềm vui từ hoạt động chia sẽ đã làm cho hoạt động xã hội nhân đạo dần trở thành sinh hoạt truyền thống của tập thể phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khách hàng biết đến Ngân hàng điện tử không chỉ cảm nhận đƣợc sự tin cậy trong giao dịch mà còn là một tổ chức kinh tế tích cực trong hoạt động xã hội từ thiện. Các hoạt động quảng cáo khác của Vietinbank Iphay cũng hiệu quả
Về hệ thống kênh phân phối: với hai hình thức phân phối dịch vụ Ipay đến khách hàng là trực tiếp tại quầy và qua Online cho thấy ngân hàng Vietinbank có thể giới thiệu tới mọi khách hàng cá nhân dịch vụ Ipay. Đây là mạng lƣới rộng, không bị giới hạn
Về giá, phí dịch vụ: qua kết quả nghiên cứu cho thấy biểu phí của Vietinbank Ipay thấp hơn các ngân hàng quốc doanh khác, và có nhiều giao dịch miễn phí. Đây chính là yếu tố lợi thế cạnh tranh của Vietinbank Ipay
Về quy trình cung ứng dịch vụ: đƣợc khách hàng khá hài lòng vì dễ tiếp cận và quá trình cung ứng dịch vụ nhanh chóng, ít sai sót, đang tin cậy
Về công nghệ: luôn cải tiến và nâng cấp. Vietinbank luôn áp dụng những công nghệ mới và đƣợc khách hàng và các chuyên gia đánh giá cao, giúp cung cấp
các dịch vụ nhanh, giao dịch an toàn và chính xác mang tới sự hài lòng và lòng tin cho khách hàng.
- Chất lƣợng tăng trƣởng qua các năm của các chỉ tiêu chủ yếu đƣợc tăng lên tƣơng đối rõ rệt.
3.3.3.2. Những hạn chế tồn tại
Bên cạnh những thành công đã đạt đƣợc, kết quả hoạt động của Vietinbank Ipay trong những năm trở lại đây cũng bộc lộ những yếu kém cần khắc phục để Vietinbank Ipay phát triển nhanh và bền vững trong những năm tiếp theo.
- Các chƣơng trình xúc tiên bán chủ yếu tập trung vào các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, tuy nhiên cách thức quản bá các chƣơng trình này còn chƣa phong phú, hấp dẫn. Theo kết quả điều tra, khách hàng tiếp cận dịch vụ chủ yếu do kênh truyền miệng từ ngƣời quen, bạn bè.
- Tuy trong những năm qua Vietinbank Ipay liên tục có những cuộc cách mạng nâng cấp, nhƣng vẫn còn gặp nhiều vấn đề trong vận hành do lỗi hệ thống. Điều này cho thấy công nghệ cần phải hoàn thiện hơn
- Các sản phẩm của Vietinbank Ipay còn mang tính đại trà, không có sự khác biệt. Theo kết quả khảo sát thì các tính năng mà hiện nay Vietinbank Ipay cung cấp thì các ngân hàng khác nhƣ VCB, Techcombank, BIDV cũng đang cung cấp. Đây là nhân tố, không mang lại lợi thế cạnh tranh cho Vietinbank
- Vietinbank đang làm khá tốt quy trình đăng ký dịch vụ Ipay, tuy nhiên quy trình cung ứng dịch vụ lại chƣa có sự liên kết nhiều với các nhà cung cấp nhƣ bên viễn thông, bên bán sản phẩm dịch vụ, bên ngân hàng khác...
- Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nhƣng thiếu kinh nghiệm và kinh nghiệm liên quan đến chuyên môn cũng còn nhiều hạn chế
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX NHẰM PHÁT