CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank
3.2.5. Nguồn nhân lực
Phòng Ngân hàng điện tử trực thuộc khối khách hàng cá nhân, gồm 3 bộ phận: - Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực line, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm Ipay và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền công nghệ Ngân hàng điện tử
- Bộ phận marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của Ipay, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm của Ipay
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng Ipay vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử
Qua bảng số liệu ta thấy số lƣợng cán bộ, nhân viên của Phòng Ngân hàng điện tử tăng lên qua mỗi năm: Năm 2016 tăng 10,11% so với năm 2015 và số lƣợng cán bộ nhân viên năm 2017 tăng 14,29% so với năm 2016. Trong đó số lƣợng cán bộ nhân viên có trình độ trên đại học tăng qua các năm, trình độ cao đẳng ổn định. Cơ cấu lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn nam là phù hợp với tính chất công việc của phòng.
Trong năm 2016 và năm 2017, để triển khai sản phẩm mới Ipay Mobi vào thị trƣờng, Phòng đã tuyển bổ sung cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và bộ phận marketing. Bên cạnh đó Phòng cũng thƣờng cuyên chú trọng công tác đào tạo bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn bằng nhiều hình thức
Về độ tuổi: nhân viên tại phòng Ngân hàng điện tử của Vietinbank có tuổi đời còn khá trẻ, 65% nhân viên có tuổi đời từ 25 – 35 tuổi.
Bảng 3.8: Tình hình lao động tại Phòng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 (Ngƣời) (%) (Ngƣời) (%) (Ngƣời) (%) (Ngƣời) (%) (Ngƣời) (%)
1 Tổng số nhân viên 89 100 98 100 112 100 9 110,11 14 114,29
2 Phân theo trình độ
- Tiến sỹ, thạc sỹ 37 41,57 41 41,84 43 38,39 4 110,81 2 104,88
- Đại học 49 55,06 52 53,06 64 57,14 3 106,12 12 123,08
- Cao đẳng 3 3,37 5 5,10 5 4,46 2 166,67 0 100,00
3 Phân theo giới tính
- Nam 41 46,07 47 47,96 53 47,32 6 114,63 6 112,77 - Nữ 48 53,93 51 52,04 59 52,68 3 106,25 8 115,69 4 Phân theo bộ phận - Kỹ thuật 17 19,10 21 21,43 25 22,32 4 123,53 4 119,05 - Marketing 38 42,70 43 43,88 53 47,32 5 113,16 10 123,26 - Sản phẩm 34 38,20 34 34,69 34 30,36 0 100,00 0 100,00
5 Phân theo tuổi
- Dƣới 25 3 3,37 3 3,06 4 3,57 0 100,00 1 133,33
- Từ 25 - 35 58 65,17 64 65,31 72 64,29 6 110,34 8 112,50
- Từ 35 - 40 14 15,73 17 17,35 21 18,75 3 121,43 4 123,53
- Từ 40 - 50 12 13,48 12 12,24 12 10,71 0 100,00 0 100,00
- Trên 50 2 2,25 2 2,04 3 2,68 0 100,00 1 150,00
Tiến hành khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay thì có 200 khách hàng đã từng tiếp xúc với nhân viên của Phòng Ngân hàng điện tử, cho ta kết quả nhƣ bảng sau:
Bảng 3.9: Mức độ hài lỏng của khách hàng về nhân viên của Phòng Ngân hàng điện tử Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng BT Không hài lòng Rất không hài lòng
1 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện 25,5 57,5 13,5 3,5 0
2 Nhân viên giàu kinh nghiệm 12 28 54 6 0
3
Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, giúp đỡ khách hàng
27,5 49,5 12 9 2
4 Nhân viên có năng lực, trình độ chuyên
môn tốt 27 59 12 2 0
5 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng
chính xác 11 32 45 8 4
Nguồn: Kết quả khảo sát Khách hàng đánh giá cao về thái độ lịch thiệt và thân thiện của nhân viên (có 83% khách hàng hài lòng và rất hài lòng) khi đƣợc tiếp xúc. Vẫn còn 3,5% khách hàng không hài lòng với thái độ nguyên nhân là do trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng có những thắc mắc gọi điện hỏi, bộ phận sản phẩm phụ trách vấn đề này đôi khi vẫn còn tình trạng cáu gắt
Có 40% khách hàng hài lòng với nhân viên khi đánh giá về kinh nghiệm, đa số khách hàng tiếp xúc với nhân viên marketing của Phòng đều đánh giá chƣa có nhiều kinh nghiệm trong ứng xử và xử lý tình huống (còn số này là 9% khách hàng đƣợc hỏi). Tuy nhiên, về năng lực và trình độ chuyên môn, có 86% khách hàng hài lòng và rất hài lòng
Về công tác tƣ vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng: có 77% khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi đƣợc nhân viên tƣ vấn sử dụng dịch vụ, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ và cảm thấy hài lòng với những trả lời. Tuy nhiên còn 11% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng vì đôi khi Ipay bị lỗi hệ thống và khách hàng không đƣợc giải đáp thỏa đáng. Điều này cũng làm dẫn tới có 12% khách hàng không hài lòng về xử lý nghiệp vụ của nhân viên
Qua đó cho thấy Phòng Ngân hàng điện tử của Vietinbank có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết với công việc, đƣợc đào tạo tốt, luôn sẵn hàng giúp đỡ khách hàng đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao. Tuy nhiên, cũng có những nhân viên còn cáu gắt hay thời ơ với khách hàng, khiến khách hàng chƣa hài lòng, hoặc đội ngũ trẻ thiếu kinh nghiệm khi giao tiếp, ứng xử còn hạn chế. Điều này làm xấu đi hình ảnh của cả ngân hàng trong mắt khách hàng